Цивилизация
Годами российские рестораторы совершают одни и те же промахи, которые мешают гостям и зачастую отпугивают их. Мы попытались составить список этих раздражающих вещей.
Ошибка первая: вешать телевизоры в зале.
Казалось бы, уже лет десять назад плазмы вывели из статьи расходов при открытии ресторанов. И не просто так! Во-первых, экономия, во-вторых, ничего толкового на них все равно показывать не получается. Либо музыкальные клипы без звука, с которыми, конечно, не совпадает музыка в зале, либо просто бессмысленные картинки природы или блюд со стоков. Еще одна проблема – они просто магнитом притягивают взгляды детей и взрослых, и в итоге вместо наслаждения блюдами и атмосферой мы запоминаем лишь прилипчивые образы с эстрады.
Исключение обычно составляют спорт-бары, где наличие экранов и телевизоров логично, но и там есть нюанс. Многие современные спорт-бары позиционируют себя как рестораны, куда можно прийти всей семьей, причем не только во время спортивных трансляций. А телевизоры все равно смотрят со всех стен, и нет даже отдельного места для спокойного обеда.
Ошибка вторая: включать чаевые в счет.
Откровенно говоря, это ставит гостя каждый раз в неудобную ситуацию. Возможно, он не хотел их вообще оставлять, потому что обслуживание оставляло желать лучшего. Возможно, он не заказал ничего, требующего действительно тщательного обслуживания. А еще программа автоматически высчитывает сумму чаевых на весь чек, при том, что по этикету считается вполне приличным заплатить 10-15% с суммы блюд, не учитывая алкоголь, который может быть весомой частью чека.
Если посмотреть с юридической стороны, то чаевые – это оплата обслуживания, которое и так уже входит в стоимость блюд. Ведь если оно идет отдельной строкой, то это должно подразумевать, что от него можно отказаться. Но кто вас пустит за своей тарелкой на кухню?
А вообще по секрету расскажем, что по российскому законодательству вы действительно вправе потребовать убрать эту строчку из чека при желании.
Ошибка третья: делать плохой кофе.
В России настолько мощно развита кофейная индустрия, что уж лучше вообще не включать его в меню, чем варить скверный. Например, у нас была ситуация, когда в дорогом ресторане на Красной площади, где средний чек больше 2000 рублей, подали кофе из кофемашины. Из такой, которые обычно на заправках стоят и автоматически делают капучино, неотличимый от латте.
На логичный вопрос «За что тут платить 400 рублей?» менеджер возмущенно воскликнул: «У нас не кофейня, к нам не за кофе приходят!».
Лучше уж ничего бы не говорили и сделали акцент на чайной карте.
Ошибка четвертая: не знать меню и терминологии.
Кажется, в XXI веке всем официантам давно пора знать, что такое «веганское», «постное», «без лактозы» и «без глютена». Иначе выходит, что просишь пасту с креветками без сливок, добавляя, что придерживаешься безмолочной диеты. И приносят действительно пасту без сливок, но густо посыпанную пармезаном. Или спрашиваешь, что есть веганского, получаешь удивленный взгляд и ответ «ничего». А в ближайшем рассмотрении находишь около десятка позиций, некоторые из которых заведомо были сделаны для людей, не употребляющих продукты животного происхождения (вряд ли грузинское блюдо с тофу появилось случайно).
На самом деле, это достаточно удивительно, когда официанты не знают досконально меню и состав блюд. В современных заведениях не такой уж большой ассортимент, зачастую помещается на 1-2 страницах. И они работают с ним каждый день, долгое время, забирая на кухне, уточняя, можно ли убрать орехи. Уже через неделю такой работы внимательному человеку становится понятно, что в каждой тарелке.
Ошибка пятая: не обучать персонал.
С этой проблемой определенно работают, учитывая, как много стало появляться тренеров по сервису. Но до финиша еще далеко. Лет пятнадцать назад считалось, что официанты и бармены – рядовой персонал, что там сложного «подносы носить», никто почти не придавал значения их обучению.
Но потом рестораторы начали осознавать, что это и лицо заведения, и продажники, и возможность сгладить впечатления от других минусов, с которыми может столкнуться гость.
В грамотных продажах много подводных камней, и еще на старте важно выделить бюджет на обучение. Чтобы потом на громком открытии официант мог сказать, из чего сделаны те замысловатые десерты, которые так тщательно придумывал шеф, и не отбить желание гостей вернуться просто манерой разговаривать.
Ошибка шестая: не прислушиваться к гостям.
Разумеется, всем не угодить, а претензии гостей бывают иногда смешными до абсурда. Но когда на какое-то замечание, вроде «огурцы уже залежавшиеся», гостю отвечают не хотя бы дежурным: «Спасибо, мы учтем и проверим кухню», а «Никто раньше не жаловался!» – сразу отбивается вся охота посещать место повторно.
Если вкусы и пожелания конкретного человека для вас не имеют значения – значит, ему тут не место тоже.
Ошибка седьмая: составлять детское меню из наггетсов и картошки фри.
Понятно, что многие дети ничего больше и не едят, но не все такие. Особенно странно, когда семья приходит в дорогой ресторан, где в меню осьминог, пате из мраморного мяса и устрицы, а ребенку предлагают разогретые наггетсы из коробки на красивой тарелке.
Мы сами и воспитываем вкус младшего поколения. Это непростая задача – придумать такое блюдо, которое будет привлекать малышей, но такой ресторан точно выиграет сто очков в глазах современных родителей, которые дома придумывают, как накормить отпрысков овощами.
Ошибка восьмая: не наливать воду бесплатно.
Тут даже писать долго нет смысла. Деньги деньгами, но вода – базовая потребность человека. Если он хочет кофе или лимонад, бесплатная вода не заставит отказаться от его плана. Мы не в Африке все-таки живем, чтобы поставить фильтр в заведение было тяжким финансовым бременем.
Ошибка девятая: считать визуальную часть концепции незначительной.
Кажется, что если вкусно, то люди и без красивых фото поймут это. А фуд-фотографы такие дорогие, совсем не хочется тратиться на них, пока еще даже прибыли не видно.
Но это не так. В современном мире все строится на визуале. В агрегаторах доставки люди отдают предпочтение аппетитным профессиональным фото, а перед посещением кофейни почти всегда заглядывают в ее соцсети, чтобы посмотреть, что конкретно хотелось бы съесть.
Да и не нужно сейчас тратиться на дорогую технику – достаточно хорошего телефона и фантазии.
Ошибка десятая: выдумывать свои правила.
Запрет на съемку в кафе, запрет на собак, обязательные чаевые, невозвратный депозит, отказ сделать напиток в собственную кружку, не принимать слегка надорванные купюры – это все не только заставляет гостей чувствовать себя неудобно, но еще и противоречит законодательству.
Спорить вместо обеда обычно настроения у людей нет, но такие вещи автоматически показывают отношение ресторатора к посетителям.
Возвращаться в место с негибким подходом желания обычно не возникает.
Автор выражает личное мнение, которое может не совпадать с позицией редакции.