Цивилизация
— Что сегодня из себя представляет СберЗдоровье?
— В первую очередь — мы сервис медицинских услуг. Кроме того, активно занимаемся разработкой новых подходов и технологий в области телемедицины. Мы развиваем единую экосистему с большим выбором разных услуг: от подбора клиники и записи на прием до удаленных консультаций со специалистами различных профилей. Помимо этого, у нас есть онлайн-консультации, например, с диетологами и даже с ветеринарами. В последнее время большим спросом пользуются консультации психологов, отчасти потому, что для этого очень хорошо подходит формат видеосвязи.
— Каков портрет типичного пользователя СберЗдоровья?
— Вариативность в этом смысле у нас достаточно большая, но больше всего к нам обращаются мамы. Любой родитель прекрасно знает, как часто возникают вопросы по здоровью ребенка, да и воспринимаются они всегда гораздо острей, чем вопросы собственного здоровья.
— Получается, что вы предоставляете некую альтернативу женским и родительским форумам, с той разницей что там советы часто раздают неквалифицированные люди, а у вас — дипломированные специалисты?
— Да, абсолютно так. Более того, мы считаем, что это одна из причин роста популярности телемедицинского направления нашего сервиса. Очень здорово, что люди так следят за здоровьем, общаются, обмениваются опытом или статьями, но это не может быть заменой консультации со специалистом.
Это еще один очень важный момент. Телемедицину часто используют для получения второго медицинского мнения — я считаю такой подход очень правильным. Важно помнить, что любой врач — это человек со своим собственным профессиональным опытом, формирующим особый взгляд на какую-то проблему. Именно поэтому в сложных случаях врачи собираются в консилиум для обсуждения плана лечения. Практически во всех случаях важно консультироваться больше, чем с одним врачом — это очень полезная практика. Телемедицина решает эту задачу, потому что позволяет сэкономить время, деньги и усилия при получении второй консультации.
Также случается, что при очном приеме пациенту назначают какое-то лечение, но у человека остаются вопросы после визита. Выписали лекарство, а его нет в аптеке — покупать ли предлагаемый аналог? Или врач недостаточно разъяснил, как принимать препараты — утром или вечером, до еды или после, можно ли сочетать с другими препаратами? Все эти вопросы в процессе консультации пациенту иногда не приходят в голову, а телемедицина помогает их решить оперативно и качественно.
— Как пандемия повлияла на рынок телемедицины?
— Во время периода самоизоляции количество телемедицинских консультаций выросло примерно вдвое. Люди боялись заразиться в больницах и фактически перестали их посещать. В пиковый момент карантина общее количество очных приемов в клиниках составляло около 10% от среднемесячной нормы. Проблемы со здоровьем при этом никуда не делись, поэтому консультации, в том числе и по хроническим заболеваниям, многие проводили онлайн. Конечно, несрочные проблемы просто переносили: после снятия ограничений спрос на очные приемы вырос на 30-50%. Соответственно, бум онлайн-консультаций несколько сгладился, но по итогу их стало на 30% больше, чем было до начала пандемии.
— Во время пандемии СберЗдоровье запустил бесплатные онлайн-консультации о коронавирусе. Насколько они были востребованы и во сколько они обошлись Сберу?
— Да, в самом начале эпидемии мы оперативно развернули круглосуточную бесплатную горячую линию для всех граждан России. Для консультаций мы привлекли более 400 врачей. Горячая линия работала 3 месяца — за это время мы получили около 400 тыс. обращений. В период самоизоляции часто звонили пожилые люди, которым скорее нужна была именно психологическая помощь — для них мы открыли отдельную линию, где с ними общались психологи и волонтеры. Третьим направлением стали образовательные консультации для медработников по всей стране — мы передавали им самую актуальную информацию о симптомах и диагностике коронавируса. Что касается расходов, то на этот проект было выделено несколько десятков миллионов рублей.
— Для многих людей сервисы доставки стали настоящим спасением в период самоизоляции. Планируете ли вы интегрировать возможность покупки и доставки лекарств в свой сервис?
— Да, но первое время лекарства можно будет только забронировать в аптеке и забрать их в удобное время. В мае этого года Правительство утвердило новые правила дистанционной торговли лекарствами — она разрешена только лицензированным аптекам.
— С какими законодательными ограничениями сталкивается телемедицина в России? Есть ли в этом направлении позитивная тенденция?
— Основная сложность заключается в том, что врачи сейчас не могут поставить диагноз и назначить лечение дистанционно, если пациент до этого не был на очном приеме. Кроме того, сейчас пациент обязательно должен быть авторизован через Госуслуги. В СберЗдоровье есть возможность для такой авторизации, но существенная часть наших пользователей там не зарегистрирована. В мае-июне этого года рассматривался законопроект Минэкономразвития России, который должен был решить обе эти проблемы. Существенных подвижек мы не видели с 2017 года, когда был принят «Закон о телемедицине». Тогда онлайн-консультации фактически были разрешены как один из методов оказания медицинской помощи.
— Что еще мешает развитию телемедицины в России?
— На самом деле, основная проблема в том, что многие жители нашей страны просто не знают о такой услуге. Некоторые из тех, кто о ней слышали, не доверяют телемедицине как раз из-за недостатка информации. Но по нашему опыту, человеку достаточно один раз попробовать эту услугу, и он фактически становится ее адептом. Понимание того, что проконсультироваться с врачом можно в любой момент, кардинально меняет отношение к лечению в принципе.
Известно, что большинство наших сограждан идут к врачу только тогда, когда терпеть уже невозможно и надежды на то, что «само пройдет», уже не осталось. Говорят, что это особенно свойственно мужчинам. И я могу это понять — обычно это большая головная боль. Нужно найти врача, записаться, выделить время, отпроситься с работы, отсидеть очередь. Так вот, телемедицина такое поведение переламывает радикально — она дает возможность внимательней относиться к своему здоровью и обращаться к врачу превентивно.
— Как вы обеспечиваете безопасность персональных данных ваших пользователей и сохранность врачебной тайны?
— По российскому законодательству, медицинские данные имеют очень высокую степень защиты. Защита персональных данных регламентируется множеством нормативов и законов, прежде всего 152-ФЗ «О персональных данных». Мы строго соблюдаем все законы, требования и нормативы. Все данные мы обрабатываем на надежно защищенной инфраструктуре SberCloud, которая аттестована по требованиям безопасности, предъявляемым к информационным системам персональных данных (ИСПДн) при обеспечении первого (самого высокого) уровня защищенности персональных данных. Кроме того, мы регулярно проводим внутренние и внешние, независимые аудиты.
Абсолютно никто, включая работников и руководство компании, не имеют прав доступа к личным данным пользователей. Просматривать данные о медицинских консультациях может только главврач клиники — это делается для контроля качества.
Хочу добавить, что для уверенности в безопасности своих персональных данных каждому пользователю необходимо использовать стойкие пароли, защищать свою операционную систему антивирусом и не открывать ссылки в подозрительных письмах.
— Агрегаторы такси часто сталкиваются с жалобами на водителей, но при этом находят основания заявить, что ответственности за поведение таксистов не несут. Как это устроено у вас? Вы отвечаете за работу врачей?
— В отличие от такси, медицинская и врачебная деятельность очень строго лицензируется. По закону врач должен иметь сертификат. Кроме того, он не имеет права консультировать людей самостоятельно — он должен работать с клиникой, у которой тоже должна быть соответствующая лицензия. В итоге, за качество работы врача несет ответственность клиника и ее главврач. Тем не менее, мы прямо на главной странице сайта сообщаем о том, что если вам не понравился прием врача, то мы абсолютно бесплатно подберем для вас замену. У нас есть возможность провести проверку и принять меры — мы всегда на стороне наших пользователей.
— Расскажите об интеграции с другими компаниями в экосистеме Сбера и возможностях развития этого направления.
— Мы были одним из первых непрофильных бизнесов в экосистеме — сейчас их несколько десятков. Все компании связаны несколькими элементами: авторизация пользователей по Сбер ID, единая платежная система SberPay, единые стандарты по безопасности данных и проектированию IT-систем. Кроме того, наш сервис по-разному интегрируется во многие другие продукты экосистемы. Например, некоторые наши сервисы интегрированы в продукты СберСтрахования или в пакет услуг дебетовых, кредитных и зарплатных карт.
— Какие совместные проекты с участниками экосистемы запланированы на ближайшее время?
— Сейчас мы очень плотно сотрудничаем с лабораторией искусственного интеллекта. Вместе мы сделали ряд сервисов по анализу снимков, в том числе для диагностирования коронавируса — они доступны на нашем сайте. Искусственный интеллект очень хорошо показал себя с точки зрения скорости и качества анализа. Со мной уже связалось большое количество диагностических центров с предложением интеграции нашего продукта в их процессы в качестве второго медицинского мнения.
— Именно второго мнения? Известно, что нацпроект «Здоровое будущее» предполагает развитие телемедицины и возможность применения ИИ для постановки диагнозов. На сколько вы считаете возможным доверить здоровье пациента искусственному интеллекту?
— На данный момент мы очень далеки от того, чтобы искусственный интеллект принимал решения и ставил диагнозы без участия человека. Сегодня его используют только как ассистента, который может очень быстро выполнять большое количество задач и выявлять аномалии в показателях здоровья в режиме реального времени. Вторая задача искусственного интеллекта в современной медицине — тот самый анализ снимков. ИИ обрабатывает их быстро и точно, последние модели — лучше, чем большинство врачей. Кроме того, искусственный интеллект сейчас часто обучают на данных из сотни тысяч, миллионов кейсов, где определенный набор симптомов приводил к постановке диагноза. На основании такой выборки фактически выстраивается система поддержки принятия врачебных решений. Мы широко используем такие решения в своих системах. Но, хочу напомнить, что финальное решение всегда остается за человеком. Я убежден, что так будет продолжаться еще как минимум 5 лет.
Сбер уже давно вышел за рамки привычного банковского обслуживания. Сейчас в его экосистему входит больше 30 сервисов для бизнеса, учебы, покупок, подбора персонала и даже оказания услуг мобильной связи. Некоторые из них компания развивает в партнерстве с Mail.ru Group (у компаний есть совместное предприятие в сфере транспорта и еды) и Rambler Group.
— У Сбера были планы развивать биохакинг и ДНК-тесты. Есть ли сейчас в экосистеме такие проекты? Как они интегрированы с вашим сервисом?
— Мы работаем по принципу доказательной медицины. Тема биохакинга очень сложная и неоднозначная. Слишком мало исследований, стандартов и контроля качества. При этом, существует большое количество, скажем так, маньяков-одиночек, которые ставят какие-то эксперименты на себе. Я считаю эту тему интересной, но сейчас мы не планируем встраивать ее в наш сервис.
Что касается ДНК-исследований, то я могу сказать, что в экосистеме Сбера есть несколько компаний, которые будут работать вместе с нами в этом направлении. Людям сейчас хочется побольше узнать о своих корнях и, например, предрасположенности к определенным заболеваниям. Действительно, есть ряд генетических маркеров, которые серьезно увеличивают или уменьшают склонность к каким-то болезням. С этой точки зрения, исследования ДНК — это просто одна из возможностей дополнить общую картину.
