На пресс-конференции, посвященной проблемам с Galaxy Note 7, 23 января в Сеуле выступил глава мобильного подразделения Samsung Electronics Донджин Кох. Он подробно рассказал о результатах расследования и принес извинения пользователям и партнерам.
Для установления причины возгорания инженеры компании совместно с экспертами независимых организаций исследовали более 200 тыс. устройств и 30 тыс. аккумуляторов. Тщательной проверке подверглись аппаратная и программная части Galaxy Note7, процессы сборки, контроля качества и доставки до точек реализации.
«В ходе расследования выяснилось, что причиной инцидентов стали недочеты проектирования аккумуляторов и технологического процесса сборки устройства», — говорится в официальном сообщении Samsung.
Корпорация не стала перекладывать вину на других и заявила, что ответственность за то, что не получилось идентифицировать и устранить возможные проблемы до того, как Galaxy Note7 поступил в продажу, лежит на ней.
По итогам Samsung сформировала рабочую группу из внешних консультантов и экспертов из академического и научно-исследовательского сообщества по вопросам аккумуляторов. Ожидается, что эта команда будет помогать вендору в «понимании вопросов безопасности элементов питания и инновационных разработок в этой области».
В Samsung пообещали принять меры, чтобы подобные ситуации не возникали в будущем.
Хорошо горит
Galaxy Note 7 появился на полках магазинов Южной Кореи 2 августа, а с 19 августа стал доступен пользователям в США, Китае, Австралии и других странах. В России официальный старт поступления устройств в магазины несколько раз откладывался, но так и не был осуществлен.
Первые сообщения о возгораниях появились в прессе буквально сразу после поступления Galaxy Note 7 в магазины стран первой волны. К концу августа СМИ Южной Кореи насчитали более пяти случаев взрыва аккумулятора устройств.
В США было зафиксировано за одну неделю пять случаев возгорания этого смартфона. В одном из них Galaxy Note 7 загорелся на борту авиакомпании Southwest Airlines прямо перед вылетом. После этого в США некоторые авиакомпании начали размещать на борту самолетов специальные контейнеры на случай возгорания телефонов.
В самой Samsung тогда рассказали о переносе поставок смартфона на неопределенный срок в связи «с дополнительным тестированием, связанным с качеством продукта».
В начале сентября Financial Times написала о «глобальном отзыве» аппаратов из-за более чем 35 случаев (17 в Южной Корее, 17 в США и один на Тайване) возгорания аккумуляторов, зафиксированных к 1 сентября.
Компания тогда объявила, что все проданные на данный момент устройства (около 2,5 млн) будут бесплатно заменены на новые. В отчетах компании говорится, что причиной внезапного возгорания стали бракованные батареи из лития.
Samsung пришлось остановить производство устройства, свернуть продажи и отозвать смартфоны в тех странах, где они официально продавались.
Владельцам же Galaxy Note 7 пришлось вернуть свои смартфоны. Для этого Samsung разослала огнеупорные коробки с перчатками и пакетом. В инструкции, вошедшей в состав набора, было указано, что содержимое коробки запрещено провозить на борту самолета из-за опасности возгорания.
Samsung отправила такие наборы всем пользователям, оформившим возврат устройств с помощью доставки UPS. Владельцам Note 7 предлагалось выключить телефон, положить его в антистатический пакет, который убирается сначала в обычную коробку, а затем в специальную теплоизолированную.
В конце сентября Samsung предприняла попытку вернуть исправленную версию смартфона в магазины в Южной Корее и других странах мира. Тем не менее устройства из новой партии, по сообщениям южнокорейских пользователей, продолжили перегреваться.
Удар по кошельку
Из-за объявления отзыва и прекращения производства смартфона акции Samsung Electronics 11 октября подешевели на 9%. Капитализация компании снизилась на $17 млрд. В январе 2017 года эксперты Daily Mail пришли к выводу, что потери южнокорейской корпорации из-за горящих Galaxy Note 7 могли составить и вовсе $19 млрд.
Аналитики посчитали, что сам вендор понесет убытки в размере $17 млрд от прекращения выпуска Galaxy Note 7. Если пользователи вернут все произведенные смартфоны, выплата компенсации каждому составит в среднем $850. Таким образом, убытки Samsung составят еще около $2,2 млрд.
Провал оказал сильное влияние не только на материальное положение Samsung, но и на репутацию бренда. Так, Galaxy Note 7 попал в список худших девайсов 2016 года по версии издания Engadget.