Цивилизация
Сбербанк дополнил сервис бота по номеру 900 предиктивными сценариями и знаниями о том, зачем клиент звонит по телефону в колл-центра банка, сообщила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбера Елена Левина в интервью радиостанции «Бизнес ФМ».
«Мы не очень доверяем ботам, а зря, потому что они на самом деле совершенствуются. Недавно я прослушивала ролики, в которых слышно, как у человека меняется интонация в разговоре, когда мы «попадаем» в его вопрос», — отметила она.
Вице-президент компании уточнила, что бот Афина решает и стандартные вопросы: например, запросы баланса по карте, последней операции и т. п. Однако, по ее словам, для Сбера было важно также научиться предугадывать, почему звонит клиент.
В Сбере обратили внимание на то, что пенсионеры, например, часто звонят в колл-центр компании в начале месяца, в дни, когда ждут зачисление государственной пенсии.
По словам Левиной, в Сбере уже знают, что зачисления из Пенсионного Фонда поступили в банк, но нужно какое-то время, чтобы клиент их увидел на своем балансе и мог ими распоряжаться. И когда звонит пенсионер по такому вопросу, робот Афина это предугадывает и сообщает, что если клиент звонит по пенсионному зачислению, то средства будут зачислены на карту в течение рабочего дня.
«Я сама слышала слова благодарных пенсионеров, которые говорят: «Спасибо большое, что сразу сообщили». И поэтому, обогащая сервис бота предиктивными сценариями, знаниями о том, зачем с высокой долей вероятности позвонит клиент, мы выдаем ему конкретный сервис, помогаем ему», — добавила директор дивизиона Сбера.
Кроме того, она отметила, что робот в колл-центре Сбера умеет решать и серьезные вопросы клиентов без помощи человека-оператора. В частности, Афина может менять лимит по кредитной карте.
Также Левина сообщила, что Сбер планирует и далее оснащать своего виртуального ассистента еще большими знаниями о клиенте.
«Мы сейчас рассматриваем каждый контакт в кол-центре как точку соприкосновения с нашим клиентом, чтобы быть ему полезными. Это вопрос консалтинга, помощи человеку. Ведь люди порой слабо ориентируются в сложных финансовых инструментах. И мы свою роль видим, в том числе, в помощи по этим вопросам», — заключила вице-президент Сбера.