Цивилизация
На входе в новый магазин Tele2 посетитель замечает, что привычную надпись «салон связи» заменяет вывеска «Другие правила», а описание режима работы – призыв «Общайтесь». Компания заявляет, что каждый элемент новой розницы прошел через фильтр диджитализации и концепцию «других правил». Цифровой подход воплотился в сервисе, ассортименте и коммуникациях.
Аудитория оператора становится все более цифровой, поэтому запуск формата – логичный ответ на тренд диждитализации. «По итогам прошлого года потребление интернет-трафика на одного пользователя Tele2 выросло почти в полтора раза. Клиенты приобрели в два раза больше смартфонов, чем годом ранее. Аудитория нашего мобильного приложения также удвоилась. Вывод очевиден – наши клиенты уходят в цифру», – заключил Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.
Витрины нового магазина оформлены в непривычном для салона связи дизайне. Оператор ориентировался не на отраслевые стандарты, а стиль fashion-бутиков и модных универмагов. «Каждый медиафасад становится не просто цифровым арт-объектом, но способом коммуникации с клиентом. Контент подается при помощи 3D-инсталляции. Комбинация виртуальных кубов и цифрового дисплея позволяет информировать жителей города об услугах Tele2», – сообщили в пресс-службе компании.
При разработке нового формата компания провела исследования и получила интересные результаты. Выяснилось, что клиенты хотят приходить в салон не для решения проблем, а взаимодействия с новыми гаджетами. Так тема digital стала главной идеей новой концепции.
В салонах нового формата digital-инструменты упрощают жизнь как клиенту, так и продавцу. Например, используя планшет, консультант может обслужить посетителя в любой точке зала. Это и база данных, и точка продаж — стоять в очереди необязательно. В магазине нет традиционных кассовых зон, что, как считают в компании, снимает барьеры в общении. «Digital-сервис позволяет наладить открытое взаимодействие с клиентами. Эти изменения представляют глубинную трансформацию и эволюцию в коммуникации консультанта и посетителя», — считает Майстренко. В магазине установлены виртуальные витрины, которая частично выполняют функцию терминала самообслуживания: здесь клиенты могут сменить тариф, выбрать номер, оставить заявку для перехода в сеть Tele2.
Цифровой подход применили к выкладке устройств в салоне Tele2. Ее в компании называют «интерактивной витриной». Выбор определения объясняется так: как только клиент берет в руки смартфон, на экране автоматически появляются технические характеристики гаджета и оценки пользователей из интернета. Похоже, бумажки с мелкими буквами уходят в прошлое, как и мучительное сравнение двух смартфонов по характеристикам с ценников.
Удобство в выборе традиционно связано с выкладкой товара — в таком салоне она тоже должна быть «умной». Устройства не просто лежат стройными рядами, а организованы в экосистемы, то есть дополняют друг друга. Например, клиенты могут протестировать смартфон, а затем докупить к нему наушники, часы или другие гаджеты.
«Умная розница» салона связи не могла обойтись без продажи «умных» вещей. Это роботы, дроны, GoPro- и другие action-камеры. Установленные здесь цифровые экраны покажут, как эти гаджеты можно использовать на практике. В зоне располагаются и решения для «умного дома». В Tele2 объясняют, что его компоненты выглядят вполне обычно, а вот чтобы заинтересовать клиента, надо показать устройство в действии. Макет демонстрирует, какие сценарии можно реализовать при помощи смартфона и компонентов умного дома: защитить от протечек, дистанционно включить кофемашину или повысить температуру в доме.
В новом салоне появился и кофе-корнер. Оператор предлагает чашку бесплатного кофе, которую можно получить через мобильное приложение. Возможность присесть и отдохнуть в салоне связи — новое слово. Тему неоператорских предложений продолжают установленные в салоне постаматы, в которых можно забрать интернет-заказы.
Стоимость нового салона компания не раскрывает. Как объясняют в Tele2, оценивать по нему затраты на одну точку было бы неверно. Стоимость салона на Тверской включает разработку концепции и инновации, которые применяются в отрасли впервые. Многие из них являются прообразом будущих решений и при тиражировании будут удешевляться. Так, говорят в компании, в конечном итоге расходы снизятся до 25% от стоимости магазина-прототипа в центре Москвы.
Новый салон – экспериментальный, но уже к следующем году digital-формат станет основным для розницы компании. В апреле этого года новые магазины откроются в Ярославле, где оператор скоро запускает сеть, и Санкт-Петербурге.
