Цивилизация
«Банк может быть освобожден от обязанности возместить убытки, если докажет, что совершение операции без согласия клиента-гражданина... произошло вследствие нарушения порядка использования электронного средства платежа», — сказано в тексте поправок, который имеется в распоряжении «Газеты.Ru».
Впрочем, из этого правила предусматриваются исключения. Пострадавший получит деньги, если сможет доказать, что карточка была украдена, что он не смог предупредить банк о мошеннической операции в установленный законом срок по независящим от него причинам либо что он физически не мог находиться в месте проведения платежа, но карточка не была при этом им утрачена.
Таким образом, клиент будет вынужден сам искать доказательство своей непричастности к проведенному платежу, в то время как сейчас бремя доказательства лежит на банке.
Принятый в 2011 году закон «О Национальной платежной системе» между тем содержит указание, что банки должны возмещать держателям банковских карт деньги, украденные мошенниками, а с 1 января 2014 года владелец карты имеет право больше не доказывать свою непричастность к спорным транзакциям.
Правда, несмотря на это, клиентам по-прежнему нечасто удается вернуть свои деньги.
Банки отказывают им в выплатах, отказываясь признать, что операция является мошенничеством.
На форуме banki.ru клиенты жалуются на то, что банки отказываются принимать у них заявления о мошенническом списании средств, отправляя клиентов в полицию, а сотрудники правоохранительных органов не умеют раскрывать такие преступления, прямо заявляя, что найти виновных или вернуть средства невозможно.
На все жалобы сотрудники некоторых банков рекомендуют купить страховку от мошенничества, стоимость которой в разных банках составляет примерно 600–800 руб. в год.
«У нас политика клиентоориентированная, но есть банки, у которых по умолчанию политика не выплачивать, особенно если был использован PIN-код», — говорит глава дирекции мониторинга электронного бизнеса Альфа-банка Алексей Голенищев.
Столкнувшись с отказом банка возместить ущерб от транзакции, проведенной третьими лицами, пострадавший может написать жалобу в ЦБ и обратиться в суд. Такие действия, по наблюдениям опрошенных «Газетой.Ru» юристов и банкиров, часто приводят к возврату средств. Однако, по мнению сотрудника юридического департамента одного из банков, далеко не все отличаются такой настойчивостью: по его оценкам, в суд обращается максимум 20% клиентов, получивших отказ в выплате.
Сами банки сталкиваются с недобросовестным поведением клиентов скорее в исключительных случаях. «Случаи нечистоплотности или злого умысла клиента (который просит компенсировать операции, проведенные по карте. – «Газета.Ru»), очень редки, единичны», — отмечает Алексей Голенищев. Эксперт в то же время не исключает, что некоторые случаи мошенничества банку не удалось выявить.
Для того чтобы свести к минимуму количество случаев невозврата средств клиентам банков, ставшим жертвами мошенников, были разработаны поправки все в тот же ГК, которые находятся на рассмотрении в Госдуме. В случае их принятия, ответственность банка за мошеннические операции, проведенные по картам клиентов, увеличится.
Банк, вне зависимости от неосмотрительных действий клиента, будет обязан возмещать ему сумму несанкционированного платежа – конечно, если тот успел заявить о списании средств в установленные законом сроки.
Это позволило бы клиентам получать свои деньги в большинстве спорных случаев, по которым сейчас происходит отказ, как минимум через суд, считают эксперты.
Банкиров такие перемены не устраивают. Поэтому участники экспертного совета при комитете по финансовому рынку Госдумы намерены подготовить ко второму чтению законопроекта свои поправки. Ссылаясь на принцип добросовестности, на котором основан Гражданский кодекс, они предлагают закрепить в ГК утверждение, что банк не возмещает клиентам убытки в случае виновных действий клиента.
Сейчас в банковском сообществе нет единого мнения о том, что именно считать такими действиями либо нарушением порядка использования банковской карты: для кого-то это PIN-код, написанный на самой карте; находят причину для отказа и на основании того, что карточка была оставлена в доступном для посторонних месте.
Отсутствует и единая методика по выявлению вины, и подход здесь является «очень специфичным, субъективным», указывают специалисты. Если несанкционированный платеж прошел в другой стране, например в США, а сам клиент утверждает, что находится в России, то некоторые банки запрашивают видео из американского магазина, в котором была использована карточка, другие пристально изучают биографию потерпевшего, например на наличие у него американских родственников. Если случай кажется подозрительным, к работе подключаются сотрудники службы безопасности банка.
Еще одно предложение участников рынка – уменьшить размер убытков, взыскиваемых с банка, если мошенничество произошло в результате «грубой неосторожности клиента». В чем именно может проявиться неосторожность, в документе не поясняется.
«Мошенничество, я считаю, либо есть, либо нет. Снижение суммы возмещения означает, что банк пытается переложить на конечного клиента свою заботу о взыскании средств с мошенников», – говорит партнер юридической фирмы Lidings Степан Гузей. – Механизм прописан таким образом, что никаких дополнительных гарантий клиентам не предоставляется — вне зависимости, были мошеннические действия или не было».
