Цивилизация
Этим летом несколько десятков тысяч россиян не смогли спокойно отдохнуть. У кого-то не оказалось обратного билета, кто-то обнаружил, что гостиница не оплачена, а многие так никуда и не улетели. Все эти люди купили путевки в турфирмах, которые в разгар сезона взяли и объявили о своем банкротстве. «Нева», «Экспо-тур», «Роза ветров», «Лабиринт», «ИнтАэр», «Ветер странствий» и «Этюд», — множество туроператоров оставили своих клиентов за границей без помощи и поддержки. Что ж, это хороший повод научиться планировать отдых самостоятельно. Самая большая проблема здесь – выбрать гостиницу.
Что такое 5 звезд
Принято считать, что качество гостиницы определяет количество звезд, присвоенных ей. Это так. Но не совсем. «Звездная система – это лишь одна из принятых в мире классификаций гостиниц, — говорит Андре Мэннинг, руководитель PR-службы сайта бронирования Booking.com. — В разных странах гостиницы, имеющие одинаковое количество звезд, могут заметно отличаться друг от друга. Это связано с тем, что единого международного стандарта классификации не существует. Причем если в европейских странах присвоение звезд производится комиссией, которая проверяет соответствие отеля определенным пунктам классификации, то в некоторых азиатских и африканских государствах отель самостоятельно определяет свой уровень, заплатив определенную пошлину».
Это подтверждает Анастасия Белякова, старший директор представительства The Leading Hotels of the World: «Если говорить о требованиях к звездности отелей, то во многих странах существует своя юридически закрепленная классификация гостиниц, и они обязаны ежегодно проходить сертификацию.
Но далеко не во всех странах мира официально существуют пятизвездочные отели. К примеру, до недавнего времени во Франции самой высокой категорией гостиницы считалась 4* Deluxe, и лишь недавно была введена новая, самая высокая категория — Palace, которой удостоились считаные единицы.
Понятие «пятизвездочный» — это, в сущности, просто понятное всем определение».
Как выбрать лучшее
Что же все-таки определяют звезды? По идее — размер номера, наличие в нем определенных предметов обстановки, чистоту, набор услуг, которые вы можете получить, наличие ресторана, широту выбора блюд на завтрак. Однако вы можете обнаружить, что сервисы онлайн-бронирования сами присваивают одним и тем же отелям различное количество звезд!
Вот, например, возьмем первый попавшийся отель в Барселоне. На сайте Agoda.ru у него 3 звезды, оценка 8.1 по мнению посетителей и симпатичная фотография, на сайте Kayak.com — 2 звезды, никакой фотографии, но и цена – в два раза ниже, а вот сайт Booking.com дает исчерпывающую информацию об услугах отеля, но количество звезд не указывает. «Объекты размещения — от небольших семейных отелей до апартаментов и номеров люкс в пятизвездочных гостиницах – сами предоставляют сведения о ценах, наличии номеров и количестве присвоенных им звезд», — объясняет Андре Мэннинг.
При этом соответствие общим требованиям тоже, по сути, ни о чем не говорит. Так, например, стандарт предполагает, каким должен быть размер номера и что должно быть в ванной комнате, однако мебель может оказаться старой, а из окна может дуть, — и вот это уже никакой рейтинг не отразит. Зато отразят отзывы на сайтах, где вы бронируете гостиницу: как правило, их пишут самые настоящие пользователи. Только будьте осторожнее, если увидите совсем уж радикальные высказывания: откровенно отрицательным или восторженным отзывам доверять не стоит.
Стандарты и традиции
Другое дело – контроль за качеством. Как правило, ему уделяют внимание в отелях класса люкс, дорожащих своей репутацией. Но и там критерии оценки разнятся. «Существуют критерии пятизвездочности, — объясняет Анастасия Белякова. — Это минимальная площадь номера, перечень услуг (услуги консьержа 24 часа в сутки, например), наличие гастрономического ресторана, обстановка номера и ванной (набор туалетных принадлежностей, количество полотенец), которые могут варьироваться в зависимости от страны».
Не стоит ждать, что отели одной категории будут похожи один на другой. Например, минимальная площадь номера пятизвездочного отеля в Лондоне куда меньше, чем в Сингапуре, поскольку Лондон старше и гостиницы часто расположены в старинных зданиях.
То же и с количеством обслуживающего персонала: к примеру, в отеле Maia Luxury Resort & Spa на Сейшелах на одного гостя приходится десять человек: садовник, горничные, повара, персональный дворецкий и другие. В Нью-Йорке или Париже этого быть не может – просто потому, что не нужно.
Даже отели одной сети в разных странах различаются: «У нас есть понятие «сценографии», индивидуальной для каждого отеля, она отражает особенности местной культуры и истории, — рассказывает генеральный менеджер отеля The Ritz-Carlton в Москве Марк Нейком. — Например, сценография московского отеля — русская культура и искусство.
Это отражено в архитектуре здания и оформлении интерьеров (русский классицизм), фирменных услугах (приветствие с хлебом-солью, дегустация русских вин и прочее).
При этом набор принадлежностей в номере и основных услуг, отношение сотрудников, принципы решения проблем от отеля к отелю не меняются».
Прием дорогих гостей
Что не учитывают сертификаты, так это особую атмосферу, которой придают — или не придают — значение в отелях. Как правило, о том, чтобы гости чувствовали себя комфортно, заботятся опять же в гостиницах дорогих. Что неудивительно: в мире не так уж много людей, готовых платить за роскошь (в том числе и человеческого общения), поэтому отелям приходится бороться за то, чтобы гости возвращались в них снова и снова.
«Уровень гостиницы все же определяется качеством обслуживания. Построить или отремонтировать отель относительно легко. Но пусть все в нем будет новое и красивое, — если персонал не умеет элегантно, заботливо и ненавязчиво обслуживать своих гостей, количество звезд на фасаде уже не имеет никакого значения. Более того — раздражает», — говорит Анастасия Белякова.
«Главное, что создает отель, — это люди, работающие в нем, а не предметы с логотипами, — подтверждает Марк Нейком. — Девиз нашего отеля: «Мы — дамы и господа — к услугам дам и господ», поэтому мы придаем огромное значение выбору талантливых сотрудников. Останавливаясь в отеле, вы приезжаете не к мраморным колоннам и изящной мебели, вы приезжаете к людям, которые здесь работают, вы у них в гостях. И от того, смогут ли они сделать ваше пребывание приятным и запоминающимся, зависит, возникнет ли у вас желание вернуться в этот отель».
