Цивилизация
Мы всегда с нашими клиентами — и в радости, и в горе. Ведь должниками становятся не по злому умыслу — кредитное мошенничество мы фиксируем очень редко. Обычно просроченная задолженность возникает по одной из двух причин: человек переоценивает свои финансовые возможности, либо попадает в тяжелую жизненную ситуацию.
Поэтому самое важное в кредитном урегулировании — понять корневую причину проблемы и помочь человеку ее решить. И это не противостояние человека и банка, а сотрудничество, доверие и поддержка. Поясню на примерах.
В Пермском крае жила счастливая молодая семья: Катя и Андрей. Ребята работали, выплачивали ипотеку и другие кредиты, в семье появился первенец. Но через месяц после рождения ребенка Андрей погиб в ДТП. К огромному горю добавились финансовые проблемы. Катя — в декрете, собственный доход минимален, пенсия по потере кормильца — еще в процессе оформления. А на молодой маме — ипотека, три потребительских кредита в Сбере и еще один в другом банке. Катя обратилась в Сбер. Мы предложили ей комплексное урегулирование задолженности — этот сервис мы создали как раз для людей с несколькими просроченными кредитами в разных банках. Как это работает?
Человек обращается в один из банков, где он брал кредит, и этот банк помогает взаимодействовать с другими кредиторами. Все вместе они предлагают клиенту общее решение проблемы. У Сбера уже 11 таких банков-партнеров, и их количество продолжает расти.
Кате комплексное урегулирование от Сбера дало жизненно необходимую передышку и возможность вернуть финансовую стабильность. Получив материнский капитал, она планирует частично погасить кредиты и вернуться к основной работе.
Другой пример. Сергей из Орловской области в октябре 2022 года потерял работу. Сначала перебивался временными заработками, потом в центре занятности населения прошел курс «Как открыть свое дело», но предпринимателем стать не получилось. А кредитная нагрузка давила: два потребительских кредита на 1,2 млн рублей, кредитная карта в Сбере и один потребкредит на 266 тыс. в другом банке.
Сергей пришел в Сбер за реструктуризацией кредита. И в ходе комплексного урегулирования с другим банком мы не просто предложили ему отсрочку платежей, но и рассказали о социальном контракте. Это одна из мер государственной поддержки людей в трудных жизненных ситуациях, о которой, кстати говоря, немногие знают. Человек с доходом ниже, чем прожиточный минимум в регионе его проживания, заключает соглашение с органом соцзащиты и получает материальную поддержку. Ее можно потратить на поиск работы, переобучение, открытие своего дела. Еще год назад по этому направлению Сбер работал только с одним регионом, а сегодня их уже 20. В итоге Сергей заключил контракт, чтобы открыть свое дело. С тех пор у него ни разу не было просроченной задолженности. Мы и сегодня ему помогаем.
И третья история. У Марины было два потребительских кредита: 1,6 млн рублей в Сбере и 524 тыс. в другом крупном банке. Никаких проблем с погашением не было, но случилась беда: в 3,5 года у сына диагностировали задержку психоречевого развития с признаками аутизма. Ребенок требовал постоянного внимания, поэтому работать в офисе Марина больше не могла. Оставить сына было не с кем: Марина находилась в процессе развода, с бывшем мужем не общалась, материальной поддержки от него не получала. Женщина работала из дома как самозанятая, но денег на погашение долгов все равно не хватало.
В итоге Марина сама же предложила выход: когда ребенку исполнится 4 года, она сможет отдать его в специализированный детский сад и больше времени уделять работе. По комплексному урегулированию мы организовали отсрочку на ближайшие год-два. Постепенно финансовую ситуацию удалось выправить, и сейчас заемщик вовремя погашает долг.
О чем говорят эти истории? Во-первых, о том, что безвыходных ситуаций не бывает.
Если человек осознает проблему и хочет ее решить, если он искренен с банком, то все поправимо: мы не меньше его самого заинтересованы в том, чтобы найти решение. Во-вторых, о том, что очень важно знать своего клиента, и не только как клиента, но и как человека — во всем многообразии его жизненных ситуаций и социальных ролей. У нас есть все необходимые технологии и аналитика, чтобы понимать каждого заемщика, видеть первопричины просроченной задолженности и подсказать, как действовать в конкретной ситуации.
Поэтому мы всегда рядом: и когда человек оформляет кредит в Сбере, и когда вовремя погашает его, и особенно когда возникает просроченная задолженность. Что бы ни происходило с кредитом, в фокусе внимания — не деньги, а человек. Сохранив его платежеспособность, помогая ему вновь обрести финансовую независимость, мы увеличиваем шансы на то, что он останется с нами. Так работает человекоцентричность — и Сбер.
Автор — вице-президент, директор департамента по работе с проблемными активами Сбербанка Кирилл Демин.
