Цивилизация
Российские дилеры столкнулись с массовыми возвратами китайских автомобилей. Об этом на конференции «Россия — Китай» рассказала гендиректор пермского автомобильного холдинга Verra Анна Бояршинова.
«Мы никогда не испытывали такого навала. Мне пришлось расширить юридическую службу в десять раз, чтобы бороться с клиентским терроризмом и работать с претензиями по качеству», — сказала Бояршинова.
Она отметила, что по некоторым китайским брендам уровень обращений по гарантийным случаям составляет до 50% от числа проданных машин. При этом компенсации, которые предоставляют китайские автокомпании в связи с такими обращениями, не покрывают затраты дилеров на гарантийный ремонт. Кроме того, дилеры, ранее работавшие с зарекомендовавшими себя брендами, сейчас из-за китайцев несут репутационные потери, заявила глава холдинга Verra.
Как вернуть машину
В соответствии с законом «О защите прав потребителей», покупатель имеет право вернуть дилеру новый автомобиль и потребовать назад деньги, если в машине в течение 15 дней проявился любой недостаток. Также предусмотрена возможность возврата, если автомобиль более 45 дней простаивает в гарантийном ремонте или суммарно в течение каждого гарантийного года им невозможно пользоваться 30 дней и более, рассказал «Газете.Ru» автоюрист Лев Воропаев.
«Если недостаток проявляется не один раз – это тоже является основанием для возврата автомобиля. Владельцу необходимо фиксировать срок ремонта, если мы говорим про расчет числа дней. В случае, если вы хотите вернуть машину в автосалон в первые 15 дней, нужно сразу же подать письменную претензию. Когда дилер уклоняется от ее принятия, претензию нужно направить заказным письмом для фиксации даты», — указал Воропаев.
Копить документы
Если автовладелец не хочет мириться с регулярно возникающими неисправностями и долгим простоем автомобиля в ремонте, он должен тщательно собирать все документы, связанные с пребыванием машины в автосервисе. Именно заказ-наряды и прочие документы от дилера будут иметь решающее значение при последующем судебном разбирательстве, подчеркивает в беседе с «Газетой.Ru» юрист и технический эксперт Ленар Гарипов.
«Когда происходит гарантийный ремонт, дилеры обычно отчитываются перед импортером или заводом-изготовителем и просят автовладельца подписать закрытый заказ-наряд. Обычно его распечатывают в одном экземпляре. Нужно попросить сотрудника сервиса его подписать, потом сфотографировать документ, расписаться самому и попросить себе второй экземпляр», — пояснил Гарипов.
Как минимум, необходимо сделать фотокопию этого документа с подписью сотрудника автосервиса, которую впоследствии можно предъявить в суде, посоветовал юрист. Невыдачу второго экземпляра наряда на гарантийный ремонт клиенту дилеры обычно объясняют тем, что это внутренний документ. Это не соответствует действительности: при подписании клиентом и представителем сервиса документ становится двусторонним, сказал он.
«Ваш автомобиль – большая материальная ценность, и при сдаче его в ремонт всегда нужно брать заказ-наряд – как номерок в гардеробе театра», — сказал Гарипов.
Он отметил, что таким образом у автовладельца будет на руках документ с датой и причиной обращения, и данными машины.
«Если с его получением возникают трудности, нужно ссылаться на п.3 статьи 20 закона «О защите прав потребителей», сервис обязан предоставить письменную информацию о дате обращения, приема машины, устранения недостатка и выдачи автомобиля, с описанием запчастей и работ», — резюмировал Гарипов.
Смотан пробег
Подержанный автомобиль, купленный в автосалоне у юридического лица, также можно вернуть обратно, если в машине обнаружатся недостатки, о которых продавец не известил покупателя, указывает автоюрист Лев Воропаев.
«Если какой-либо недостаток не был оговорен – это основание для возврата автомобиля. Если такая неисправность есть – это основание в течение двух недель обратиться к продавцу и расторгнуть договор купли-продажи», — отмечает он в беседе с «Газетой.Ru».
По его словам, иск о возврате подержанной машины в автосалон с выплатой ее стоимости имеет отличные судебные перспективы в случае обнаружения скрученного пробега, даже если в договоре купли-продажи салон указал расплывчатую формулировку наподобие «пробег – более 1 тыс. км».
Все остальные недостатки могут служить основанием для расторжения договора купли-продажи в случае, если продавец скрыл информацию о дефектах. Обращаться в суд о возврате салону подержанного автомобиля имеет смысл только при выявлении неисправности дорогостоящих узлов и агрегатов, посоветовал он.
«Для самого автовладельца судебная тяжба будет очень затратной. Там наверняка все стороны будут запрашивать проведение экспертизы, а это стоит порядка 100-200 тыс. рублей, и даже дороже», — предупредил Воропаев.
Дилеры против?
Подавляющее большинство случаев возврата дилеру машин с существенными неисправностями решаются в досудебном порядке, заверили «Газету.Ru» в дилерском холдинге «Рольф».
«Мы всегда готовы брать на себя ответственность и даже инициативу, если понимаем, что дефект и неисправность есть. Мы всегда настроены на конструктивный диалог с клиентами. В судебном порядке такие кейсы решаются только в двух случаях: если дилер не согласен с позицией клиента, что машина была неисправна или когда клиент стремится не решить проблему, а к необоснованному обогащению», — сообщили в пресс-службе «Рольфа».
В компании признали, что время от времени сталкиваются со случаями «потребительского экстремизма», когда клиенты заявляют необоснованные требования и стремятся обогатиться.
«Мы всегда готовы к конструктивному диалогу, а если в таком ключе проблема не решается и требования клиента намеренно завышены, то мы готовы к судебным разбирательствам. Так как суд сразу видит необоснованность требований людей, цель которых — именно обогащение, а не решение сложившейся ситуации», — заключили в «Рольфе».
Вице-президент «Национального автомобильного союза» (НАС) Антон Шапарин полагает, что владельцу проблемного автомобиля не избежать суда с дилером.
«Дилеры практически не идут на возврат автомобиля в досудебном порядке. Клиентоориентированность для них не характерна, но закон «О защите прав потребителей» работает, иначе они бы не просили его отменить. Им очень не нравится, что они должны не только ремонтировать технику, но и принимать ее обратно при превышении установленного законом срока ремонта», — отмечает Шапарин в беседе с «Газетой.Ru».
Владельцу придется документировать неисправности и сроки ремонта, нанимать юриста и обращаться в суд, предупреждает он.
«Выбрать юриста, к сожалению, большая проблема, квалифицированных юристов мало. Нужен человек с практикой, безусловно», — заключил Шапарин.
