Гость всегда прав?

О правильном сервисе в ресторанах

В наше время, когда в экономике все большую долю занимают услуги и сервис, люди легко привыкают к качественному обслуживанию. Разнообразие на рынке дает нам возможность выбирать, а все новые и новые маркетинговые уловки заставляют повышать уровень нормы.

И из-за этого в ресторанах нередко возникает конфликт гостей и персонала. Потому что не бывает так, чтобы всем нравилось одно и то же. Где одному искренне улыбались, другому кажется, что «персонал посмеивался надо мной с глупой ухмылкой». Довольно модное обращение на «ты» к гостям в барах и неформальных кафе не по душе людям постарше. Как понять, кто прав и к кому надо прислушиваться?

По умолчанию в нашей ресторанной культуре до сих пор существует правило «гость всегда прав», но тот, кто хоть неделю поработал в этой индустрии, понимает, что это далеко не всегда так.

Вот, например, простой вопрос: если гостей спрашивают о том, все ли им понравилось в блюде, значит ли это, что при ответе «нет» надо это блюдо исправлять? И на деле не так уж легко ответить. Вкус – дело опять же субъективное, уровень остроты или солености у всех разный. Начинающие рестораторы часто уже после первого негативного отзыва бегут на кухню, чтобы скорее исправить недостаток. Но проблема в том, что это бесконечный процесс. Конечно, если будет десять (или даже лучше — сто) отзывов на одну и ту же тему, то стоит задуматься. Но так и концепцию шефа можно потерять (а зачем тогда платить ему столько денег?) и не приучить гостей к своим идеям. Не быстро люди привыкли к рыбному привкусу оригинального соуса «Цезарь», ведь никто двадцать лет назад не замешивал анчоусы в него, а просто брали чесночный майонез. Но вот пришло время – и поняли. И попробуй теперь в салат положить простой покупной майонез.

Так вернемся к нашему изначальному вопросу. Надо ли прислушиваться к мнению гостей? Конечно, надо. Они могут подсказать интересные решения или идеи. Не обязательно изменится конкретное блюдо, но возможно, появится новое. И здесь как раз проходит тонкая грань между тем, чтобы уметь договориться с гостем не в ущерб заведению. Если меню не планирует изменяться, да и гостю в целом все понравилось в блюде, кроме какой-то небольшой детали, то хороший официант или повар должен уметь посоветовать, что изменить в следующий раз, чтобы добиться идеального вкуса. Недостаточно пикантно? Давайте в следующий раз мы добавим наш фирменный перечный соус или больше голубого сыра. Высшим пилотажем, конечно, будет запомнить человека и в следующий раз сразу предложить ему альтернативу.

Еще один интересный вопрос: как работать в конфликтных ситуациях? Все менеджеры учат, что гость не должен уйти недовольным, даже если случилось что-то действительно неприятное. Но так ли легко этого добиться? Дело в том, что когда человек рассержен, если у него изначально не было лояльности или было плохое настроение, вряд ли его порадует бесплатный десерт или скидка на новый заказ. Допустим, официант опрокинул на костюм мужчины за столиком коктейль. Действительно ли он захочет мокрым сидеть и поглощать десерт?

Ошибаются все, а бокалы падают. Остается лишь принять, что негативные отзывы и такие ситуации будут случаться. Будут забытые брони, холодные блюда в доставке и бармены в плохом настроении. И гостям можно лишь пожелать быть терпеливее и лояльнее, ведь на своей работе каждый захочет, чтобы его ошибку простили.

Другой вопрос – когда администрация вообще не работает с негативом, а притворяется, что ничего не было. За холодное блюдо вполне прилично предложить скидку на следующий заказ, за разлитый на костюм коктейль – химчистку. Всегда легче прощать исправленные ошибки.

Часто сервис страдает из-за отсутствия элементарного обучения рядового персонала. До сих пор часто рестораторы находятся в плену заблуждения, что официанты – это просто подносы разносить, а бармены – по стаканам разливать. А на деле и те, и другие должны быть умелыми продажниками и психологами. А менеджер – еще и управленцем, ответственным за них всех и умеющим, собственно, решать конфликтные ситуации.

И задача его не в том, чтобы угодить всем и вся, раздавая направо и налево бесплатные ужины, как это нам показывали в сериале «Кухня», а найти компромисс. Да, списывать за все подряд из зарплаты официанта – тоже не выход, а скорее признак плохого заведения.

И тут только один выход – обучать. Эту статью расходов часто списывают как не первоочередную, а потом удивляются негативным отзывам на шумном открытии, к которому готовились месяцами. Персонал, который знает, что делать, принесет больше денег и меньше хлопот.

Отдельной строкой оставим ситуации, где конфликт построен на заведомо неправомерном действии. Ресторан не может брать невозвратный депозит, это по сути присвоение денег, но и посетители не могут потребовать не платить вовсе, если в чеке есть блюдо, которое им не понравилось. Немного надорванные купюры должны принимать на кассе, в общественном месте, коим выступает общепит, можно фотографировать, что бы ни говорила администрация, и никто из персонала не обязан предоставлять гостям свои личные данные, даже если те собираются писать жалобу. Кстати, из-за ковидных послаблений от Роспотребнадзора писать жалобы – практически бесполезное занятие, если речь не идет о серьезном отправлении или крысах в зале, и нередко этим пользуются менеджеры. Но поверьте, никто не захочет вернуться в место, на которое даже жалобу было не лень написать.

Гость не может быть всегда прав, потому что гость не знает всех тонкостей работы ресторана или кафе. Некоторые желания могут быть слишком дорогими или вовсе невыполнимыми. Но, определенно, гость должен быть частью процесса. И тоже должен учиться лояльности и пониманию, а не пользоваться беззащитностью персонала в заведении.

Автор выражает личное мнение, которое может не совпадать с позицией редакции.