Цивилизация
«Аэрофлот» оказался единственной российской компанией в топ-10 рейтинга брендов по лучшему клиентскому сервису в России, составленном международной аудиторской и консалтинговой компанией КПМГ, пишет газета «Ведомости».
По данным издания, для составления исследования «С потребителем на «ты»: 100 брендов с лучшим клиентским сервисом» в конце 2018 года были опрошены более 5000 человек. Самые высокие баллы набрала южнокорейская сеть Samsung, на втором месте – Nike. Далее в топ-10 идут: Yves Rocher, Sony, Visa, Leroy Merlin, MasterCard, «Аэрофлот», IKEA и Adidas.
«В топ-10 брендов с лучшим клиентским сервисом по версии КПМГ оказалась лишь одна российская компания — «Аэрофлот», занявший восьмое место. Потребители уверены в качестве и безопасности его услуг, помогла и почти вековая история бренда, пишут авторы исследования», — пишет издание.
«В своих коммуникациях «Аэрофлот» подчеркивает, что обладает самым молодым воздушным парком, что создает у потребителя уверенность в комфортности и безопасности полетов. Уверенность потребителей в качестве и безопасности услуг и почти вековое присутствие компании на рынке способствуют высоким результатам бренда по показателю «добросовестность» (8,20)», — говорится в исследовании. Улучшению показателей, говорится в исследовании, способствуют разные услуги: еда на борту, бесплатная транспортировка негабаритного багажа, предоплаченный багаж, широкая сеть направлений. Еще одно преимущество «Аэрофлота» – удобная и очень популярная бонусная программа, указано в обзоре КПМГ.
В ходе исследования выяснилось, что в сфере клиентского сервиса для россиян наиболее значимы индивидуальный подход, добросовестность бренда, а также скорость и эффективность. «Каждый этап взаимодействия потребителя с компанией должен проходить четко, все действия компании должны быть скоординированы, начиная от общей доступности бренда и заканчивая тем, как быстро выполняются запросы клиента», — отмечается в исследовании.
По словам партнера КПМГ в России и СНГ Алексея Мальцева, наиболее высокие оценки международным брендам связаны в том числе с тем, что «российский рынок пока не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта». Российским брендам необходимо совершенствоваться, полагает Мальцев: «Потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании».
KPMG (в России – КПМГ) – одна из крупнейших международных компаний, специализирующихся на оказании профессиональных услуг. Входит в «большую четверку» аудиторов наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC. Штаб-квартира находится в Нидерландах, в компании работают более 207 тыс. человек.
