Цивилизация
Российские банки на все готовы ради получения прибыли. В погоне за выполнением планов и похвалой от начальства клерки порой пересекают грань между грамотной продажей услуг и откровенным навязыванием, нарушая нормы закона «О защите прав потребителей».
Дело в том, что у каждого менеджера банка есть план, сколько он должен продать клиенту дополнительных товаров и услуг, от этого зависит премиальная часть его зарплаты, поэтому банки так любят навязывать нужные им для выполнения плана продаж продукты.
То, что по итогам 2018 года года значительная доля жалоб потребителей на нарушения их прав при осуществлении потребкредитования связана с навязыванием услуг, признает и Банк России.
Доля таких жалоб в общем объеме поступающих в ЦБ составила 21%. Об этом недавно сообщил замначальника управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг ЦБ РФ Георгий Никонов.
За первый квартал 2019 года в ЦБ поступило 69,6 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, и 57% из них — это жалобы на банки, то есть примерно 40 тыс. из общего числа обращений.
Пятая часть из этих жалоб (примерно 8 тыс.) — жалобы на навязывание страховых и юридических услуг.
«Наибольшее число жалоб на навязывание услуг при осуществлении кредитования связано с навязыванием страховых полисов и юридических услуг», — отметил Никонов.
Одним из популярных продуктов, который чаще всего предлагают менеджеры в банка, — кредитные карты.
Так, для сравнения: ставка по кредиту может быть 12%, а ставка по кредитной карте 27-30%. Прибыль от одной и той же услуги — дать деньги в долг — тут же повышается на 15-18 п.п. Так что не удивляйтесь, если менеджер будет активно уговаривать вас оформить именно кредитную карту.
Еще один популярный продукт — продажа услуг страхования жизни. Их часто навязывают в довесок к кредиту.
Бывают ситуации, когда сотрудники банка говорят клиентам, у которых уже одобрен кредит, что они не смогут получить его без страховки, отмечает директор офиса продаж «БКС Брокер» Вячеслав Абрамов. В этом случае многие россияне соглашаются и на страховку, лишь бы быстрее получить кредит.
Адвокат юридической компании BMS Law Firm Тарас Хижняк обращает внимание, что закон «О защите прав потребителей» запрещает объяснять оказание одних услуг обязательным приобретением других.
Еще одна популярная услуга, которую часто навязывают в банках, — зарплатные карты. После увольнения с работы многие пытаются избавиться от ненужной карты, однако в кредитных учреждениях обычно уговаривают оставить карту «на всякий случай».
Для того, чтобы закрыть карту, которая стала тебе ненужной, с юридической точки зрения от нее целесообразнее всего отказаться – написав заявление о закрытии карточного счета в отделении банка, иначе образуется долг — так, вы снимете с карты все свои деньги, а банк будет продолжать списывать средства за смс-информирование. Так что лучше прийти в банк и сдать карту — ее при клиенте должны разрезать — и не поддаваться на уговоры менеджеров.
Также очень часто под видом вкладов банки пытаются продать своим клиентам сертификаты, услуги по инвестиционному страхованию жизни или доверительному управлению.
В июне этого года москвичка Елена, женщина предпенсионного возраста, пришла в банк, так как срок действия открытого там вклада в валюте закончился. Менеджер стал предлагать ей «вклад с повышенной доходностью, сведений о котором нет на сайте банка».
Женщина заинтересовалась, ведь вклад в валюте под 2% годовых — это очень немного, а тут менеджер пообещал ей 5%. Какового же было ее удивление, когда оказалось, что документы на этот «якобы вклад» надо подписать не с банком, а с управляющей компанией, и что она, согласно этому договору, не кладет деньги на вклад, а дает средства в доверительное управление. На вопрос — не стыдно ли так обманывать клиентов, менеджер банка «сдал назад» и стал утверждать. что слово «вклад» он вообще не произносил, женщине «все послышалось».
Судя по отзывам в соцсетях, банки вообще очень любят навязывать услуги пожилым клиентам.
Так, пенсионерка Ольга Александровна из Москвы недавно позвонила своей дочери Ирине и рассказала, что менеджер банка предлагает ей купить некий документ, который нужен для того, чтобы «на нее, как на пенсионерку, не повесили кредиты другие банки».
Дочь пенсионерки попросила передать трубку менеджеру банка, но что за документ, понять толком не смогла. По словам менеджера, пожилой женщиной интересовались другие банки: «Они спрашивали у нас, раз она наш клиент, можно ли ей выдать кредит».
По этим словам девушка поняла, что ее матери пытались оказать платную услугу по продаже ее персональной кредитной истории.
Банки действительно имеют право оказывать услугу продажи своим клиентам кредитной истории. Каждый человек может один раз в год запросить свою историю в бюро кредитных историй. Но для этого нужно знать то бюро, где она находится, и какой ей присвоен код. Для получения этих данных нужно писать запрос в ЦБ.
При этом по закону один раз в год бюро кредитных историй выдает эту историю бесплатно.
Через банк запросить свою кредитную историю проще — банк все поиски проведет сам. Но за деньги. Стоимость этой услуги — от 290 до 3 тыс. рублей.
Кроме этого, частый запрос в бюро о состоянии кредитной истории гражданина ведет к снижению скорингового балла клиента банка. Если к кредитной истории человека обращались более 12 банков в год, а после эти банки не предложили такому клиенту кредитные продукты, то скоринговый балл снижается. Логика естественная — если банк не предложил кредит, то он видит риск неплатежа у потенциального заемщика.
Если же запросов было много за короткий промежуток времени, например, пять-шесть в течение недели, то это может быть сигналом недобросовестности клиента. То есть считается, что клиент разослал заявки на кредит в банке «веером», в надежде, что где-то не откажут.
В целом если менеджер в банке начинает что-то активно предлагать купить клиенту, надо четко у него спросить: в каком документе прописана обязанность приобретения этой услуги или продукта и попросить этот документ выдать на руки, советует СЕО консалтинговой группы Bulad & Co Булад Субанов. Зачастую этого достаточно, чтобы отбить желание менеджера банка продать какую-то дополнительную услугу.
При этом также помогает звонок в клиентскую служба банка. Если кредитное учреждение все равно не унимается, то надо жаловаться уже в Роспотребнадзор и Центробанк, советует Хижняк.
