Цивилизация
Как улучшат «клиентский путь»
Маркетплейс Wildberries изменил около 20 положений, регламентирующих взаимоотношения с продавцами и покупателями. Соответствующие корректировки были сделаны по итогам проверки Генеральной прокуратуры России.
Как сообщает пресс-служба ведомства, проверка была организована по поручению генерального прокурора РФ Игоря Краснова.
Теперь покупатель не обязан проверять качество товара сразу при получении в пункте Wildberries, а может сделать это в примерочной или дома. Датой возврата продукции определен момент отказа от нее. При этом у покупателя появилось право отказаться от товара, даже если речь идет о «технически сложном устройстве».
Продавцы смогут изменить срок доставки товара только после согласования с покупателем через личный кабинет. Кроме того, Wildberries сократила срок рассмотрения претензии о замене товара и начала тестировать функцию отмены заказа онлайн.
Маркетплейс сообщил РБК, что в ходе обсуждений с Генпрокуратурой платная обратная доставка возвращенного товара была признана соответствующей п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей».
Покупатель не будет компенсировать расходы при возврате товара надлежащего качества, за исключением трех случаев — низкой доли выкупа покупателем (т.е. если в прошлом он выкупал немногие товары, которые заказывал. — «Газета.Ru»), значительных расстояний транспортировки и наличия у товаров особенностей (крупногабаритная, хрупкая продукция и т.п.). Информация о компенсации за возможный возврат появится на сайте при оформлении покупки.
В Wildberries также заявили Telegram-каналу Shot, что изменения «не повлияют на дальнейшую деятельность компании, а лишь улучшат клиентский путь и сделают правила работы с площадкой понятнее для потребителей».
Комиссия 3%
С 9 октября 2023 года Wildberries ввела комиссию за оплату товаров с карт платежных систем Visa и Mastercard — 3% от стоимости покупки. Директор по развитию финансовых и платежных сервисов компании Дмитрий Колесников объяснял, что у маркетплейса нет возможности напрямую обрабатывать операции по ним.
12 октября генпрокурор Игорь Краснов поручил проверить Wildberries на законность введения такой комиссии. В проверке также участвовали Роспотребнадзор и Банк России. На следующий день состоялось совещание в Генпрокуратуре, по итогам которого маркетплейс отменил дополнительную комиссию.
Летом 2021 года Wildberries уже вводила подобную комиссию в размере 2% от стоимости, тогда нововведение распространялось на карты Maestro и «Мир» через Apple Pay. Роспотребнадзор тогда посчитал, что маркетплейс не нарушил права потребителей, однако вскоре комиссию все равно отменили.
Штрафы за возврат товаров
В марте сотрудники пункта выдачи заказов (ПВЗ) устроили забастовку, выступив против введенной маркетплейсом системы штрафов. Десятки частных пунктов выдачи Wildberries перестали работать в Москве, Забайкальском крае, на Урале, в Иркутске, Братске, Ангарске, в Чите, Бурятии, во Владивостоке и Благовещенске. Акцию организовали бизнес-партнеры Wildberries в общем чате «MEGA бунт».
Причиной протестов стали новые правила Wildberries: с сотрудников пунктов выдачи хотели взыскивать полную стоимость товара, если покупатель вернул его по причине брака или если в посылке оказался не тот товар. Администрация маркетплейса ссылалась на некий алгоритм, согласно которому в 98% таких случаев виноваты именно сотрудники ПВЗ.
В ситуацию вмешались власти и прокуратура, и маркетплейс в итоге отменил свыше десяти тысяч штрафов. Позже правила скорректировали.
В России работают уже более 33 тысяч пунктов выдачи Wildberriеs, более трети из них — партнерские. Общее число заказов на Wildberries в 1 полугодии 2023 года превысило 1,3 млрд рублей (+119% год к году). Оборот компании увеличился на 94%, до 1,221 трлн рублей.