Цивилизация
Приобретая новый автомобиль у официального дилера, покупатель ожидает получить не только хорошую технику, но и качественное гарантийное обслуживание. А с этим у российских дилеров, как признают эксперты, случаются серьезные проблемы. Так, продавцы зачастую отказывают в гарантийном ремонте машин, списывая поломку на неправильную эксплуатацию автомобиля и признавая их негарантийными.
О подобной проблеме рассказала москвичка Наталья Смирнова. В дилерском центре компании GM «Автоцентр Сити» ей отказали в ремонте автомобиля Opel Astra J, несмотря на наличие действующих гарантийных обязательств. Машина была приобретена всего два года назад.
Наталья решила обратиться в свой дилерский центр, заметив на приборной панели сообщение «Проверьте двигатель». Спустя несколько дней ей позвонил специалист сервисной службы и заявил, что в двигателе прогорели клапаны в двух цилиндрах, скорее всего, из-за некачественного топлива. Образцы бензина были направлены на соответствующую экспертизу, а продавец сделал запрос производителю. Самое удивительное, что еще до получения результатов экспертизы дилер заявил о том, что поломка — негарантийный случай. Ремонт автомобиля в сервис-центре оценили в 200 тыс. руб.
«Такое заявление гарантийщиков вызвало у меня полное недоумение. Я всю жизнь заправляюсь в одном и том же месте, на «ЛУКойле», и никаких проблем раньше не возникало. Как я должна, по их мнению, определить, насколько качественное топливо продается на заправке?» — рассказала владелица авто.
Как выяснилось позже, экспертиза не выявила никаких нарушений по качеству топлива. Через некоторое время специалисты перезвонили и рассказали уже совсем другую историю: виноват не бензин, а низкий уровень моторного масла.
Спустя еще несколько дней в ходе беседы с менеджером гарантийного отдела владелице автомобиля пояснили, что экспертиза и не проводилась, так как механикам отдела причина поломки кажется очевидной.
Письменный отказ о проведении гарантийного ремонта дилер представлять отказывается, требует сначала оплатить диагностику.
Выдавать официальный документ, где была бы указана причина поломки, дилер также не хочет. Автомобиль владелице не возвращают.
Когда представителям дилерского центра было оглашено намерение клиента подать на них в суд, а в сам центр позвонили журналисты «Газеты.Ru», тут же выяснилось, что с производителем уже согласована возможность консолидированного ремонта: в автоцентре предложили поделить стоимость ремонта на три части между производителем, дилером и клиентом.
В пресс-службе Opel «Газете.Ru»заявили, что согласны с вердиктом дилера и никаких нарушений в его работе или попыток обмануть клиента не видят. Тем не менее в ходе общения с российским представительством Opel возникла некоторая неразбериха. Так, сначала в пресс-службе компании заявили, что стоимость консолидированного ремонта автомобиля для владелицы составит не более 12,5 тыс. руб.
Буквально на следующий день эта цифра была опровергнута менеджерами гарантийного отдела «Автоцентр Сити»: они потребовали уже 65 тыс. руб. Спустя еще какое-то время стоимость ремонта, по уверению пресс-службы Opel, изменилась до 30 тыс. руб.
Объяснить, почему сумма все время меняется, в пресс-службе не смогли.
«Для нас удовлетворенность клиента — основной приоритет, — заявила «Газете.Ru» PR-менеджер Opel Назели Атабекова. —
Жалобы на дилеров периодически случаются, но в каждом конкретном случае мы пытаемся разобраться в ситуации и помочь клиенту. Кроме того, нами регулярно проводятся опросы удовлетворенности клиентов. По результатам этих опросов «Автоцентр Сити» имеет достаточно высокие баллы, около 80% клиентов довольны уровнем обслуживания».
Корреспондент «Газеты.Ru» связался с гарантийным отделом «Автоцентр Сити», чтобы выяснить из первых уст, что происходит с автомобилем, почему не представили ни письменный отказ, ни экспертное заключение. Однако руководитель отдела приемки «Автоцентр Сити» Михаил Жабыко отвечать на вопросы отказался, заявив, что не видит необходимости в том, чтобы развеять подозрения о недобросовестности дилера.
Между тем на специализированных форумах можно найти немало примеров того, как официальный дилер отказывал в ремонте, сославшись на некачественное топливо. Более того, известно множество случаев, когда аналогичные дела доходили до суда и безоговорочно выигрывались клиентами дилерских центров.
«Подобные уловки часто применяются нашими дилерами. Когда они понимают, что необходимо производить дорогостоящий ремонт, то придумывают какую-нибудь отговорку, чтобы признать поломку негарантийным случаем, —
изложил «Газете.Ru» свое видение проблемы председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков. — Дилер надеется на техническую и юридическую неграмотность клиента, на то, что тот не пойдет разбираться в суд, и тому подобное».
«В случае когда есть подозрения насчет добросовестности дилера, автовладельцу нужно провести независимую экспертизу. Если ее результат окажется противоположным тому, что был озвучен дилером, то взыскать с него все убытки, а уж тем более заставить произвести бесплатный ремонт — все это можно будет с легкостью сделать через суд», — добавил он.
Директор по развитию auto-dealer.ru Олег Дацкив считает, что в подобных ситуациях нужно немедленно обращаться к представителям автомобильной компании. Скандалы им не нужны, поэтому в большинстве случаев они урезонивают дилера и тот чинит все по гарантии.
«Нечистоплотность отечественных дилеров обусловлена статистикой: им выгодно отказывать клиентам в гарантийном ремонте. Из десяти клиентов только пять пойдут в суд, а на оставшихся пяти дилер сможет подзаработать, —
сообщил «Газете.Ru» Дацкив. — Ни для кого не секрет, что дилерам крайне выгодно заниматься гарантийным ремонтом, так как производитель им все потом компенсирует. Дилеры сначала продают сертифицированные под российский бензин автомобили, а потом не хотят чинить их по гарантии, как будто кто-то производит бензин у себя дома, в результате чего он не соответствует по качеству».
