Цивилизация
— Руслан Георгиевич, я только что вернулась из Крыма — ваши банкоматы на каждом углу. Буквально везде, в каждом городке и поселке. Ваших конкурентов видно гораздо меньше. Вы же монополисты, давайте уж честно.
— Вообще-то в Крыму сейчас работает около 30 банков, поэтому говорить о монополизме по меньшей мере странно. Действительно, по пассивам у нас собрано около половины средств населения, но ведь другая половина — у наших коллег. Да, по отдельным категориям у нас очень сильные позиции — например, у нас обслуживается большая часть пенсионеров. Но эти клиенты не упали с неба — мы первыми предложили им специальные продукты, создали удобную для Пенсионного фонда систему, предоставили программное обеспечение, на которое, кстати, потратили очень большие средства. Мы потратились на персонал, на сеть, первыми завезли на полуостров банкоматы «cash-in» с функцией пополнения карт и счетов, их у нас около 100 штук. За это нас полюбили частные предприниматели на ЮБК, которых там великое множество, — владельцы ресторанчиков, магазинов и т.д.
Теперь они не нуждаются в инкассации, им не нужно ехать в банк, чтобы сдать выручку. Нам стоило огромных усилий решить проблему с банкоматами. Потому что нам досталась такая сеть, в которой были банкоматы возрастом в 7, 10 и даже 12 лет. При этом по российским стандартам банкомат старше 5 лет требует замены. Запчастей нет, мы из трех банкоматов собирали один. Они постоянно ломались, клиенты жаловались. В результате мы сумели все исправить за одно лето. Сейчас у нас все работает, больше половины банкоматов новые, а их у нас более 700. До конца года мы обновим 100% банкоматов в сети. Мы сменили «опердень» — программную оболочку, на которой работает банк, — за две недели. В обычных обстоятельствах банк меняет его за год-полтора.
— Через вас идут практически все коммунальные платежи на полуострове?
— Получается, что так. Мы заключили более 1000 договоров с получателями платежей, в том числе и коммунальных. Сейчас участвуем в пилотном проекте по единой информационно-расчетной системе, которая подразумевает возможность одним платежом оплачивать газ, воду и т.д. Но это никто не мешал любому другому банку сделать.
— Как формируете комиссии по платежам? Были жалобы на высокие тарифы.
— Действительно, жалобы были — но только на начальном этапе. Мы стимулировали людей на открытие счетов в банке. Клиент, отправляющий через нас платеж, но не имеющий у нас счетов, платит больше. Это нормальная практика. Открыть счет — дело 15 минут. Когда люди разобрались, в чем дело, они перестали жаловаться: открыли счета и теперь платят меньше.
Сейчас крымские власти находятся в процессе переговоров с поставщиками коммунальных услуг (электроэнергии, газа и т.п.) о заключении договоров о сотрудничестве с Единым информационным центром.
У каждого поставщика до 7% от комиссии «зашито» на содержание абонентских отделов. Предполагается создать единую систему для всех поставщиков и сделать один абонентский отдел, где клиент сможет решить все свои проблемы одновременно.
И тогда на содержание этого отдела будет уходить гораздо меньше средств. Часть средств будет сэкономлена, а другую часть можно как раз направить на оплату услуг банка. И когда человек придет платить по счетам за «коммуналку», с него не возьмут в банке комиссию — в этом просто не будет необходимости. РНКБ активно участвует в этой работе, предлагая свои услуги в качестве банка-партнера.
Подобные системы в разных регионах России значительно отличаются. Как в итоге это будет реализовано в Крыму — я пока не могу сказать. Мы лоббируем идею, чтобы человек, который должен по счетам 100 рублей, и платил в банке 100 рублей. А наша комиссия компенсировалась бы поставщиком. Пока это в стадии обсуждения, в течение полугода модель определится. Но в любом случае, сейчас крымчане платят банку за проведение платежей максимум 1% от суммы. И повышать комиссию мы не собираемся.
Вот поэтому я говорю всем, кто обвиняет нас в монополизме:
хотите составить нам конкуренцию — пожалуйста, сделайте так же.
— А они вам что отвечают? Что не осталось ниш на этом рынке?
— Вспоминаю такой случай. Мой коллега-банкир выбирает себе офисы в Севастополе. Звонит мне и говорит: «Стою на площади имени Четырех Офисов РНКБ» (смеется). Это правда, на первом этапе так и было. Очень ощущалась нехватка банков на полуострове, были очереди, так что большое количество отделений себя оправдывало. За первые четыре дня работы в Крыму мы открыли 21 офис, и дальше открывали по 50 отделений в месяц. Сейчас мы стремимся к оптимизации сети, необходимости в таком покрытии больше нет. И все равно это история не о монополизме и не об отсутствии ниш на рынке. Просто мы не побоялись быть первыми.
— Кстати, почему вы не побоялись?
— Такая команда. С этими людьми можно идти в разведку (смеется).
— Вы привезли своих людей из Москвы?
— Часть топ-менеджмента — да. Сейчас у нас работает 2800 человек. Из них 600 человек в головном офисе. Почти все они местные. Из Москвы и других регионов РФ приехали всего около 30 человек. И это только потому, что в Крыму просто не было таких специалистов: кредитчиков, рисковиков, юристов, которые бы работали в рамках российского законодательства. Особенность банковской системы Крыма заключалась в том, что местные филиалы существовали как «фронты». То есть только на обслуживании региона. Все решения принимались в Киеве. Поэтому и необходимости в таких специалистах не было. Зато с операционистами и кассирами проблем не возникло — их в Крыму много, уровень у них хороший, работать с ними одно удовольствие.
— Эти кадры — бывшие сотрудники украинских банков. Как они влились в российскую банковскую систему?
— Влились не сразу, это правда. Пришлось поработать над их обучением. Сложнее всего было изменить их привычный подход к работе.
Многие украинские банки отстали от стандартов качества, которые предъявляет российский рынок.
Приходишь в офис — а там все окна заклеены листочками формата А4, на которых напечатано: «Снижены процентные ставки по кредитам», и так далее. Да еще и на принтере, в котором явно заканчивается краска, — ничего не разглядеть. Выглядит так, как будто это банк-«однодневка». А у них это считалось нормальным. Поэтому много сил ушло на борьбу с таким вот «имиджем».
Кроме того, в бывших украинских банках сотрудников обучали агрессивной манере продаж. Мы против навязывания услуг. За тактичность в обращении с клиентами тоже пришлось побороться. Но мы своего добились. Конечно, бывает всякое. И от нас клиенты могут уходить…
— А почему уходят? Кредиты не даете? У вас очень жесткие требования к заемщикам…
— Почему же, даем. С осени прошлого года. Кредитный портфель по физлицам у нас уже более 4,5 млрд руб., мы выдали кредиты более чем 53 тыс. крымчан. Да, требования к заемщикам жесткие. Сейчас мы кредитуем пенсионеров, зарплатников, бюджетников и сотрудников силовых органов. Потому что на сегодняшний день это те категории, которые могут официально подтвердить свой доход. С остальными пока сложнее. Не завершена процедура перерегистрации, есть большое количество мелких предприятий, которые мы не можем проверить на предмет реальной отчетности, и так далее. Тем не менее мы планируем в скором времени расширить аудиторию за счет запуска кредитных карт. Модель, которая будет рассчитывать доход клиентов, учитывает и движение средств на карте. В Крыму пока такие модели не использует никто.
Был очень велик риск того, что заемщики могут начать исчезать на Украине. Почти у всех крымчан два паспорта. Поэтому мы предпочитаем не гоняться за рискованной клиентской базой. Мы — надежный и системообразующий банк, это не наш уровень.
— Юридических лиц так же жестко отбираете?
— У них тоже своя специфика.
Сложность кредитования юрлиц в Крыму — в отсутствии залогов.
Тем не менее кредитный портфель юридических лиц в РНКБ уже перевалил за пять миллиардов рублей, а объем кредитного портфеля по малому бизнесу с начала года увеличился в семь раз. Большей частью мы сейчас кредитуем под оборот, под заключенные контракты. Запустили сейчас продукты для малого бизнеса, для сельского хозяйства. Активно сотрудничаем с местными гарантийными фондами поддержки предпринимательства, с Агентством кредитных гарантий. Сейчас РНКБ — единственный банк в Крыму, который аккредитован по программе льготного кредитования, которая позволяет выдавать кредит под 10–11%. И АКГ дает гарантию до 70%. Сумма займа — до миллиарда. Заявителей рассматриваем уже, надеемся, что выдадим скоро первые кредиты по этой программе.
— Как вы получаете доступ к кредитным историям, которые велись украинскими банками?
— В стандартном виде мы, конечно, доступа к украинским кредитным историям не имеем. Но у нас работают бывшие сотрудники украинских банков. Они знают большую часть клиентов. Бывает, что к нам приходят заемщики и сами сообщают, что «кинули» украинские банки. Причем с гордостью! Меня, конечно, это страшно удивляет. Они почему-то искренне считают, что это — патриотизм. Но это банальное мошенничество, и любой банк расценит это именно таким образом. С такими заемщиками иметь дело просто опасно.
— Часто сталкиваетесь с попытками мошенничества? В переходный период обычно много всякого всплывает на поверхность…
— На начальном этапе чего только не было. Например, некоторые клиенты жаловались властям, что у нас грабительский тариф на снятие наличных для юрлиц (крупные суммы, на прочие цели). Снимаем, говорят, деньги и плачем. Когда я узнал, что они «снимают и плачут», я попросил тариф еще увеличить. Потому что эти деньги выводятся в «серую зону», как правило, по поддельным документам и через фирмы-«однодневки». В другом случае они жалуются, что, мол, нам банк отказывает, мы не можем оплатить продукты, мол, фуры стоят на въезде в Крым, сроки годности истекают. И показывают при этом контракт 2007 года на постройку какого-нибудь торгового центра. А бенефициаром этого контракта два месяца назад стала какая-нибудь офшорная фирма — и вот туда надо сейчас возвращать деньги. Они полагали, что мы не в курсе, как выглядит стандартная схема вывода капитала. И таких было очень много.
С точки зрения украинского банка это, может быть, нормальный контракт, а с точки зрения любого российского банка — это контракт недопустимый.
Поэтому со временем поток таких вот любителей вывода капитала иссяк. Служба безопасности за этим очень следит, и, кроме того, мы активно сотрудничаем с Росфинмониторингом. Ну и психология населения постепенно меняется. Люди втягиваются в российскую бизнес-практику.
— А в чем это выражается? Российская бизнес-практика действительно так сильно отличается, что надо к ней привыкать, адаптироваться?
— Приведу пример. Когда гривна прекратила хождение на территории Крыма, завезли большое количество мелочи. И, как системообразующему банку, нам поручили обеспечить этой мелочью клиентов. Есть порядок для юрлиц: заказываешь мелкие деньги, а на следующий день их привозят. И тут мы столкнулись с неожиданной проблемой. Многие предприниматели по привычке продолжали работать по «черным схемам»: у них нет официальной отчетности, они не платят налогов, они так делали много лет. Поэтому заказать мелочь как юрлица они не могут. И они приходили, как обычные «физики», с мешками денег, требовали их размена, и возмущались, что на эту сумму комиссия для физлиц составляет 5%. Но как вы себе представляете размен, скажем, десяти миллионов рублей на железные рубли? В общей очереди, где бабушки стоят с квитанциями на оплату ЖКХ? Когда мы поняли, в чем дело, временно установили практически нулевой тариф на размен, чтобы предприниматели все же могли получить свою мелочь. Потом вернулись к стандартной схеме. Потому что клиентам надо учиться работать в соответствии с российским законодательством.
— Получается?
— Получается. Но психологию так быстро не изменишь. Вот еще история. Ресторан в Алуште. Администратор жалуется: «Не могу найти размен, бегаю по таксистам целыми днями». Мы отвечаем: «Нет проблем, заказывайте у нас». А он платить за размен категорически не хочет. При этом совершенно очевидно, что час его работы стоит больше, чем эта несчастная комиссия. Но он согласен бегать по таксистам, только чтобы не платить. Это психологический момент. В России уже давно поняли, что некоторые вещи дешевле отдавать на аутсорс, чем делать самому.
Крым постепенно вливается в российский бизнес.
И я вас уверяю – через год он ничем не будет отличаться от любого другого региона России. Люди здесь очень ответственные, восприимчивые ко всему новому. Они научатся. А мы поможем.
