Представители человеческой расы по-разному реагируют на роботов в зависимости от их внешнего вида, говорится в исследовании Университета штата Пенсильвания, опубликованном в Journal of Service Research.
Когда робот-пылесос застревает под шкафом и жалобно пищит, будучи не в состоянии выбраться, это способно вызвать у хозяина умиление, однако аналогичная ошибка от гуманоидного робота может спровоцировать раздражение и негатив, утверждают ученые.
«Один из ключевых выводов говорит о том, что внешний вид робота имеет большое значение — это не просто ширма», — утверждает Лиза Болтон, профессор маркетинга и одна из авторов исследования.
По словам Болтон, некоторые пользователи могут полагать, что у человекоподобных роботов есть преимущество перед роботами, не имеющими человеческих черт, а потому относятся к их ошибкам гораздо строже, особенно если речь идет о медленном или некачественном обслуживании.
«Это исследование поможет бизнесу понять, что робот с внешностью или качествами человека — это не всегда хорошо. Нужно тщательно оценивать дизайн робота прежде чем поручать ему какую-либо работу», — заявила профессор.
Исследователи также выяснили, что нужно сделать гуманоидным роботам, чтобы сгладить неприятное впечатление от своей ошибки. Так, вежливость и искренние извинения могут положительным образом сказаться на восприятии андроида.
«Современные продвинутые технологии позволяют роботу считывать выражение лиц людей, определять уровень стресса по голосу и считывать язык тела, чтобы определить, когда клиент злится. Если это происходит, робот может принести извинение вербально или невербально, например, изменив «лицо», если это возможно», — заявил Сангву Чои, еще один автор исследования.
Сообщается, что ошибки роботов-гуманоидов уже стоили им работы в реальной жизни. В японском отделе Henn-Na Hotel андроид-ассистент Чури был «уволен» после жалоб со стороны клиентов. Он воспринимал храп постояльцев как сигнал о помощи и постоянно будил их. Кроме того, он иногда вмешивался в разговоры людей и не всегда корректно выполнял поручения.
Ольга Бакшутова, руководитель отдела медицинских консультаций BestDoctor, согласилась с тем, что гуманоидоподобные роботы вызывают больше раздражения, ведь интуитивно мы и ожидаем от них больше.
«Когда мы видим робота, похожего на человека, нам кажется, что он должен обладать широким спектром функций, а его футуристичный вид дает надежду на то, что он способен к серьезным действиям.
Более того, из-за схожести с человеком мы сразу наделяем его ответственностью как наделили бы того, кто похож на нас.
Мы можем его даже воспринимать не как что-то, а как кого-то. И хотя ожидания нам вселяет не сам робот, а его производитель, когда наши ожидания не оправдываются, наше разочарование имеет личный окрас, потому что мы воспринимаем его как что-то близкое и понятное нам», — считает Бакшутова.
Тот факт, что извинения от человекоподобного робота мы воспринимаем лучше и с большей эмпатией, также говорит о том, что мы подсознательно с таким роботом выстраиваем личные отношения. Когда же мы говорим о роботе, который не похож на человека, мы воспринимаем его как машину и ожидания у нас соответствующие. Мы понимаем, что техника может выйти из строя, поэтому ожидания у нас умеренные, и такого разочарования не наступает, рассказывает эксперт.
«Еще интересный факт – добавление к непохожему на человека роботу милых элементов вроде глазок делает его в наших глазах более привлекательным. Точное же повторение гуманоидного строения или мимика может дополнительно нами восприниматься и даже отталкивать», — отметила собеседница «Газеты.Ru».
Основная причина этого негатива — наши завышенные ожидания от взаимодействия с роботом-гуманоидом, считает директор по развитию «Промобот» Олег Кивокурцев.
«Если он выглядит, как человек, мы ждем от него соответствующего поведения, но, к сожалению, на сегодня это далеко не так. Поп-культура десятилетиями внушала нам, что человекоподобные роботы будут общаться с нами на одном уровне, что станут членами общества и полноценными собеседниками. Примеров таких в поп-культуре масса: начиная c С-3PO в «Звездных войнах» почти 50 лет назад, заканчивая героями недавней антологии «Любовь, смерть и роботы». Но, к огромному сожалению, наука и технологии в этом направлении двигаются не так быстро, как хотелось бы писателям-фантастам и режиссерам научно-фантастических фильмов», — заявил Кивокурцев.