— Для начала расскажите немного о том, где ASOS как компания находится сейчас.
— Изначально ASOS был британской компанией, сконцентрированной на моде для двадцатилетних, и мы остаемся верны этой цели. Мы британская компания, но мы работаем на глобальный рынок, и мы фокусируем свое внимание на этой аудитории — от 20 до 30 лет. Мы не пытаемся делать всё для всех.
Международный бизнес мы запустили достаточно давно, где-то шесть-семь лет назад, но мы обслуживаем большую часть этой международной аудитории из Великобритании. У нас есть отдельные сайты для нескольких стран: Австралии, США, Германии, Франции, Италии, Испании, Китая и России.
— Как у вас обстоят дела в России?
— Мы запустили российский сайт в мае 2013 года, заметив, что покупатели из России предпочитают онлайн-магазины на русском языке и с ценами в рублях. Это главное, что мы можем сделать для того, чтобы ускорить наше появление на новом рынке, — запустить сайт на языке этого рынка и с ценами в местной валюте.
Когда мы запустили российский сайт, мы увидели резкое увеличение числа посетителей и покупателей. Сайт работает уже полтора года, и бизнес продолжает расти впечатляющими темпами, что очень нас воодушевляет. Это опережает наши ожидания, я бы сказал.
У нас и раньше был большой бизнес в России, когда покупки совершались через основной сайт, но после запуска русскоязычного сайта мы стали расти более чем на 100% в год. Правда, темпы роста замедлились в последние шесть месяцев.
Главная причина тому — валютный курс, обесценение рубля по отношению к фунту стерлингов. Это означает, что цены для российских пользователей выросли на 20–25%.
Это проблема, которую мы пытаемся решить, но с ней сталкиваются все международные компании, работающие в России.
— Какие еще сложности связаны с работой в России? Новые законы, например закон о персональных данных?
— Да-да, есть проблемы в сфере регулирования. Мы знаем, что с этой точки зрения положение дел, скорее всего, изменится. Но у нас большой бизнес в России, который нам нравится, и много покупателей, которых мы не хотим лишиться, так что мы найдем способ работать по любому набору правил.
Конечно, есть и другая специфика. Например, значительная часть интернет-покупок в России оплачивается при получении, но сейчас ASOS не предоставляет такой услуги. Мы работаем над этим, у нас уже есть оплата при получении посылок в Китае. Теперь нам надо взять этот функционал и дать его нашим российским клиентам.
Еще одна проблема — для того, чтобы доставить продукт в Россию, требуется много времени. Время доставки стандартным способом доходит до 28 дней, поэтому мы предложили бесплатную экспресс-доставку при заказе стоимостью от 6 тыс. руб. — это около 100 фунтов. Таким образом, посылка до Москвы или Санкт-Петербурга идет около 5 дней, или от 7 до 10 дней по всей России. Я считаю, это приемлемо. Мы также думаем о введении «среднего» сервиса, с более низким порогом — может, 2–3 тыс. руб., но с немного более медленной доставкой — может, 8–10 дней.
— Я думаю, часто покупатели опасаются, что их посылка будет потеряна или украдена на почте. Вы, наверное, слышали историю о девушке с Украины, которая заказала свитер на ASOS, но посылку не получила, а вскоре после этого увидела сотрудницу почты в этом же свитере.
— Да, я слышал эту историю и видел фотографии (смеется). В ASOS это просто легенда! Мы знаем о том, что такие вещи происходят. Во-первых, наш экспресс-сервис (а его используют для более чем половины всех наших заказов в Россию) можно отслеживать, так что в любой момент заказчик знает, где находится посылка. Когда мы запустим «средний» сервис, его тоже можно будет отслеживать. Я думаю, такая возможность сильно поможет. Но стандартный способ доставки отследить будет по-прежнему невозможно, так что эта проблема никуда не денется.
На самом деле, за последний год мы увидели, что число заказов, потерянных во время доставки, существенно сократилось.
— Насколько?
— Сейчас мы теряем меньше 1%, а раньше доходило до 8–10%, почти десятая часть посылок терялась.
С точки зрения клиентов, это разочаровывает, мы это понимали, поэтому мы предлагали покупателям или возместить расходы, или отправить этот же заказ снова. Так что клиенты не оставались в убытке — за вычетом того, что им приходилось дольше ждать. Но для бизнеса это лишние затраты, и это мешало нам делать другие вещи, так что мы были очень заинтересованы в том, чтобы уменьшить число этих утерянных заказов.
— Вы сказали, что у ASOS есть оплата при доставке в Китае. Что еще отличает ваш бизнес в КНР от бизнеса в других странах?
— Мы запустили китайский сайт в ноябре прошлого года, меньше года назад, но уже заметили, что 55% заказов из нашего магазина на сайте TMall сделаны с мобильных устройств. В Великобритании эта доля составляет около 20%, иногда 25%.
Со стратегической точки зрения это означает, что мобильные устройства должны быть нашим приоритетом: мобильные устройства, а не компьютеры становятся устройствами по умолчанию, а настольные компьютеры понемногу исчезают.
Через несколько лет мы ожидаем, что 70–80%, а может, и 90% наших продаж будут приходиться на мобильные устройства — именно в этом направлении движется мир.
Кроме того, у нас на пять-шесть фотографий больше для каждого продукта на китайском сайте, чем на других. Китайские покупатели хотят увидеть фотографию лейбла, фотографию ткани, фотографии каждого предмета одежды с нескольких сторон. Я бы хотел попробовать тот же подход и на других рынках: если это так важно китайским пользователям, может быть, это важно кому-то в других странах.
— Каким вы видите ASOS через пять-десять лет, что изменится?
— Я рассчитываю, что мы придем в значительно большее число стран. Если посмотреть на пять главных рынков электронной коммерции, из них мы представлены только на трех — в Китае, США и Великобритании.
Хотелось бы, чтобы нам было легче запускать сайты в разных странах. Сейчас такого нет: наша технологическая платформа пока достаточно тяжеловесная. Надеюсь, в будущем мы сможем просто копировать сайты, заменяя язык. Еще хотелось бы запустить сайт для Нидерландов — это большой рынок, а значит, и большие возможности. Это же касается и Скандинавии.
— Не собираетесь ли использовать какие-то новые технологии — вроде беспилотников для доставки товаров Amazon?
— Идея Amazon очень инновационная, но, честно говоря, я не уверен в ее жизнеспособности: есть много проблем, связанных с правилами авиации, и вообще хотим ли мы, чтобы дроны летали туда-сюда над нашими головами? Пока я не убежден в этом, но я в восторге от самой идеи.
Думаю ли я, что мы будем использовать все больше новых технологий? Безусловно. Поиск по сайту станет более продвинутым, еще надо улучшить поиск по изображениям. Вообще я представляю себе трехмерную среду, в которой пользователи могут ходить по виртуальному магазину, потом могут выбрать какой-то из продуктов, рассмотреть его поближе...
— Вы уже снимаете некоторые аксессуары в 3D, так ведь?
— Да, кое-что у нас есть, но я думаю, эта технология будет развиваться. Если честно, пока она очень рудиментарная. Посмотрите, как развивается игровая индустрия: игры, которые вышли пять или тем более десять лет назад, не идут ни в какое сравнение с тем, что есть сейчас. Технологии настолько продвинулись вперед! Но, если посмотреть на то, где сейчас находится онлайн-шопинг, он явно развивается не такими темпами. Мы совершенно точно будем использовать некоторые из этих технологий для онлайн-шопинга.
— Тогда вам надо сделать приложение для Oculus.
— Oculus — именно то, о чем я думал. Мне кажется, Oculus — первый шаг в этом направлении, и со временем интернет выйдет за пределы веб-сайтов. Это будет очень интересно.
Вообще я думаю, по мере совершенствования мобильных технологий онлайн-покупки будут все больше упрощаться... Мобильные платежи продолжат развиваться. Пока они кривоваты: достаточно сложно каждый раз набирать номер кредитной карточки — это явно станет проще, технологии для этого уже появились. В целом я могу сказать одно: к 2020 году то, как мы совершаем покупки онлайн, принципиально изменится.