Цивилизация
Сбер победил в двух номинациях премии Frank Contact Centers Award, оценивающей банковские розничные контактные центры. Контактный центр банка был признан «Самым эффективным банковским контактным центром» с «Самым высоким уровнем автоматизации консультирования в чате».
В контакт-центрах Сбера работает около 13 тыс. сотрудников, которые ежедневно помогают клиентам банка в разных каналах: звонки, чаты в мобильном приложении, соцсети и других, отмечают в компании. Кроме того, Сбер активно внедряет ботов в систему обслуживания. К примеру, в июне 2022 года контактные центры Сбера получили более 25 млн контактов с клиентами, из них около 70% было решено ботами.
«Быть с клиентом всегда на связи — очень важно в любом бизнесе, но в случае с банком этот вопрос особенно актуален. Мы должны предвосхищать ожидания и решать дистанционно даже самые сложные финансовые вопросы. Помимо сотрудников, нам в этом помогают голосовые и текстовые боты — обученные алгоритмы, которые могут без привлечения человека решить многие вопросы клиентов», — рассказала вице-президент, руководитель дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
По словам генерального директора Frank RG Юрия Грибанова, Сбербанк, как маркетмейкер, имеет большое влияние на банковскую индустрию.
«Многие участники рынка внимательно изучают опыт Сбера. Победа в этих двух номинациях показывает, что команда Сбербанка хорошо поработала над эффективностью процесса и автоматизацией обслуживания клиента. И это ориентир для других участников рынка. Обмен опытом и копирование лучших практик — это часть конкурентной борьбы, в результате которой выигрывает клиент», — заявил он.
Frank RG впервые провели широкомасштабное исследование деятельности контактных центров в банковской отрасли. По итогам исследования в этом году организована премия Frank Contact Centers Award, в рамках которой были награждены лучшие банки в восьми номинациях.