Цивилизация
В среду профессиональное турсообщество и защитники прав потребителей схлестнулись в обсуждении сайта с «черным списком» так называемых профессиональных туристов, появившегося в Рунете на днях. Как указано на сайте, который так и озаглавлен — «Черный список туристов», в перечень должны попасть клиенты туристических компаний, целью которых является не отдых, а «выбивание» из турфирм денег под надуманными предлогами. По некоторым данным, инициатором проекта является московская туристическая фирма «Джин-Тур».
Идея, как сообщается на ресурсе, возникла из-за участившихся случаев «выбивания» денег с турфирм недобросовестными отдыхающими: сайт был создан, чтобы противостоять потребительскому рэкету.
Особенно часто это стало происходить после введения с 1 июня фингарантий в туризме, что означает ответственность фирмы перед туристом своими деньгами. Теперь, говорится на сайте, туристы придираются к различным «мелочам», все записывают и фотографируют, а по возвращении обвиняют турфирму в неисполнении обязательств и пытаются как минимум получить обратно стоимость тура, а в идеале — и компенсацию за несуществующий моральный урон.
Сайт, как указано отдельно, предназначен только для туристических компаний.
Доступ к нему открывается лишь после предварительной проверки регистрационной информации турфирмы. Для обычных пользователей сайт закрыт. Желающим навести справки частного характера остается только посылать запросы по электронной почте и ждать на них ответа.
Турфирмы же, напротив, должны пользоваться материалами сайта постоянно, считают его создатели.
«Прежде чем начать работать с туристами, удостоверьтесь, что их нет в черном списке. Это поможет сберечь не только нервы, но и финансы»,— призывают пользователей создатели ресурса.
«Если туристы сделали все, чтобы внести настоящую «головную боль», если после измывательств над вами в течение недели они отказались от ваших услуг, если занимались вымогательством после возвращения из путешествия, то расскажите о них коллегам, — говорится в пояснительной информации к сайту. — Клиенты имеют все возможности пожаловаться в Общество защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор, в Ростуризм, а турфирмам остается только молча наблюдать за ситуацией и ждать визитов непрошеных гостей». В то же время создатели сайта оговаривают, что не несут ответственности за высказывания посетителей.
Как заявил «Газете.Ru» официальный владелец ресурса Павел Жданов — на его имя зарегистрирован сайт www.black-tourist.ru, — он уверен, что права потребителя размещение этих сведений никак не затрагивает.
По его словам, информация, выложенная на сайте, справочная, но, с учетом формата, доверять полностью ей не стоит. «Разве вы доверяете тому, что читаете на форумах?» — ответил он вопросом на вопрос. «Многие случаи, о которых там идет речь, по-своему курьезны, хотя турагентству, потерявшему деньги, наверное, поначалу было совсем не смешно», — рассказал Жданов. Назвать имя создателя сайта Жданов отказался, сославшись на то, что тот предпочитает «оставаться в стороне», а о себе сказал, что являлся всего лишь «консультантом в процессе реализации идеи».
Тем не менее, защитники прав потребителей говорят, что права туристов все-таки поставлены под угрозу.
В Международной конфедерации обществ потребителей считают, что таким образом недобросовестные турфирмы могут уклоняться от ответственности за собственные просчеты — и нарушать права ни в чем не виновных граждан.
«Попытка авторов затеи дистанцироваться от распространяемой ими информации значительно снижает доверие к ней», — заявил «Газете.Ru» глава Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его словам, из-за того, что истории людей, попавших в «черный список», анонимны, проверить их достоверность невозможно. Соответственно, гарантировать, что турфирма и в самом деле не нарушила своих обязательств перед туристом и не включила его затем в черный список в отместку за справедливое возмущение, не может никто.
В то же время в петербургской Центральной независимой потребительской экспертизе «Газете.Ru» заявили о «праве турфирм делиться друг с другом личной информацией о случаях потребительского рэкета».
Нет единства и среди самих турфирм. В компании «Джин-тур» от комментариев «Газете.Ru» отказались.
Но многие туроператоры уверены, что подобный список — вещь полезная.
Так, PR-директор компании TEZ TOUR Марина Макарова заявила «Газете.Ru», что «возможно, черный список нужен агентствам». Той же точки зрения придерживаются и в компании «Солвекс-Трэвэл»: «Создание черных списков полезно для турфирм. Они должны знать, с кем работают», — заявила «Газете.Ru» менеджер по работе с агентствами Берта Нагель.
Впрочем, другие компании считают, что опытные менеджеры в проскрипционных списках не нуждаются: они и так распознают «профессионала» по определенным признакам.
«Такой список пригодится неопытным менеджерам. Сама практика подобного обмена информацией между турфирмами — явление распространенное», — заявил «Газете.Ru» гендиректор турагентства «На Кудринской» Виталий Дементьев. «Опытные распознают такого туриста практически сразу, в первую очередь, по намерению внести в договор изменения, существенно затрагивающие интересы турфирмы», — пояснил он. В этом случае турагентства, как правило, либо не продают тур «профессионалу», либо в «особых условиях» договора описывают нюансы этого тура, рассказал он.
По словам пресс-секретаря Российского союза туриндустрии Ирины Тюриной, «проблема «профессиональных потребителей» действительно очень серьезна»: с ней «хотя бы раз сталкивалась любая туристическая компания». Поэтому, подтвердила она, устные списки юридически подкованных «профессионалов», стремящихся «не только «отбить» стоимость тура, но еще и подзаработать за счет туристической компании, ходили между турфирмами и раньше.
Я лично слышала не меньше десятка фамилий. Причем, передавая их друг другу, турфирмы вдобавок снабжают фамилии проштрафившихся туристов описанием их примет — чтобы не пострадали однофамильцы и тезки»,— рассказала Тюрина «Газете.Ru».
Нынешнюю попытку вывесить в интернете централизованные списки она считает «жестом отчаяния турфирм». Правда, «создавать такой список официально можно, лишь если турфирма выиграла дело в суде — во всех остальных случаях сохранится риск, что в список попал обыкновенный турист, а не профессиональный», — подчеркивают в РСТ. Но такое случается редко: обычно суд принимает сторону клиента — даже в явных случаях невиновности турфирмы, говорит Тюрина.
Как считает пресс-директор Института нацпроекта «Общественный договор» Олег Комаровский, «любой производитель товаров и услуг вправе защищать свой бизнес всеми легальными способами, в число которых входит и составление внутренней базы данных так называемых клиентов-экстремистов — это законом не запрещено».
Проблема может возникнуть только в случае, если фирма откажет кому-либо из «профессиональных туристов» в покупке путевки, сославшись на черные списки. «Вот это уже будет незаконно», — разъяснил он.
Правда, чтобы клиент не подал в суд, фирма может обосновать свой отказ другими причинами: например — отсутствием мест в гостинице, отменой тура, отсутствием подтверждения принимающей стороны, отменой чартера. В этом случае «все будет зависеть от того, насколько аккуратно и профессионально сотруднику турфирмы удастся отвязаться от экстремиста», — отметил Комаровский.
