Цивилизация
После назначения Германа Грефа в Сбербанк одни считали, что для одного из самых ярких чиновников страны, бывшего министра экономического развития и автора экономической программы, с которой Владимир Путин стал президентом России в 2000 году, — это явное понижение. Ведь Сбербанк тогда вполне резонно представлялся «непроходимым болотом». Другие предполагали, что это просто теплое местечко, синекура, где можно за гигантскую зарплату особо ничего не делать.
Третьи — указывали, что у Грефа нет ни малейшего опыта работы в банковском бизнесе и поэтому у него ничего не получится. И намекали на то, что он сменяет профессионального банкира Андрея Казьмина, без особых успехов руководившего главным банком страны 12 лет.
В момент прихода Грефа в Сбербанк была популярна и такая точка зрения: бывший министр просто пересидит недолгое время на непрофильном, но доходном месте, а потом получит новую крутую должность в федеральной власти.
Спустя 10 лет можно говорить, что произошло почти чудо, столь редкое в российской экономике. Греф и Сбербанк ассоциируются друг с другом примерно так же, как Ленин и партия в знаменитой поэме Маяковского. «Мы говорим «Сбербанк» — подразумеваем «Греф». Мы говорим «Греф» — подразумеваем «Сбербанк».
Греф трижды переизбирался на пост главы Сбербанка и, кажется, уже совершенно сроднился с ролью банкира.
Но долго занимать высокий пост в крупной компании и эффективно работать — разные вещи. 10 лет назад, почти сразу после вступления в должность, Греф произнес свою самую знаменитую цитату, мгновенно ставшую мемом: «Мы должны доказать, что слоны умеют танцевать».
Что у него получилось в качестве «учителя танцев» для славившегося своей неповоротливостью, гремучей смесью хамства и безразличия к клиентам, вечными очередями банка-слона?
Кое-какие результаты можно измерить цифрами. Активы Сбербанка на 1 ноября 2017 года — почти 23,5 трлн рублей. Там лежит примерно 46% всех вкладов россиян. В январе-сентябре этого года заработал более 576 млрд руб. прибыли – при всей прибыли банковского сектора в 674 млрд руб. В последние два года банк постоянно обновляет рекорды прибыльности за всю историю, а также рекорды стоимости акций.
Но 127 миллионам частных клиентов Сбербанка в России и примерно 10 миллионам в 22 других странах важны не столько абстрактные цифры прибыли, сколько репутация и качество обслуживания. Чтобы расшевелить это гигантское сонное царство, Греф рассылал сотрудникам письма о светлом будущем и мотивации. Содержание этих рассылок СМИ моментально растаскивали на цитаты и часто не скрывали иронии. Но Греф Оскарович продолжал гнуть свою линию.
Очень скоро стало известно, что любимый футуролог главы Сбербанка – автор теории струн Митио Каку, известный своими громкими прогнозами о «беседах» человека с автомобилем и «подгрузке» памяти в человеческий мозг.
Среди последних его предсказаний – становление совершенного капитализма благодаря дополненной реальности и искусственном интеллекте.
Но превращение Сбербанка из вяло переминающегося с ноги на ногу «слона», не особо глядящего вокруг и спокойно готового задавить все живое вокруг, в банк для реальных людей начиналось не только с просвещения персонала письмами с цитатами из модных социологов-психологов-футурологов. Греф совершил абсолютную революцию в работе отделений еще до появления электронных очередей. Во-первых, он отменил часовой обеденный перерыв во всех офисах — операционисты стали обедать по очереди, а банк не прерывал работу. Во-вторых, в одном окошке начали выполнять не одну, а несколько операций. И сразу очередь начала двигаться быстрее.
Угрюмый персонал Сбербанка учили улыбаться. Перед окошками появились специальные кнопочки со смайликами — чтобы каждый клиент мог оценить, как его обслужили. Как водится, прогрессивные реформы не обошлись без жертв – некоторую часть сотрудников уволили.
Разумеется, реформирование такого гигантского банка не могло обойтись без эксцессов. Особенно с появлением соцсетей не слишком деликатный креатив или вопиющие случаи хамства (полностью человеческую природу и привычки за 10 лет не исправить) порой оборачиваются против банка.
Широкий резонанс получила история про одного из SMM-специалистов Сбербанка, который запустил и растиражировал лозунг «Народный лайфхак: если на стене мелом написать «Сбербанк», у стены образуется очередь из тридцати пенсионеров». Сотрудника быстро уволили, а сам банк, значительную долю клиентов которого по-прежнему составляют пенсионеры, вынужден был извиниться. Зато теперь он запустил рекламную кампанию с пенсионерами, которые на западный манер доказывают, что старость — это активная полноценная жизнь в свое удовольствие, когда уже никому ничего не надо доказывать, а не лекарства, немощь и бесконечные болезни.
В прошлом году сам Греф под видом инвалида в специальном костюме попытался получить кредит в Сбербанке, моментально заслужив сравнение с Терминатором. А часто ли вы видите руководителя крупной компании или региона, который таким нетривиальным образом проверяет, как работает вверенное ему «подразделение»?
При этом Греф и его команда стали едва ли не главными промоутерами цифровой революции в российском банковском бизнесе. Они не только постоянно говорят об этом (сам Греф в частности предрекает скорую замену значительной части персонала роботами), но и делают. Сбер первым протестировал доставку пенсий дроном. Осуществил первый в России платеж с применением блокчейна — когда деньги адресат получает в буквальном смысле «сразу». Внедряет биометрическую идентификации с помощью лица, распознавания клиентов по голосу и сетчатке глаза. Обещает внедрить в горизонте двух лет так называемый поведенческий скоринг — оценку заемщика по его поведению в соцсетях.
По этому поводу один из замов Грефа пошутил, что если человек ставит лайк песне «Владимирский централ», к нему, как потенциальному заемщику, банк будет относиться настороженно. Еще одна нетривиальная идея Сбербанка — начать оказывать людям в отдаленных районах страны госуслуги, в частности, выдавать паспорта.
При этом Греф не боится признать, что новая экономика может вообще «убить» банк, который он возглавляет 10 лет.
«Меня спрашивают, останется ли Сбербанк после того, как эта технология будет зрелой. Это очень большой вопрос, какой из видов бизнеса вообще останется… Невозможно предсказать, как изменятся бизнес-модели». Впрочем, в реальности пока трудно себе представить жизнь без Сбербанка — это просто изменило бы даже ландшафт крупных городов, а не только ландшафт финансовой системы.
Каждый день в соцсетях можно обнаружить тысячи жалоб на Сбербанк. Что вполне понятно для компании таких масштабов. Но и тысячи благодарностей — тоже. Главное, что крупнейший банк страны не просто зарабатывает большую прибыль и остается оплотом надежности в нашем крайне ненадежном мире. Сбербанк еще и постоянно создает «хайп». Он живой. Потому что его возглавляет человек, которому понравилось быть банкиром.
