Цивилизация
— Чем вам особенно запомнился 2021 год, что выдающегося за это время произошло?
— Мы закрыли две крупнейшие сделки по урегулированию проблемных активов. Антипинский НПЗ был реализован в очень короткий срок — за 20 месяцев с момента начала процедуры. Сейчас все корпоративные процессы завершены, сам завод и принадлежащие ему три нефтяных месторождения в Оренбургской области работают, добывают и перерабатывают нефть. Вторая крупная сделка по урегулированию долгов группы «Евроцемент» тоже имеет уникальные особенности. Во-первых, она была достаточно сложной в части консолидации права собственности материнской компании на активы, расположенные в иностранных юрисдикциях.
Одновременно уже в российской юрисдикции мы выкупили у всех банков-кредиторов задолженность, консолидировав 100% владения компанией и 100% банковских долгов. Это позволило нам продавать актив как единый комплекс. Кроме того, мы организовали прозрачные рыночные торги, которые проходили в несколько этапов и при участии ведущих аудиторских компаний.
В 2021 году мы существенно улучшили компетенции в сфере понимания должников. Наши математические модели точно анализируют состояние проблемного клиента, риск возникновения дефолта и его причины: ситуацию на рынке, просчеты в бизнесе или целенаправленные вредоносные действия по отношению к кредиторам. С помощью различных инструментов, в том числе искусственного интеллекта, мы просчитываем риск вывода клиентом денег из бизнеса и вероятность наступления этого события.
Если же проблема с платежеспособностью возникла, в сегменте малого и среднего бизнеса мы можем с достаточно высокой точностью предсказать, насколько будет выгодна стратегия реструктуризации или что бизнес-модель компании нежизнеспособна и правильнее переходить в дефолт, распродавать активы и получать возмещение. В этом году подобные модели были разработаны, а в следующем мы начнем их внедрять.
Кроме того, мы развили собственную компетенцию по проведению анализа проблемных активов. Раньше для решения этой задачи мы привлекали внешних консультантов, сегодня проводим due diligence самостоятельно и экономим на консалтинге порядка 200 млн рублей в год.
— Какова в Сбере динамика банкротства граждан по процедурам общего и внесудебного банкротства в 2021 году? Отличаются ли показатели текущего года от ситуации, наблюдавшейся в 2020 году? И если да, то с чем это связано?
— Банкротство физических лиц — все еще новая процедура для россиян, идет процесс ее узнавания и тиражирования. Поэтому и динамика количества поданных заявлений и признания граждан банкротами существенная. За девять месяцев 2021 года в России банкротами признали больше 137 тыс. граждан и индивидуальных предпринимателей — это в 1,8 раза больше, чем за аналогичный период 2020 года.
При этом внесудебная процедура банкротства — пока не очень распространенная история, поскольку есть ряд специфических условий, которые должны быть выполнены, чтобы должники могли воспользоваться этой процедурой. Если говорить о нашей практике, то порядка тысячи клиентов Сбера сейчас проходят «внесудебку» — сравнительно немного, учитывая, что в целом мы участвуем более чем в 120 тыс. процедур банкротства граждан.
Банкротство — это цивилизованный, нормальный способ решения финансовых проблем. Более того, у него есть масса преимуществ, в том числе для кредиторов. Во-первых, есть долги, которые находятся на балансе, но мы не можем их списать и несем расходы на то, чтобы периодически возобновлять исполнительные производства.
С другой стороны, процедура банкротства предоставляет кредиторам гораздо больше возможностей по работе с активами должника. Это связано в первую очередь с более прозрачными и совершенными процедурами реализации имущества — конкурсными торгами, они идут до того момента, пока актив не будет кому-то продан. Для нас выгодны и расширение круга участников, которые могут покупать активы, и сокращение сроков реализации, и минимизация наших расходов.
Еще одна важная история — в процедуре банкротства конкурсный управляющий имеет право оспорить сделки должника, которые выглядят подозрительными, и вернуть имущество в конкурсную массу. Поэтому процедура банкротства точно востребована кредиторами в ситуациях, когда нечего взыскивать или, наоборот, когда есть любые существенные материальные активы.
— Какова была динамика реструктуризации задолженностей граждан и бизнеса в Сбере в 2021 году?
— Ситуация на рынке реструктуризации задолженности розничных клиентов в 2021 году вернулась к допандемийным показателям 2019 года. В 2020 году мы провели более 330 тыс. реструктуризаций, в этом году по состоянию на начало декабря было порядка 160 тыс. заявок. При этом большинство клиентов, получивших реструктуризацию во время кредитных каникул в прошлом году, вернулись в график и погашают свою задолженность. Повторную реструктуризацию в 2021 году запросило порядка 10%.
Мы стараемся максимально помочь клиенту и дать возможность погасить задолженность на комфортных условиях. Для удобства заемщиков мы создали полноценный процесс онлайн-реструктуризации задолженности: сегодня в СберБанк Онлайн мы получаем почти 65% заявок от физлиц. В 2021-м запустили скоринговый сервис, помогающий нам принять решение о реструктуризации, и в декабре реализовали онлайн-подписание документов об изменении условий кредитного договора. Сейчас полный цикл онлайн-реструктуризации проходят порядка 30% клиентов. По другой части клиентов мы можем дозапросить документы для более глубокого анализа ситуации и принятия решения. Пока функционал проведения реструктуризации реализован в веб-версии СберБанк Онлайн, в следующем году мы выведем его и в мобильную версию, чтобы сделать сервис еще более удобным и доступным. Мы считаем, что в следующем году как минимум 50% операций — от подачи заявки до подписания — будет проходить онлайн без визита клиента в банк.
— Чем нынешний год пандемии отличается от предыдущего на рынке проблемной задолженности, насколько легче его проходят бизнес и розница?
— Мы не видим какого-то всплеска проблем ни в сегменте частных клиентов, ни в сегменте корпоративных клиентов. Большинство наших клиентов вернулось к нормальной работе, многим мы оформили более удобные графики, с которыми они живут и обслуживают задолженность. Кроме того, государство продолжает оказывать поддержку и гражданам, и предприятиям из ряда секторов экономики. Поэтому, если вынести за скобки крупные проблемные активы, о которых я уже упоминал выше, то остальной проблемный портфель у нас находится на минимуме за последние несколько лет.
— Давайте поговорим о цифровизации рынка взыскания. Какие процессы вы автоматизируете?
— В сфере проблемных активов можно выделить четыре основных направления развития технологий: процессы принятия решений, планирование и прогнозирование этапов работы, проведение учетных операций и коммуникация с клиентами.
С точки зрения принятия решений это в первую очередь скоринговые модели, выбор стратегии работы с «проблемным» клиентом — нужно ли ему звонить, отправлять СМС, съездить на встречу или стоит обращаться в суд. В случае работы с физическими лицами скоринговые модели самостоятельно назначают стратегию. При работе с крупными корпоративными долгами искусственный интеллект скорее дополняет человека, дает дополнительную информацию и основания для принятия того или иного решения.
У нас уже больше половины операционных и финансовых планов по возврату задолженности строится на основании моделей: это задания и для подразделения в целом, и для проектных менеджеров, которые работают с конкретными клиентами. С другой стороны, у нас активно развивается система, реагирующая на внешние события. Например, кто-то подал иск, и мы узнали об этом из картотеки суда, или кто-то подал заявление о банкротстве, и мы увидели это из ЕФРСБ, тогда система сама дает сигнал проектному менеджеру и предлагает вариант, как перестроить план работы с должником в зависимости от события.
Вторая важная история — это реперные точки, например, окончание срока подачи заявления о включении в реестр. До наступления дедлайна система напоминает проектному менеджеру, что это необходимо сделать. В следующем году мы рассчитываем покрыть таким проактивным контролем и планированием практически 100% важных этапов работы.
В части автоматизации рутинных операций есть огромное количество инструментов — от проведения в системах реструктуризаций, цессий, продажи активов до вспомогательных функций, связанных с распознаванием документов, автозаполнением данных клиентов и другими рутинными техническими операциями.
В сфере коммуникаций с клиентами мы давно применяем разработку нашей дочерней компании АБК — робота-оператора, который основан на различных моделях искусственного интеллекта. В первую очередь мы используем их для разговоров с должниками-физлицами. Сейчас порядка 85% всех исходящих звонков делает робот, не человек. Причем робот умеет не просто искать содержательные ответы и фиксировать реакцию клиента, но и подстраиваться под скорость и громкость речи абонента: если клиент говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Он умеет использовать историю коммуникаций и может напомнить клиенту о том, что он обещал оплатить задолженность и до сих пор этого не сделал. Робот способен предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. И, наконец, робот уже научился отправлять по запросу клиента СМС в момент диалога. Это позволяет клиентам, которые запрашивают дополнительную информацию, получить ее прямо в ходе разговора.
Важно отметить, что мы используем технологию распознавания эмоций. Весь 2021 год мы накапливали информацию о том, как, например, соотносятся эмоции и результат разговора. В следующем году мы внедрим системы, которые будут подсказывать оператору, что ему делать в той или иной ситуации в зависимости от разных параметров беседы. Только от использования искусственного интеллекта при текущих объемах нашей работы мы экономим порядка двух миллиардов рублей в год.
— Ваши роботы-коллекторы сегодня широко известны на рынке розничного взыскания. Мы можем провести какие-то параллели с тем, когда эти беседы вели обычные живые люди, и теперь, когда это отдано автоматике? Или рано делать выводы?
— Нет, не рано. Мы постепенно распространяем роботов на новые сегменты клиентов с разными типами кредитов — с залогом, без залога, с кредитными картами, потребкредитами. Таких градаций достаточно много, поэтому мы двигаемся поступательно. На каждом этапе проводится пилотирование, когда параллельно работают операторы и робот. Мы принимаем решение об использовании робота в сегменте в том случае, если его эффективность как минимум не ниже, чем у человека. Иначе мы дорабатываем технологию, докручиваем до состояния, когда она станет экономически эффективной.
— Какие технологии вы планируете внедрять дополнительно?
— Еще одна интересная история — мы планируем научить семейство наших голосовых помощников подавать заявки на реструктуризацию. То есть клиент сможет просто сказать: «Я хочу в период такой-то реструктурировать такой-то свой кредит на такой-то срок на таких-то условиях». Соответственно, эта заявка будет принята, и, если она будет одобрена, клиенту предложат условия, которые он сможет акцептовать по телефону.
— В исполнительном производстве задействованы не только банки, но и государственные органы. В этом направлении как развивается автоматизация?
— Да, безусловно, цифровизация госсервисов также происходит семимильными шагами. Так, мы видим огромный прорыв в работе ФНС, очень хорошо развиваются цифровые сервисы в ФССП. С момента первого применения электронного документооборота от ФССП было получено более трех миллионов электронных документов, что существенно экономит и наши расходы, и скорость взаимодействия с приставами. Сейчас, если есть такая возможность, суд в электронном виде направляет исполнительный лист, который доставляется до ФССП в течение 1-2 часов, а процедура возбуждения исполнительного производства занимает 2 минуты. И об этом уведомляются все участники процесса.
Безусловно, есть еще масса вещей, где нужно дорабатывать процессы взаимодействия. Так, можно подать электронный исполнительный лист, но отозвать или исправить в нем ошибки и описки невозможно. Кредиторам важно начинать использовать существующие госсервисы, чтобы давать обратную связь коллегам из госорганов для доработки систем. Тем более что со стороны государства мы видим заинтересованность в реализации этих инициатив.
Мы очень надеемся, что будет принят закон об электронном правосудии, который на сегодняшний день рассматривается Госдумой. Это было бы очень хорошее подспорье. Вторая история, имеющая для нас важность, — это регулирование именно электронного проведения заседаний суда и собраний кредиторов в процедурах банкротства. Важно, чтобы оно определяло возможности для проведения такого формата заседаний и перечень категорий дел, которые невозможно рассматривать в online.
— Каких результатов вы ожидаете от реформы законодательства о банкротстве?
— Мы ждем и надеемся, что документ пройдет первое чтение до конца текущего года, и благодарны Минэку за огромную работу, проведенную по разработке законопроекта, его согласованию со всеми участниками, в целом оцениваем реформу позитивно.
В первую очередь достоинства нового законопроекта связаны с отказом от ненужных и длительных процедур (наблюдение, внешнее управление) и их заменой на процедуру реабилитации, что существенно сократит и упростит процесс банкротства. Также мы позитивно оцениваем новый порядок проведения торгов имуществом, когда будет применяться модель «голландского» аукциона, что сделает торги более эффективными.
Если говорить о каких-то спорных моментах, то мы видим негативные тенденции, связанные с существенным расширением прав ФНС, у которой возникнет приоритетное право залога на активы должников. Причем залоги возникают, по сути, постфактум, на основании проверок за прошедший период. И дата возникновения этого залога тоже относится к более ранним периодам, чем момент ведения процедуры банкротства. Это может увеличить риски кредиторов и несколько сократить доступ предприятий к финансированию.
Вторая история, которую мы тоже считаем негативной, — это расширение прав кредиторов, имеющих текущие требования, то есть уже априори имеющих преимущество перед другими кредиторами, потому что их требования будут погашаться раньше реестровых. В соответствии с актуальной редакцией законопроекта часть таких кредиторов, в первую очередь налоговая, будут иметь еще и право голосовать на собрании, то есть получат двойное преимущество. Сейчас у них есть преимущество в погашении, но нет права голоса, а будет и то и другое.
Еще одна новелла связана с процедурой выбора управляющего — ее сложно оценить, пока не попробуем. Но изначально видно, что она очень непростая. Это такая комбинация оценки эффективности работы управляющих, некоего аукциона, где ты торгуешь заработанными баллами, в том числе за эффективность. С нашей точки зрения, разумно было бы вводить подобную сложную процедуру не для всех разом, а поэтапно, чтобы не случился коллапс.
— Что сейчас происходит на рынке залогового имущества, приходят ли на него новые покупатели? Если да, то кто это, растет ли спрос на такие активы, быстрее ли они стали продаваться, увеличивается ли конкуренция?
— Мы, как кредитор, заинтересованы в том, чтобы процедура реализации имущества должников проходила по максимально возможной цене и в разумные сроки, чтобы мы не несли лишних расходов на сопровождение процедуры. Поэтому, например, мы стараемся активно продвигать идею изменения порядка торгов в рамках исполнительного производства, где необходимо проведение открытых электронных торгов.
Мы сами разрабатываем специальные ресурсы, где размещаем информацию о тех активах, которые готовы продать. Есть уже достаточно известный на рынке Portal DA. Если раньше мы размещали на нем только свои активы, то теперь там достаточно много внешних игроков. Сейчас представлено порядка шести тысяч активов на общую сумму 200 млрд рублей, которые разместило около двух тысяч продавцов. Portal DA — это достаточно интересная история для тех, кто, например, ищет себе квартиру, плюс обращаются многие профессиональные инвесторы, заинтересованные в покупке предприятия или бизнеса. Это удобно — у платформы есть и мобильная версия, и интеллектуальная система поиска по массе параметров.
Продажи залоговых квартир за этот год выросли примерно в 1,5 раза. А средний срок экспозиции, который раньше составлял почти 11 месяцев, сейчас сократился примерно до 8,5 месяца и продолжает снижаться. За два года через Portal DA мы продали имущества примерно на 20 млрд рублей. Сейчас на портале уже 62 тыс. зарегистрированных пользователей и около двух тысяч посетителей в день. Я считаю, что это неплохой результат для специализированной профильной площадки.
— Так как мы с вами встречаемся в конце года, чего вы пожелаете нашим читателям в новом, 2022 году?
— С учетом профиля нашей работы хочу пожелать взвешенно и обдуманно принимать любые финансовые решения. Но если вы все-таки допустили ошибку, то тут ситуация как с болезнью: чем скорее вы обратитесь к врачу, а в данном случае — в банк, и попробуете решить проблему, тем больше вероятность успеха и вашего дальнейшего благополучия. Всем вашим читателям желаю успехов и процветания в наступающем году, а мы готовы активно содействовать и помогать клиентам, которые хотят с нами сотрудничать.