Цивилизация
--В этом году кризис серьезно потрепал российский ритейл. Сильно вы провалились в продажах?
— Вообще не провалились. Продажи гаджетов, да и сим-карт в «МегаФоне» через онлайн-канал год к году не упали, а даже немного выросли. Да, клиенты стали меньше покупать дорогих устройств, но зато значительно выросли продажи смартфонов начального и среднего сегмента.
В 2015 году порядка 8% от товарной выручки всего ритейла составляют онлайн-продажи. За год доля онлайн-заказов в общем товарообороте нашей розничной сети выросла на 14%. То есть люди стали больше покупать онлайн. Что вполне закономерно.
--Ищут в интернете лучшую цену?
--Не только. Фактор удобства тоже немаловажен. Людям некогда ходить по магазинам. Кто-то работает допоздна, кто-то в пробках стоять не хочет. А смартфон всегда под рукой, покупать можно хоть ночью. И кстати тех, кто идет за покупками в онлайн-каналы не за ценой, а за удобством довольно много. Не стоит забывать, что ассортимент онлайн-витрин значительно шире ассортимента оффлайн-магазина.
--Но ведь фактор цены в кризис важен?
— Я этого не отрицаю. Но соревноваться с полулегальными интернет-магазинами по цене «лоб-в-лоб» почти невозможно. В этом году мы научились делать интересные предложения для «прайс-сикеров» (price seeker – клиенты, для которых важнее всего цена товара, прим Газета.Рy), не демпингуя. Порядка 80 моделей смартфонов, среди которых и iPhone различных поколений, продаются в «МегаФоне» на специальных условиях – клиенту возвращается на счет до 20% от цены покупки. Таким образом, купив у нас смартфон или планшет, можно не платить за услуги связи несколько месяцев. Клиент воспринимает это как хорошую скидку, потому что в любом случае смартфон без связи – довольно бесполезная штука.
Также мы запускаем большое количество ценовых эксклюзивов с производителями устройств, что другие просто не могут повторить. Все это приводит к нам клиентов.
<1>
--За последний год модель мультиканальных продаж стала еще популярнее среди ритейлеров. Как вы оцениваете эффект от мультиканальности?
— В уходящем году отлично отработала схема заказа через онлайн и получения товара в салоне. Думаю, что этот вариант привлекателен для клиента своим удобством. Доставка курьером предполагает четкие договоренности о месте и времени получения. Что не всегда удобно. А в салоне заказанный товар может и полежать. Кроме того, мы даем возможность заказать товар, зафиксировав цену и условия покупки. Это позволяет клиенту с одной стороны, получить товар практически в любое время, начиная с ближайшего часа, а с другой – избавляет его от переживаний насчет изменения цены, возможного брака, возможности предварительной проверки и так далее. Ведь многие боятся покупать в сети только потому, что курьер привезет им на дом товар, который невозможно проверить.
Получение в салоне снимает эти страхи – товар будет проведен через кассу и проверен продавцами. Рост таких заказов на 16% год к году я считаю значимым и требующим дальнейшего развития.
--Онлайн в «МегаФоне» это не только продажи, но и обслуживание.
Верно. Которое стремится к самообслуживанию. Прежде всего, я имею ввиду «Личный Кабинет». Он набирает популярность без рекламы, без сколь-нибудь значимого продвижения. Сегодня им пользуется несколько миллионов человек, а мобильная версия уже установлена на три с половиной миллиона устройств. Клиенты хотят самостоятельно без посредников управлять тарифами, подключать и отключать опции, следить за балансом. Самообслуживание будет набирать клиентов, это очевидный тренд, причем не только в нашей отрасли.
--Говоря о трендах, чего нам ждать в онлайн-торговле?
--Я вижу два пути. Оптимистичный, если в экономике начинаются улучшения или, по крайней мере, не будет ухудшений. Тогда объемы в деньгах мобильного онлайн-ритейла продолжат рост. Причины совершенно разные: продолжится переток оффлайн-клиентов в онлайн. Будут приходить и новые клиенты – жители отдаленных регионов, которые отрезаны от привычных жителям крупных городов магазинов большими расстояниями. При этом часть наших клиентов попытаются забрать крупные иностранные интернет-магазины. Но это, на самом деле, не так просто - есть реальная проблема с обменом или возвратом товара. Кто раз на этом обжигался, уже не так оптимистично смотрит на китайские онлайн-площадки. В любом случае, «МегаФон» с такими магазинами конкурирует весьма условно – у нас не слишком пересекается ассортимент. Кроме того, мы все больше устройств продаем вместе с хорошими предложениями в области связи. Другие магазины этого сделать не могут.
Пессимистичный вариант возможен, если в следующем году мы увидим дальнейший рост стоимости валют. Тогда весь рынок будет стагнировать, а с ним и онлайн-канал. Крупные игроки переживут, а мелкие и средние исчезнут или будут пытаться объединиться с крупными игроками. Разумеется, все зависит от конкретного сегмента и даже конкретного магазина.
Уверен, что некоторые интернет-магазины (например, торгующие одеждой) в кризис почувствуют себя только лучше за счет того, что традиционные оффлайн-покупатели все больше и больше будут искать способы и возможности для экономии.
--Какие планы у «МегаФона» на следующий год?
--Будем совершенствовать наши инструменты самообслуживания, оптимизировать уже запущенные процессы. Будем искать новые возможности для того, чтобы заинтересовать каким-либо товаром тех, кто пришел на «операторский» сайт. Это не так сложно сделать, если правильно определить потребности клиента. А механизмы анализа онлайн-поведения уже есть. Также планируем расширить возможности по доставке, но от деталей пока воздержусь.
