Цивилизация
Резкий сдвиг
Из-за череды локдаунов и других ограничений, в том числе невозможности посещать торговые центры, граждане стали чаще обращаться за помощью к онлайн-сервисам. Об увеличении их популярности говорит рост таких поисковых запросов, как «интернет-магазины» и «бесплатная доставка», рассказали «Газете.Ru» в Google.
Пик поиска по запросам приходится на март и апрель 2020 года — самое начало ковидных ограничений. Но когда ситуация немного стабилизировалась, количество запросов не уменьшилось, а наоборот, возросло еще на 50%.
Пользователи все чаще искали возможность легко и быстро совершать покупки с помощью приложений — таким образом они упрощают процесс и обходят ограничения, которые вводят власти стран в попытке борьбы с пандемией.
Не менее важным стала и возможность управления финансами через онлайн. Ситуация в индустрии финансов начала меняться еще до пандемии — банки создавали и совершенствовали приложения. Однако карантинные ограничения ускорили эти процессы. Согласно Adjust + Apptopia: The Mobile Finance Report 2020, в первом полугодии прошлого года среднее количество пользовательских сеансов в инвестиционных приложениях возросло на 88%.
Если приложение действительно качественное и полезное, то оно становится для пользователя жизненно необходимым. Тем ресурсом, который буквально лежит в кармане, к которому можно обратиться при первой же необходимости, отметили в Google.
43% пользователей приложений с функциями покупки товаров заявили, что таким образом экономят время. Также 40% опрошенных отметили быстроту и легкость транзакций. При этом 34% ответили более расплывчато — по их словам, приложения делают жизнь легче, особенно в период ограничений.
Как выбирают приложения
По данным Statista, в 2020 году в App Store добавили 400 тыс. новых приложений. В исследовании Google и MTM указаны основные факторы, которые влияют на выбор того или иного приложения.
Когда потребители ищут приложение для покупок, в первую очередь, они обращают внимание на связь с сильным брендом — 63% заявили, что установят приложение, если знают и положительно относятся к бренду.
Следующими по популярности факторами являются отзывы в магазинах приложений (62%) и «сарафанное радио» — 60% следуют рекомендациям знакомых. В опросе 56% респондентов сообщили, что на их решение повлияло предложение скидок и бонусов за установку.
С финансовыми приложениями граждане более осторожны, так как они все-таки влияют на жизнь значительные любых других. 65% пользователей признались, что тратят около дня на принятие решения и при этом обращаются к 4-5 различным источникам за информацией.
При установке подобных приложений пользователи гораздо чаще ориентируются на отзывы. Они помогли определиться 64% опрошенных. Также 58% рассказали, что смотрят на количество загрузок. Известность и популярность бренда важна для 60% пользователей.
Почему люди отказываются от приложений
Однако установка не значит, что приложение не удаляют. По данным Google, пользователи способны стереть приложение или перестать им пользоваться по нескольким причинам.
Наибольшее разочарование у граждан вызывает процесс регистрации. Согласно Google и MTM, больше половины пользователей приложений для покупки товаров (52%) были недовольны большим количеством информации, которая требуется для регистрации.
При использовании финансовых приложений акцент делается не на самих данных, а на времени, которое пользователи тратят на регистрацию. В случае с возможным получением прибыли от инвестиций в основном они готовы делиться персональными данными, но 89% не хотят тратить на эту процедуру дольше 15 минут.
Во всех приложениях пользователей сильно отталкивает, если от них требуют дополнительную информацию, которую сами пользователи считают неуместной для запроса. Например, предложения открыть доступ к камере, микрофону или отслеживать геолокацию. Для 48% пользователей финансовых приложений и 38% в сфере розничной торговли эти требования стали чрезмерными и привели к удалению приложения.
Также потребители отметили, что для них важно, чтобы многое было автоматизировано и им приходилось как можно меньше нажимать на экран. Пандемия привела к росту требований автоматизации даже самых сложных процессов.
В Google считают, что брендам стоит создавать опросы, чтобы пользователи напрямую отвечали, что именно им нужно. Таким образом в дальнейшем клиентские сервисы будут совершенствоваться и становиться еще более удобными и полезными.
Что привлекает в приложениях
Для покупок через приложения наиболее важными являются возможность отслеживания заказов, связь со службой поддержки, а также правильно работающий поиск. По итогам опроса 44% пользователей сообщили, что предпочитают поисковые фильтры, а 40% пользуются текстовым поиском.
Пользователи активно пожаловались на то, что во многих приложениях происходит сброс настроек поиска после перехода на другую страницу.
Во время использования финансового приложения пользователи в первую очередь хотят точности и контроля всех действий. Одной из наиболее часто используемых функций является «мгновенное подтверждение транзакции» (47%). Также для пользователей крайне важны актуальные и полезные уведомления, которые можно настроить под себя.
Безопасность данных крайне беспокоит пользователей. Они считают необходимым ввод внутри приложения отдельного входа по паролю или пин-коду, или с помощью биометрических данных (отпечаток пальца, сканирование лица).
По мнению Google, вход по отпечатку пальца и иная биометрия добавляют простоты и доступности, гарантируя, что клиентам не нужно запоминать сложные пароли. Тем не менее не все эксперты в области кибербезопасности согласны с тем, что биометрия так же безопасна, как и классические комбинации букв и/или цифр.
Менеджер по медиа исследованиям Google Антон Аксенов заявил «Газете.Ru», что рынок приложений стремительно растет.
«Люди стали пользоваться приложениями чаще и больше. Они делают пользовательский опыт более эмоциональным и создают ощущение близости», — уверен специалист.
По его словам, приложения более приятны людям потому, что ими пользуются со смартфона. «Мы можем делать то же самое и за компьютером, но мы находимся дальше от экрана и скорее всего сидим за столом, что делает этот процесс похожим на работу», — посетовал эксперт.
Менеджер считает, что при взаимодействии с компьютером теряется эмоциональная близость. «Поэтому именно приложения становятся лучшим средством для совершения покупок», — заключил Аксенов.