Современные стоматологии сталкиваются с серьезным вызовом, когда стараются привлечь и удержать молодых пациентов. В условиях, когда клиенты становятся более требовательными, традиционные методы взаимодействия оказываются неэффективными. Основательница стоматологической экосистемы Dentalworld Гюнель Филатова рассказала «Газете.Ru», почему клиники теряют пациентов и как цифровизация может изменить ситуацию.
«Запись на прием по телефону, ожидание в очереди и недостаточная информационная поддержка — отталкивают молодых людей. Такие методы взаимодействия с пациентами уже устарели. Из-за этого клиники теряют около 190 тыс. обращений за полгода. Они заявляют о нехватке лидов, но при этом должным образом не отрабатывают поток входящих заявок. На звонки отвечают, а сообщения игнорируют. Хотя молодое поколение предпочитает коммуникацию именно в чатах и мессенджерах. Например, по данным исследования Cendar, 41% пациентов в США готовы сменить медицинскую организацию из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями», — объяснила специалист.
Так, на сайтах и в приложении клиник пациенты могут полностью ознакомиться с нужной информацией: профилями врачей, их квалификацией, опытом работы и т.д. При поиске клиники на стоматологических маркетплейсах есть возможность даже сравнить несколько вариантов в одном месте.
«Присутствие клиники в цифровом пространстве — ключевой фактор успеха. Особенно для привлечения молодых пациентов, привыкших искать информацию онлайн. Чем больше клиника представлена на специализированных платформах, тем выше вероятность, что ее выберут. Молодежь ориентируется на отзывы, удобство записи и доступность информации о специалистах. Это не только повышает видимость клиники, но и помогает наладить доверительные отношения с пациентами. Поэтому активное присутствие в интернете становится необходимостью для конкурентоспособности и высоких стандартов обслуживания. Без этого молодым людям сейчас сложно представить свою жизнь. Цифровые решения для автоматизации медицинского бизнеса», — сказала Филатова.
В среднем, клиники «едут на цифровых рельсах», запущенных 5-10 лет назад. Однако условия, которые диктует новое поколение, становятся все жестче, и бизнесу нужны новые цифровые решения.
«Онлайн-запись на прием. Это становится стандартом, ведь позволяет удобно планировать визиты и избежать ожидания. Системы управления клиентами (CRM). С помощью автоматического сбора позволяет аккумулировать в одном месте все входящие заявки из разных каналов, контролировать все этапы работы с пациентами, а также предлагать им персонализированные услуги. Не все клиники этим пользуются, и так теряют деньги. Напоминания о визитах снижают количество клиентов, которые забывают о записях. Telehealth и виртуальные консультации — даже в стоматологии это имеет место, когда вопрос срочный, а осмотр может подождать», — отметила эксперт.
Также отзывы и рейтинги помогают пациентам в выборе клиники. А запись на прием через мобильное устройство ценят молодые пациенты, так они управляют временем.
«Иногда ответ клиники приходит через несколько часов, на следующий день, а бывает, и вовсе не приходит. Администраторов необходимо обучать пользоваться онлайн-сервисами, чтобы оперативно реагировать на запросы пациентов», — сказала Филатова.
Есть и несколько необычных способов привлечь молодых пациентов в стоматологические клиники.
«Виртуальная реальность — пациенты могут «путешествовать» в другой мир, пока ждут приема или находятся в кресле стоматолога. Это не только уменьшает тревожность, но и создает положительное впечатление о клинике. Также геймификация процесса лечения. Стоматологические клиники могут превратить визит в игру. Например, начислять «баллы» за определенные процедуры. Затем менять их на скидки, бесплатные продукты или сертификаты», — объяснила она.
Еще один способ — конкурсы в социальных сетях. Молодое поколение активно ими пользуется, поэтому клиникам можно проводить конкурсы, акции и челленджи. Это не только хороший маркетинговый ход, но и способ создать ощущение сообщества.
«Могут быть и открытые дни и мастер-классы. Например, бесплатные консультации или встреча на тему ухода за зубами. Молодым людям и детям приятно узнавать что-то новое в дружеской атмосфере. После этого они, скорее всего, захотят вернуться», — сказала эксперт.
ИИ может обрабатывать данные и предлагать персонализированные рекомендации по лечению и уходу. Это показывает, что клиника идет в ногу со временем и использует новые возможности.
«Инновационные технологии удерживают интерес и создают уникальный опыт, который надолго запоминается. Однако это не все. Есть и другие моменты, на которые стоит обратить внимание. Современные пациенты ожидают не только качественного лечения, но и комфортной атмосферы. Чтобы клиника стала местом, где приятно находиться, стоит позаботиться об интерьере и создать уютные, стильные помещения. Можно включить расслабляющую музыку, и главное, позаботиться о качестве сервиса, ведь вежливый и внимательный персонал — лицо клиники. Цифровые технологии становятся важным фактором выбора услуг. Те, кто их использует, дают понять, что идут в ногу со временем, чем и вызывают больше лояльности», — резюмировала Филатова.
Ранее выяснилось, что лишь каждый третий россиянин регулярно проверяет сердце и сосуды.