Цивилизация
Более половины российских автовладельцев не доверяют сотрудникам официальных сервисных центров. В среднем только 40% автомобилистов не считают, что их могут обмануть при ремонте или гарантийном обслуживании машины. Эксперты полагают, что в условиях серьезного обвала рынка, который прогнозируется аналитиками в этом году, автокомпаниям придется в том числе активно прививать своим клиентам лояльность к предоставляемым услугам.
Высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодняшний день демонстрируют обладатели премиальных брендов — 55% таких автовладельцев не подозревают дилеров в обмане. Наименьший уровень доверия клиентов — 30% — у сервисов китайских марок. Эти данные опроса, в котором приняли участие около 2 тыс. человек, приводит в своем исследовании аналитическое агентство «Автостат».
Наибольшую степень доверия работе сервисных центров демонстрируют владельцы лимузинов Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). За ними в рейтинге расположились бренды Subaru, Volvo и Toyota (не менее 50%).
«Официалам» корейского бренда KIA доверяют 36% опрошенных автовладельцев. При этом сервисам главного конкурента марки, Hyundai, верят больше — 42% респондентов.
Что касается производителей из Китая, то наибольшую лояльность владельцы машин из Поднебесной демонстрируют к сервисам Chery (36%). Самый низкий показатель как по китайцам, так и в целом зафиксирован у марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно).
Только каждый третий владелец отечественных автомобилей марок Lada и UAZ склонен доверять сотрудникам фирменных сервисных центров.
В «Автостате» отмечают, что ситуация на автомобильном рынке сегодня достаточно сложная, в связи с чем конкуренция дилеров на нем будет ужесточаться. «Выживут сильнейшие, сумевшие наладить долговременные адекватные отношения с реальными и потенциальными клиентами», — полагают в агентстве.
По мнению исполнительного директора «Автостата» Сергея Удалова, большинство владельцев автомобилей марок класса премиум более спокойно относятся к общению с сервисными центрами, отчасти потому, что являются людьми обеспеченными и не считают каждую копейку. «Основная же масса респондентов, которые заявляют о недоверии к сервисменам дилеров люксовых марок, зачастую просто необъективна, — рассказал «Газете.Ru» Удалов. —
Такие автовладельцы впервые приобрели машину более высокого класса, поэтому ошибочно оценивают тот уровень сервиса, который, как они считают, им должны предложить».
При этом собеседник отметил, что более высокое положение премиальных марок в рейтинге логично обуславливать тем, что и качество сервисных услуг у них выше, чем у дилеров массовых брендов.
Директор по развитию auto-dealer.ru Олег Дацкив также считает, что в период кризиса дилеры должны усиленно развивать свой сервис. «Это чуть ли не единственное, за счет чего дилеры могут существовать в момент, когда обваливаются продажи машин, — рассказал «Газете.Ru» Дацкив. —
К сожалению, на сегодняшний день статистика неутешительная: 80% автовладельцев, пока не истек гарантийный срок машины, ездят в сервисный центр к официальному дилеру, но когда гарантия заканчивается, продолжают пользоваться услугами «официала» только 10%».
Собеседник отметил, что в России по-прежнему часто происходят случаи, когда недобросовестные дилеры, в том числе и из числа официальных, пытаются обманным путем получить за счет клиента прибыль на сервисных услугах.
Однако президент Ассоциации российских автомобильных дилеров (РОАД) Владимир Моженков придерживается иного мнения о состоянии сервисного сектора автобизнеса в стране и сомневается в таком низком уровне доверия, который зафиксирован опросом «Автостата».
«Цифра мне кажется запредельной — речь может идти разве что о 4% автовладельцев, которые не доверяют сегодня сотрудникам своего официального сервиса,
— сказал «Газете.Ru» глава РОАД. — Не исключаю, что в исследовании могла быть взята слишком маленькая выборка».
По словам Моженкова, сервисное обслуживание в России сейчас является одним из лучших в мире.
«У нас очень высокие стандарты, которые предъявляют импортеры своим дилерам, — пояснил Моженков. — Это касается в том числе и сервисного обслуживания. Клиенты официальных сервисов зачастую просто не понимают, для чего им рекомендуют сделать, скажем, замену той или иной детали автомобиля —
люди думают, что им просто пытаются навязать какие-то лишние виды работ, хотя на самом деле речь идет об их безопасности».
По данным собеседника, около 90% российских автомобильных групп не повысили цены на сервисные услуги ни в прошлом, ни в этом году, что свидетельствует о высоком уровне клиентоориентированности.
