Цивилизация
В Москве в течение нескольких дней не утихает скандал вокруг популярного сервиса поминутной аренды автомобиля «Делимобиль», который с помпой был запущен при поддержке правительства Москвы осенью 2015 года. Сотни, если не тысячи пользователей сервиса неожиданно выяснили, что им грозит серьезная финансовая ответственность, в случае если арендованная машина будет разбита по их вине. Клиенты обвинили компанию в расплывчатых формулировках в договоре и грозят начать пользоваться прокатными автомобилями компаний-конкурентов. В среду «Делимобиль» заявил, что пойдет на уступки.
ДТП c последствиями
Один из клиентов «Делимобиля» Александр Семенов еще в начале января 2016 года попал в ДТП на прокатном Hyundai Solaris. Виновным в аварии ГИБДД признала Семенова. Впрочем, и сам он свой вины не отрицает: не заметил красного сигнала светофора.
Заключив договор с каршеринговой компанией и пользуясь поминутной арендой машин в течение нескольких месяц до аварии, Семенов был уверен, что автомобили застрахованы по каско и в случае ДТП по его вине с него взыщут максимум 20% от стоимости ущерба, — такой вывод он сделал, изучив договор. Однако выставленная после ДТП «Делимобилем» сумма стала для него неожиданностью. Помимо 20% от суммы ущерба, как и указано в договоре, от Семенова потребовали также и полной компенсации за восстановление разбитой машины.
В общей сложности, после всех перерасчетов, пользователь каршеринга оказался должен компании 588 тыс. руб., что превышает стоимость нового Hyundai Solaris, который с учетом утилизации старого авто можно приобрести за 570 тыс. руб.
Помимо штрафа, который составил 90 тыс. руб., компания включила в счет 485 тыс. руб. за восстановление машины и прочие расходы — например, 5,5 тыс. руб. за проведение экспертизы.
Скандал в соцсети
Растерявшись, мужчина обратился за советом к пользователям соцсети, рассказав в подробностях о своей ситуации. Сообщение Семенова в Facebook спустя несколько часов получило сотни «лайков» и репостов — об этой ситуации узнали многие пользователи «Делимобиля», которые, как оказалось, также были уверены, что по условиям договора в случае ДТП должны будут заплатить лишь часть причиненного ущерба — не более 20%.
«Они везде в своей рекламе писали, что если по вашей вине с машиной случилось ДТП, то вы должны заплатить штраф в размере 20% от стоимости ремонта, — поясняет Андрей Алексеевич, который вызвался помочь Семенову в качестве юриста и первым рассказал его историю в соцсети. — И написано это было так, что обычный потребитель думал, что 20% ему нужно заплатить вместо полной компенсации убытков каршеринговой компании (то есть стоимости ремонта и упущенной выгоды). А по факту там было написано, что 20% от ремонта вы оплачиваете не вместо ремонта, а вместе с ремонтом! Это просто дополнительный штраф!»
В результате спустя несколько дней после размещения постов история Семенова оказалась мощно растиражирована в сети и СМИ. Скандал разгорелся еще сильнее после того, как виновник аварии встретился с сотрудниками компании, все еще надеясь, что произошло недоразумение и выставленная ему сумма — ошибка. Понимания сторонам найти не удалось.
В результате представители каршерингового сервиса «Делимобиль» пригрозили своему клиенту судом и привлечением «компетентных органов» за жалобы на якобы неправомерный штраф.
Кроме того, позже «Делимобиль» на своей странице в Facebook обвинил Семенова в шантаже и в жесткой форме отказался идти на уступки.
«Александр решил, видимо, что методом шантажа и предлагаемого им обмана (именно так мы воспринимаем то, что происходит на протяжении последних трех дней) можно уйти от ответственности и получить личную выгоду. Это не так, — заявили представители сервиса. — Мы сожалеем, что сообщества и отдельные представители СМИ столь рьяно растиражировали легенду о незаконных действиях со стороны «Делимобиля». Александр сегодня на встрече с сотрудниками «Делимобиля» сообщил, что в случае снижения размера выплат готов решать проблемы с сообществом «Синие ведерки», с «Русской службой новостей», сайтом «Медуза» и др. СМИ, а также предложил вариант прямого обмана общественности и СМИ с целью получения личной выгоды.
«Делимобиль» — коммерческая организация, которая отказывается идти на какие-либо уступки с клиентами, которые не уважают как саму компанию, так и других пользователей. В данном случае клиент, признавший свою вину в ДТП, не просто не хочет нести ответственность за повреждение машины «Делимобиль», так и еще пытается очернить компанию».
В фирме уточнили, что за последние девять месяцев произошло четыре ДТП, после которых машины «Делимобиля» не подлежали восстановлению. «По двум из них клиенты производят оплату в соответствии с согласованным графиком между сторонами», — добавили представили каршерингового сервиса.
Сам Семенов уверяет, что в ходе беседы с сотрудниками компании упоминал шумиху в СМИ не для шантажа, а чтобы пояснить, «как далеко эта история зашла». «Я сказал, что не было изначально никакого желания предавать мою историю огласке, — пишет он. — Тем более накануне дня переговоров, в рамках которых я надеялся-таки прийти к здравому (в моем понимании) смыслу. Да, говорил, что если мои надежды на 20% окажутся правдой, то пойду договариваться с «Синими ведерками», чтобы они удалили публикацию, и посты бы пошел писать, что ситуация разрешилась».
Стоит отметить, что десятки пользователей соцсети, прокомментировавших посты на эту тему, раскритиковали позицию «Делимобиля» и заявили о том, что прекратят брать у них машины в аренду.
«Пользоваться услугами этой компании я не буду, так как очевидно «мошенником» и «должником» я могу стать внезапно, когда сотрудники компании решат в очередной раз по-тихому что-то изменить в договоре. Пользоваться чужой машиной без каско считаю идиотизмом», — пишет Виктор Федосеев в комментариях к заявлению «Делимобиля».
«Вы первый прокатный сервис, с которым я сталкиваюсь, где автомобили не застрахованы по каско. В то же время у ваших коллег из других каршеринговых сервисов автомобили застрахованы по каско с франшизой»,
— отмечает Алексей Пунин.
Некоторые из комментаторов уточняли, что вернутся к «Делимобилю» только тогда, когда компания начнет страховать свои машины по каско.
Новый тариф на фоне скандала
В среду компания распространила заявление о введении «по просьбе клиентов» более высокого тарифа, предполагающего новые условия страхования ответственности.
«Мы проанализировали мнения потенциальных и реальных пользователей и подготовили альтернативный тариф со страхованием ответственности: 10 руб. за минуту аренды и 2,5 руб. за минуту ожидания. Расширение страхового покрытия удорожает тариф, но вместе с тем позволяет избежать финансовой ответственности, связанной с восстановлением транспортного средства в случае аварии», — сообщили в «Делимобиле».
«Делимобиль» дал задний ход
В среду компания вновь пересмотрела свои условия и ограничила максимальную сумму взыскания с клиента, попавшего в ДТП по своей вине, до 150 тыс. руб., даже при условии поездки по минимальному тарифу.
«Мы увидели этот резонанс и сегодня ночью приняли такое решение,
— пояснил «Газете.Ru» гендиректор «Делимобиля» Станислав Грошов. — По всем случаям ДТП, в которых виноваты клиенты, мы ограничиваем сумму ответственности максимум до 150 тыс. руб. Если ущерб будет выше этой суммы, то клиенты все равно не будут платить. Это касается как всех будущих пользователей, которые попадут в ДТП при использовании тарифа в 7 руб., так и всех прошлых случаев — мы готовы вернуть разницу. Изменения вступят в силу с сегодняшнего дня — внесем исправление в контракты. Кроме того, мы и сам договор сделаем более простым и понятным, чтобы таких ситуаций больше не возникало».
Грошов также заявил, что «Делимобиль» использует предоставленные в лизинг автомобили. «Однако условия, по которым компания получает машины от лизинговой компании, не обязывают нас страховать их по каско», — пояснил он.
Кроме того, по словам собеседника, компания обратит внимание на манеру общения сотрудников «Делимобиля» с клиентами в соцсетях.
Примечательно, что еще вечером во вторник глава холдинга Generalinvest (инвестор «Делимобиля») Винченцо Трани заявил «Газете.Ru», что никаких мер с связи со скандалом компания принимать не намерена. «Менять из-за этого договор мы не станем — там четко все написано, — говорил Трани. — Это не первый случай, когда клиент разбивает по своей вине машину. Но платить отказываются впервые — у остальных клиентов никаких вопросов по сумме компенсации не возникало».
Действия сотрудников компании, размещавших посты в соцсетях, инвестор похвалил. «Я очень высоко оцениваю уровень работы сотрудников компании», — заявил он.
Собеседник также отметил, что автомобили сервиса не приобретались в лизинг, поэтому страховать их по каско не было нужды. «Иначе не окупается, — поясняет он. — К тому же, поскольку мы крупный холдинг, машины не приобретались в лизинг, который по условиям банков предполагает оформление каско. Соответственно, машины, которые мы будем с 1 июля предлагать по новому тарифу, тоже будут без каско».
По словам Трани, скандал с Семеновым не привел к оттоку пользователей сервиса.
«У нас вчера было 150 новых клиентов, а сегодня, например, уже 80 человек заявили о желании пользоваться сервисом по новому, более высокому тарифу. Динамика прироста клиентов очень хорошая. Кроме того, с начала работы сервиса в Москве ни дня не было, когда бы выручка падала — только растет».
Поэтому недавно мы заказали еще 400 автомобилей, и в июле их будет в общей сложности уже 1500».
Александр Семенов рассказал «Газете.Ru», что не намерен судиться с компанией и готов компенсировать 150 тыс. руб. за причиненный ущерб. «Я очень рад, что ситуация разрешилась таким образом, — говорит он. — Очень классное решение для меня и других пользователей. Не знаю, буду ли дальше пользоваться сервисом «Делимобиль». Тарифом, который предполагает компенсацию в размере 150 тыс. — точно, а выгодность более высокого тарифа аренды в сравнении со стоимостью такси пока не оценивал».
