Цивилизация
— Антироссийские санкции были в значительной степени направлены против российских банков. На ваш взгляд, как ограничения отразятся на состоянии банковского сектора, на темпах его цифрового развития с точки зрения запуска новых услуг и сервисов?
— Санкции и последовавшие за ними пертурбации в части механик, процессов и технологий могут стать дополнительным стимулом для развития многих отраслей в России и особенно банковского сектора. Кризис вообще очень напоминает закаливание. Тот, кто раз за разом пробует новые подходы и в обычное время, в конечном итоге встречает такие вызовы относительно готовым. «Как раньше» уже не будет, необходимо адаптироваться под новую реальность. Как раз этим мы и занимаемся – активно двигаемся, перестраивая процессы и вырабатывая новые решения, благо для этого есть экспертиза.
Россия – один из мировых лидеров по развитию финансовых технологий, обладающий достаточным опытом прохождения кризисов. Здоровая конкуренция, которая сложилась среди государственных и частных банков, цифровые инициативы, которые были реализованы Правительством и Центральным Банком, вывели нашу страну на лидерские позиции по диджитализации и развитости финансового рынка в мире.
Уход ряда международных компаний, конечно, привел к цифровым ограничениям, и это было ощутимо, особенно в первые дни введения санкций. Мы оказались по сути отрезанными от ставших столь популярными мобильных приложений, PAY-сервисов, денежных переводов в другие страны. Но за нами – больше 16 млн клиентов, которые доверили нам свои сбережения, каждый день пользуются нашими сервисами, и мы не могли подвести их. Поэтому уже сегодня российский финтех-рынок старается реализовать альтернативные проекты, мы продолжаем искать и разрабатывать новые решения, чтобы органично заместить ушедшие аналоги. Наш вектор на инновации и цифровизацию – ипотеки, денежных переводов, платежных решений, курьерской доставки и многих других – остается неизменным. Тем более, что даже при ограничениях в части зарубежных решений, у нас есть где черпать технологический и IT-ресурс.
Думаю, что в долгосрочной перспективе произойдет гармоничное замещение технологий и сервисов российскими образцами – для этого есть необходимый импульс и потребность. В целом при реализации такого сценария и государство, и конечные потребители только выиграют от локализации рынка и восстановления естественной конкуренции. Когда все сервисы и инфраструктура будут «дома», повысится автономность, надежность, безопасность и, что крайне важно, предсказуемость доступности цифровых сервисов. Больше никто не сможет «дернуть рубильник» и отключить нас без предупреждения.
— Мобильные приложения ВТБ были удалены из магазинов приложений Google Play и App Store в результате санкций. Продолжает ли ВТБ развивать свои приложения, как сейчас обслуживаете пользователей? Сможет ли сайт банка полностью заменить магазины мобильных приложений?
— Наша стратегия остается неизменной – предлагать клиентам передовые продукты и услуги там, где им максимально удобно и комфортно. Это касается всех наших цифровых каналов, отделений и других сервисов.
Мы в кратчайшие сроки трансформировали наш интернет-банк в полноценное мобильное приложение. Времени «разводить руками» не было. Всего за пару месяцев значительно доработали web-версию ВТБ Онлайн, запустив десятки улучшений и новых финансовых сервисов – оплату услуг по QR-кодам, возможность входа по биометрии, просмотр и управление онлайн-подписками через СБП, подключение дополнительных настроек безопасности и многое другое из того, что уже стало привычным для пользователей мобильного приложения.
За четыре месяца аудитория web-версии ВТБ Онлайн выросла в 3 раза и достигла 2,7 млн пользователей, а общее число активных клиентов, которые продолжают пользоваться нашими сервисами и продуктами удаленно, превышает 11 млн человек. В наших планах продолжать развивать этот канал, будем учитывать тренды рынка и расширять его необходимыми инструментами для безопасного использования.
В целом у нас уже действует более 20 пилотных проектов по наиболее критичным направлениям технологического замещения, идут собственные разработки нового ПО. Нам удалось быстро провести проверку всей нашей инфраструктуры, определить зоны максимальной зависимости от зарубежных технологий и запустить оперативные корректировки, делая ставку на вендоронезависимые решения. Планируем, что уже через 1,5 года наши наиболее критические системы станут автономными в части импортных решений.
— Как оцениваете потенциал использования социальных сетей для продвижения розничных предложений?
— В мессенджерах и чат-ботах ВТБ уже можно решать многие вопросы, там сейчас за месяц обрабатывается почти 2 млн диалогов, что в 1,5 раза больше, чем в начале года. Формат простой и быстрой коммуникации лучше всего отрабатывается и в социальных сетях, где уже собрана достаточно большая часть нашей текущей и потенциальной аудитории. И мы уже давно их используем как канал взаимодействия с клиентами: как в части продвижения продуктов и услуг, так и отработки обращений.
В этом году мы решили посмотреть на социальные сети под другим углом – как на новую площадку предоставления финансовых сервисов. До конца 2022 года планируем запустить цифровой банк в Telegram, где клиенты смогут оплачивать покупки, переводить средства со своих счетов без необходимости открывать ВТБ Онлайн. Сервис будет обеспечивать все необходимые уровни безопасности и защиты по аналогии с нашим мобильным приложением и web-версией. На старте пользователи смогут просматривать баланс по счетам, получать информацию по нашим продуктам, совершать самые востребованные операции - платежи и переводы. В будущем собираемся расширять набор доступных опций в зависимости от клиентских пожеланий, стараясь довести его до полноценного приложения.
Мы используем все альтернативные каналы распространения приложений, облегчаем процесс их установки и обновления, но в первую очередь, синхронизируем функционал и пользовательский опыт мобильного приложения и интернет-банка. При этом всегда находимся в поиске лучших решений для клиентов.
— В связи с западными санкциями российские пользователи лишились ставших уже привычными PAY-сервисов для оплаты покупок телефонов. Есть ли возможность провести «импортозамещение» этих услуг?
— Вы знаете, первые несколько дней, сразу после введения западных санкций и отключения PAY-сервисов, многие продолжали подносить свои смартфоны к терминалу, а потом уже искали в кошельке «пластик», который, к слову сказать, мы сразу сделали бессрочным для всех платежных систем.
Мы уже запустили СБПэй, с помощью которого можно быстро привязать свой счет в ВТБ и совершать бесконтактные платежи по QR-коду, ссылке или NFC-метке. В этом году этим сервисом воспользуется более 1,5 миллионов клиентов. Уже работают подписки СБП, благодаря которым можно привязать свой мастер-счет и управлять подписками в ВТБ Онлайн. Активно растет число клиентов, которые оплачивают свои покупки через СБП, каждый месяц - это четверть миллиона человек. В условиях нового времени наблюдается бурный рост спроса на карты «Мир» – уже сейчас их количество вдвое превышает цифры 2021 года, и они продолжают увеличиваться. Продолжает бесперебойно работать отечественный сервис MirPay.
— Есть ли у клиентов ВТБ сейчас возможности для переводов за рубеж?
— Отключение от ряда зарубежных систем и значительные ограничения переводов на счета в зарубежных банках почти не повлияли на потребность клиентов их совершать. Она остается. С рядом стран ближнего зарубежья – Азербайджаном, Арменией, Белоруссией и Казахстаном – нам уже удалось создать новый механизм, благодаря чему физические и юридические лица могут отправлять средства по реквизитам в национальных валютах. Мы продолжаем прорабатывать дополнительные варианты и искать альтернативные решения, которые обеспечат привычный уровень комфорта при трансграничных переводах.
— ВТБ представил на Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ) обновленную концепцию развития банка для семьи. Какие сервисы и услуги включает эта семейная программа, чем сегодня для банка важен этот вектор развития розничного обслуживания?
— Российские банки уже давно перестали восприниматься просто как источник средств на кредиты или депозиты. Сегодня крупнейшие игроки финансового рынка – это надежные партнеры в защите национальных интересов, которые активно помогают в реализации господдержки населения.
Мы считаем, что всем финансовым институтам необходимо не просто участвовать в проектах государства, но и предлагать свои варианты помощи, «драйвить» социальную политику, оказывать адресную поддержку населению. Для нас эта задача уже давно в приоритете. В пандемию мы создали масштабный фундамент программ поддержки, а сегодня создаем комплексную стратегию, направленную на повышение благосостояния российских семей. По сути, это социально-ориентированный банк, который станет ядром нашей работы на многие годы вперед.
Наша новая стратегия объединяет пул продуктов и сервисов, отвечающих потребностям клиентов на всех этапах развития семьи: от рождения ребенка до выплаты пенсии.
Например, при рождении ребенка родители будут получать не только положенные выплаты от государства, но и финансовую и нематериальную поддержку: дополнительные средства при зачислении детской выплаты на карту ВТБ и страховку детей на случай ряда заболеваний. Семьям с детьми школьного возраста предоставим детскую карту, удобные сервисы для оплаты школ и детских садов без комиссии, а также бесплатно застрахуем ребенка во время отдыха в летнем оздоровительном лагере. Пенсионеры, которые получают выплаты на карту ВТБ, могут рассчитывать на повышенный остаток по счету, бесплатную страховку от мошенников, а также нулевую комиссию за снятие средств в сторонних банкоматах.
Самый яркий проект мы реализуем в жизненно важной области ипотеки. Уже с 1 июля многодетные семьи, у которых с 2018 по 2022 гг. появился или появится третий или последующий ребенок, смогут оформить кредит на новостройки по ставке всего 3%. Таких примеров на нашем рынке еще не было. Все дети в семье, включая новорожденного, дополнительно получат от нас бесплатную страховку на случай онкологии. Семья и здоровье детей – это самое дорогое в жизни, и подобная социальная инициатива должна быть у всех банков, особенно сейчас.