Цивилизация
— Сергей, Сбер много делает для розничных клиентов: это и чат-боты, и голосовые помощники, расскажите, есть ли что-то подобное у корпоративных клиентов?
— Да, безусловно. Корпоративные клиенты имеют ничуть не меньше возможностей для общения с банком. Если розничный клиент связывается с банком по номеру 900, то для клиента корпоративного бизнеса мы предлагаем выделенную линию по номеру 0321, где им также доступен виртуальный ассистент. У нас есть чат-бот в мобильном приложении и веб-версии онлайн-банкинга СберБизнес, в том числе в неавторизованной зоне. Сейчас мы продолжаем внедрять виртуального ассистента в приложение СберБизнес, общение с ним доступно уже для 60% пользователей, в первом квартале 2022 года будет доступно всем клиентам.
— Насколько успешны внедренные технологии? Как много вопросов удается решить при помощи виртуальных ассистентов? Может быть, есть данные в процентном соотношении (сотрудник поддержки/виртуальный помощник)?
— В чат-боте около 250 активно используемых одно- и многоуровневых сценариев — это означает, что он успешно решает широкий спектр вопросов, поступающих от наших клиентов. В среднем чат-бот закрывает 78 500 обращений в месяц — 45% от общего количества обращений.
Наш виртуальный ассистент еще только обучается навыкам, но ему уже доступно большое количество навыков по наиболее востребованным вопросам. Текстом и голосом в виртуальном ассистенте пользуются с одинаковой частотой. В голосовом канале ассистент маршрутизирует входящий поток на нужных специалистов.
— Насколько на сегодняшний день продвинуты функции чат-бота и голосового ассистента? Чем они могут быть полезны банковскому клиенту?
— Чат-бот и виртуальный ассистент уже могут решать задачи под ключ, например заказывать справки. Мы движемся в сторону проактивности виртуальных помощников, чтобы они могли, к примеру, заранее определить клиентскую потребность в оплате налогов или проведении платежа контрагенту. В перспективе мы хотим выйти за рамки традиционных банковских продуктов и предложить новый уровень сервиса в части финансового анализа, кредитной истории юрлица, проверки финансовой чистоты контрагентов.
— Какие вопросы виртуальный помощник пока все же не может решить?
— Некоторые вопросы пока могут решить только специалисты. Это, например, комплаенс и продажи банковских продуктов.
— Какие еще технологические инновации используются на сегодняшний день при взаимодействии с клиентами в контакт-центрах?
— В контактном центре для корпоративных клиентов Сбера мы активно применяем искусственный интеллект (ИИ, AI). Рекомендательная система собирает потоки данных на основе цифровых следов клиента в различных каналах взаимодействия (СберБизнес, сайт и пр). Для обогащения цифровых следов мы используем внутренние банковские системы — это позволяет понять причину и тематику обращений. На уровне голосового меню мы получаем триггеры от AI-модели и маршрутизируем клиента на закрепленного менеджера или группу специалистов, которые с высокой вероятностью решат вопрос без дальнейших переключений. Это сокращает клиентский путь (пользователь минует голосовых помощников и кнопочное меню) и повышает удовлетворенность. Уже сейчас 32% клиентов маршрутизируются на основании прогнозов AI-модели, которая на 30% уменьшает время нахождения в голосовом меню, сокращая его до 22 секунд. При этом наша цель — понимать вопрос клиента предиктивно в 90% случаев.
— Изменился ли ваш подход к организации работы контакт-центров в связи с переходом на новые технологии?
— Все наши технологии и процессы направлены на создание лучшего клиентского опыта. Быстро и качественно решить вопрос — цель каждого сотрудника нашей команды. Для этого у нас есть множество ресурсов и инструментов.
Например, операторы контакт-центра используют ИИ-помощника для быстрого определения тематики обращения и дальнейшего маршрута решения вопроса. Интеллектуальный помощник — это NLP-модель, которая в режиме реального времени переводит голос звонящего в текст, анализирует и классифицирует его обращение, находит нужную информацию и подсказывает оператору, как правильно проконсультировать клиента.
— Может быть, поделитесь планами, какие еще полезные сервисы ждут корпоративных клиентов в ближайшее время?
— В нашем контактном центре в режиме онлайн мы отслеживаем негативные высказывания клиента — как во время разговора, так и после него. Это помогает нам оперативно реагировать на отклонения и решать вопросы клиентов. Кроме того, сервис в онлайн-режиме собирает все коммуникации клиентов с банком в каналах «Звонок» и «Чат», чтобы мы научились определять эмоциональность разговора.
Сейчас мы расширяем этот сервис и разрабатываем проект по свертке диалога: из каждого диалога вычленяем суть вопроса, чтобы при переводе с линии на линию повторно не спрашивать клиента, какой у него вопрос.