Цивилизация
Эксперты аналитического агентства Ernst&Young составили рейтинг автокомпаний в зависимости от того, насколько успешно те сумели поддержать своих дилеров в условиях кризиса. Для этого аналитики собрали оценки представителей почти 25% всех дилерских компаний, представленных на территории России.
Специалисты Ernst&Young просили дилеров оценить работу автокомпаний сразу по нескольким параметрам: насколько тщательно те продумывают ценовую политику, успешны ли их рекламные акции и программы скидок, насколько быстро производители обеспечивают дилеров необходимым для качественного постпродажного обслуживания, готовы ли простить некоторые недочеты автосалонов в соответствии с корпоративными стандартами.
Cамыми безразличными к своим продавцам были названы Chevrolet, Mitsubishi, Subaru.
Кроме того, низкие оценки от дилеров получили Opel, Honda и Suzuki. Неважно строятся отношения у дилеров с Mazda, Nissan, Volvo и Volkswagen. Впрочем, аналитики не раскрывают подробностей претензий продавцов, объясняя это этическими рамками. Однако они проговариваются, рассказывая, как некоторые дилеры не стеснялись в выражениях, обвиняя своих партнеров.
В General Motors (владеет брендами Chevrolet и Opel) отрицают существование проблем. Здесь рассказали, что доверяют лишь собственным исследованиям. «У нас нет проблем с дилерами. Мы регулярно встречаемся в рамках дилерского клуба, чтобы быть в курсе положения дел», — пояснил глава пресс-слубжы GM Сергей Лепнухов. По его словам, в ряде случаев производитель внес по просьбе партнеров серьезные коррективы в систему расчетов. Однако представитель компании не захотел более подробно рассказывать, в чем собственно состояли коррективы.
«Рейтингов очень много, но мы доверяем лишь тем, которые мы заказываем сами», — пояснил он.
Наиболее заботливыми среди автопроизводителей, по мнению большинства респондентов, оказались представители марок Land Rover, Audi и Skoda. Высокую оценку дал Citroen один из его дилеров: «Хороший баланс между требованиями по соблюдению стандартов и текущим состоянием бизнеса». Этот бренд оказался самым щедрым, он охотнее других шел на то, чтобы дать отсрочку в выплатах дилерам, а в некоторых случаях сам давал денег тем, кто оказывался в тяжелом положении. Компания Land Rover оказалась лучшей с точки зрения разнообразия и эффективности ее акций по продажам машин. Наиболее грамотная ценовая политика на новые модели сложилась у компаний Audi и Toyota. В вопросе сохранения дилерской сети первую строчку заняла Skoda.
«Постоянно встречаемся с дилерами. Именно благодаря регулярным встречам мы достригаем хороших результатов. Совместно планируем, как развиваться дальше. Особенно важно это в кризисные времена», — поясняет представитель компании Lexus Елена Салахетдинова. «Сейчас во взаимодействии дилеров и производителей наметился очень позитивный тренд. Мы все поняли, что находимся в одной лодке. У нас полное взаимопонимание, мы общаемся каждый день и поддерживаем друг друга. Сейчас очень важная вещь, к которой мы пришли в своем взаимодействии, — возможность работать на арендованных площадях с ограниченным набором дилерских стандартов. Это очень адекватное текущей ситуации решение», — соглашается главный исполнительный директор розничного подразделения «Рольф» Вардан Даштоян.
В плане качества послепродажного обслуживания снова самой первой оказалась Audi. Эта же марка лидирует по качеству обратной связи с дилерами.
Впрочем, в Audi, несмотря на высокие оценки, отказались прокомментировать результаты рейтинга. Источник в компании пояснил, что отношения с дилерами — один из самых трудных участков в работе автопроизводителя. «Для сохранения своих дилерских сетей, многие производители предоставляли возможность продавцам делать скидки на машины, компенсируя им часть издержек, предоставляли им дополнительные средства для продвижения моделей на рынке», — пояснил один из дилеров.
«В ряде случаев дилеры не могут говорить открыто с производителями, так как это неизбежно испортит отношения. Именно поэтому, по инициативе большинства из них, и был организован этот рейтинг. Это обратная связь с производителями. Тут мы можем рассказать о проблемах, которые нас беспокоят, без риска», — возражает директор ассоциации российских автомобильных дилеров (РОАД) Дмитрий Гулин.
Дилеры признают, что сами виноваты в своих проблемах. «Те дилеры, которые вовремя начали действительно работать с клиентами, а не просто выдавать им машины, предлагать дополнительные услуги и программы лояльности, сейчас находятся в стабильном положении и имеют возможность развивать свой бизнес», — считает Вардан Даштоян. Один из дилеров, пожелавший остаться неизвестным, рассказал «Газете.Ru», что дилеры и их производители к моменту кризиса оказывались в очень разном положении, отсюда и разные оценки. «Некоторые автокомпании просто не в силах были помочь всем, кому хотели, — заметил он. — Серьезнее всего пострадали те марки, у кого оказалось в сети много дилеров, чья прибыль зависела в основном от продаж. Таким автосалонам не удалось использовать в качестве подстраховки прибыль от ремонта машин и продаж запчастей. Их положение оказалось самым тяжелым. Кроме того, трудно выходить из положения производителям, у дилеров которых много недостроенных центров», — заметил собеседник.
