Цивилизация
— Недавно YouDo заявил о начале работы с юридическим лицами и индивидуальными предпринимателями в пилотном режиме. Почему было принято решение развивать это направление и как прошел тест?
— Среди наших заказчиков компании были всегда: в основном это представители малого бизнеса, которым было удобнее работать с частниками и оплачивать их услуги напрямую. Был интерес и со стороны крупных компаний, но существовала проблема: услуги физических лиц неудобно оплачивать по безналичному расчету, они не предоставляют закрывающие документы и акты для налоговой, компания-заказчик должна заплатить НДФЛ, социальные и страховые выплаты
Для решения подобных задач и были запущены B2B-задания, выполнять которые могут только исполнители со статусом ИП или юридические лица. А частным исполнителям, которые хотят выполнять заказы от бизнеса, мы помогаем открыть ИП и счет в банке-партнере, который выпустил специальный тариф для наших исполнителей.
После предварительного анонса в блоге YouDo о скором запуске бизнес-заданий мы получили полторы сотни запросов от компаний, которые изъявили желание протестировать систему. Первыми бизнес-заказчиками стали сервис уборки Qlean, благотворительный фонд «ЖИВИ», «Додо Пицца», холдинг «Объединенные кондитеры» и еще пара десятков компаний. Большой интерес проявили компании из ритейла и банковской сферы.
— Недавно вы также запустили для частных заказчиков услугу «Сделка без риска», в рамках которой вы фактически выступаете гарантом сделки. Среди заказчиков и исполнителей есть недоверие друг к другу? Каково число недобросовестных пользователей, которые ранее не перечисляли средства или оказали услуги ненадлежащим образом?
— Доверие между людьми — это основа успеха любых отношений, не важно личные это отношения или деловые. Конечно, заказчику всегда важна уверенность, что он заплатит только за полученный качественный результат. Исполнителю же важно понимать перед стартом работы, что он точно получит оплату вовремя и в полном объеме. «Сделка без риска» позволяет сторонам не беспокоиться об этих вопросах.
При выборе исполнителя с банковской карты заказчика списывается полная стоимость задания, деньги попадают на специальный транзитный счет, где хранятся до тех пор, пока задание не будет выполнено. Мы информируем исполнителя, что оплата зарезервирована, и он может смело приступать к работе. Если задание будет выполнено, деньги автоматически поступят на карту исполнителя, а если нет — вернутся заказчику. Мы рассчитываем, что к концу года более 30% заданий будут оплачиваться через «Сделку без риска».
Продукт получился сложным не только в технической, но и юридической части, чтобы переводы между физлицами соответствовали существующему законодательству, а со стороны регуляторов к YouDo не возникало лишних вопросов. Потребовалось много согласований, в том числе и с международными платежными системами.
— В чем была сложность согласования, учитывая, что сама услуга гаранта далеко не нова?
— Услуга гаранта не нова, но едва ли вы вспомните хотя бы один пример сервиса, в котором реализованы эскроу переводы между физлицами, через посредника, который фактически управляет этими деньгами, но при этом не является налоговым агентом. При этом переводы происходят не внутри какой-то одной платежной системы, а между любыми банковскими картами. Через месяц мы подключим и другие популярные платежные методы. Например, можно будет создать задание, зарезервировав оплату с карты, через Apple Pay, а исполнитель получит деньги на электронный кошелек в любой удобной ему системе.
— Какие издержки несет компания на обслуживание сервиса гаранта?
— Только комиссия процессинга и техническая разработка. Человеческих ресурсов поддержка сервиса практически не задействует.
— А в каком случае можно обжаловать выполнение задания? Как решаются споры, если заказчик отказывается платить, а исполнитель настаивает, что задание было выполнено корректно?
— Если заказчику и исполнителю не удается договориться, задание попадает в арбитраж. Мы рассматриваем все жалобы пользователей, связываемся с каждым, выясняем детали. В арбитраж попадает менее одного процента заданий.
Через некоторое время мы планируем добавить возможность уменьшать или увеличивать стоимость задания при изменении условий. Это даст еще один удобный инструмент сторонам сделки и позволит разгрузить службу поддержки. Мы стараемся не создавать ручные процессы или максимально автоматизировать их. Иначе есть риск превратиться из IT-компании в большую диспетчерскую.
— Какие-нибудь еще нововведения в сервис вы внедряли?
— Один из ключевых фокусов сейчас — это внедрение машинного обучения во все сферы работы сервиса: при создании заданий, метчинге заказчиков и исполнителей, проверке отзывов, верификации пользователей и так далее.
Простой пример. Раньше, если заказчик при создании задания указывал неправильную подкатегорию, модераторам приходилось исправлять ее вручную. Лишний шаг при создании задания ухудшал конверсию с заказчика, а на проверку задания тратился дорогой ресурс модераторов. Сейчас подходящая категория и подкатегория определяются нейронной сетью моментально по одному заголовку задания. И практически без ошибок, так как она ежедневно обучается на тысячах новых заданий.
Большие данные используются для выявления недостоверных отзывов, определения подозрительных пользователей, при проверке исполнителей во время регистрации. С антифродом вообще невозможно бороться без автоматизации и машинного обучения.
— Где еще планируете применять ИИ в ближайшее время?
— Сейчас мы активно работаем над созданием рекомендательной системы, которая будет рассчитывать вероятность получения задания для каждого исполнителя по 80 различным параметрам. Пока мы учитываем геолокацию и подписку на определенные категории. Новая система будет показывать задания только подходящим исполнителям, и заказы получат больше релевантных откликов.
Похожая система планируется и для заказчиков. У нас очень широкая аудитория — тысячи различных целевых групп с различными моделями поведения. Кластеризация пользователей поможет прогнозировать их потребности. Благодаря тому, что система постоянно самообучается, чем больше человек совершит полезных действий, тем точнее будут наши рекомендации. Рекомендации позволят увеличить время жизни пользователей и стимулировать повторные обращения.
— Что вы думаете в целом о развитии искусственного интеллекта и его внедрении в повседневную жизнь? Не вытеснят ли роботы часть исполнителей YouDo в ближайшем будущем?
— Скорость развития искусственного интеллекта опережает самые смелые прогнозы 5-10-летней давности. Например, я верю, что когда автопилоты полностью заменят на дорогах водителей и им не будут мешать люди за рулем, процент ДТП и смертность на дорогах существенно сократится.
За большинство профессий, представленных на YouDo, пока не переживаю. Специализация наших исполнителей меньше всего подвержена замещению роботами. Сантехники, домработницы, парикмахеры будут востребованы еще очень долго.
— Планируете ли вы какие-то изменения в верификация исполнителей?
— Мы внедрили автоматическое подтверждение паспортных данных. Для этого исполнителю YouDo достаточно запустить мобильное приложение и отсканировать свой документ.
Через несколько секунд мы будем знать, существует ли такой человек, не находится ли он в розыске и не подвергался ли паспорт цифровой обработке.
— У YouDo есть доступ к паспортным данным населения?
— Вся проверка осуществляется нашим технологическим партнером, который сертифицирован Роскомнадзором и внесен в официальный реестр операторов персональных данных. Сам YouDo не хранит и не обрабатывает паспортные данные пользователей.
Сейчас мы также внедряем второй этап проверки — распознавание лица, чтобы исполнитель смог навести камеру смартфона на свое лицо и подтвердить, что это именно он на фото в документе. Никаких проверок в ручном режиме — иначе пришлось бы нанимать десятки дополнительных сотрудников и зависеть от человеческого фактора.
— На текущий момент вы работаете только в Москве и Санкт-Петербурге. Есть ли планы по расширению географии и появлению и в других российских городах?
— До конца этого года мы запустимся в нескольких миллионниках, а в следующем году — в оставшихся крупных регионах страны. За счет развитых фриланс-категорий у нас уже есть пользователи во всех регионах. Процесс по запуску новых категорий тоже автоматизирован. Поэтому выйти в новом городе нам не сложнее, чем запустить еще одну категорию услуг в Москве.
— В последнее время в российском законодательстве появляется все больше инициатив, регулирующих русскоязычный интернет. Какие-нибудь из последних законов затронули YouDo? Как вы относитесь к попыткам урегулирования всего и вся?
— Интернет стал очень большим рынком. Желание государства регулировать его понятно и не отличается от желания государств в других странах. Мировой опыт регулирования очень разный. Как обычно, у нас получится какой-то свой путь, не без крайностей.
Из самых последних изменений в законодательстве, которые затронули нас, как и большинство участников е-коммерс рынка, — это поправки к закону «О персональных данных» и «О применении контрольно-кассовой техники». Все это требует постоянно выделять значительные ресурсы разработчиков и юристов для соответствия новым правилам игры.
Власти уже второй год активно обсуждают закон об агрегаторах товаров и услуг и изменения в законодательстве для самозанятых граждан. По этим поводам к нам уже обращались за комментариями из ряда профильных министерств и ведомств. Было удивительно, что к экспертному мнению при разработке законопроектов готовы прислушиваться. Что будет принято в итоге — пока не понятно. Главное, чтобы эти нормы отражали не только интересы и задачи государства по наполняемости бюджета, но и решали потребности бизнеса и граждан, деятельность которых подпадает под регулирование.
Простым введением «налога на тунеядство» или патентов для самозанятых граждан их не заинтересовать выйти из тени.
Необходимо создать такие условия, при которых людям самим будет выгодно показывать государству свою деятельность. Предоставить налоговые каникулы на год-два, максимально упростить получение статуса самозанятого и сдачу отчетности, разрешить сотрудничество с компаниями без оформления ИП или юрлица и так далее.
