— Спасибо, что нашли время побеседовать. Последние годы под вашим руководством «Почта России» старается уходить от стереотипа, что здесь ничего не меняется уже последние лет тридцать. Поэтому начнем с инноваций — с почтовых отделений нового формата, о которых вы много раз заявляли. Что это такое?
— Это то, как «Почта России» должна выглядеть и работать, чтобы наши клиенты были довольны и уровнем услуг, и качеством обслуживания. Очевидно, что у новых почтовых отделений может быть несколько форматов, потому что потребности клиентов на селе и в мегаполисе разные. Но ключевым остается то, что независимо от того, где обслуживается клиент, он должен уйти удовлетворенным и с желанием вернуться снова.
Тестировать такие отделения мы начали в Москве и еще в нескольких городах России. В них мы очень серьезно прорабатываем и новые форматы работы, и продуктовый портфель. Чтобы сократить очереди, мы меняем внутренние процессы в бэк-офисе, алгоритмы взаимодействия оператора и клиента, внедряем электронные очереди, новую операционную ИТ-систему, прорабатываем эргономику помещений. Наша цель не только сделать линейку услуг простой, прозрачной и удобной, но и поменять саму технологию оказания почтовых услуг. Чтобы клиент, отправляя посылку, письмо или денежный перевод, мог быстро и легко выбрать нужный тариф, опции пересылки, а потом получить обслуживание с минимальными затратами времени. Мы создаем «коробочные» продукты как для населения, так и для бизнеса. Например, для российских интернет-магазинов уже сегодня доступны новые продукты «Посылка онлайн» и «Курьер онлайн» по доставке отправлений весом до 5 кг по фиксированным тарифам и с гарантированными сроками доставки в основные города России.
Помимо этого, в отделениях нового формата появятся зоны круглосуточного обслуживания 24х7 с почтоматами, в которых получатель сможет забрать свою посылку в удобное для него время: по пути на работу или с работы. В ближайшие несколько месяцев мы полностью определимся, каким образом должно выглядеть и функционировать отделение нового формата в зависимости от размеров населенных пунктов, в которых они находятся. С позиции мирового почтового рынка это не будут суперпрорывные или революционные идеи, но для «Почты России», безусловно, это серьезный шаг вперед.
— Пожалуй, и хорошо, что речь не идет о каких-то суперинновациях. Потому что людей больше беспокоят земные и понятные вещи. Чтобы хотя бы очередей не было или были, но электронные.
— Электронная очередь — это не ноу-хау и не панацея. Можно везде поставить электронные очереди, инвестировать в это огромные средства, но без изменения процессов в бэк-офисе мы не добьемся ускорения обслуживания. Поэтому электронная очередь — это не более чем просто интерфейс, а ключевые изменения касаются внутренних процессов, которые невидимы для потребителей. Например, сейчас мы уходим от большого количества бланков. Если раньше для отправки или получения посылки требовалось заполнить до пяти разных форм, то теперь это один универсальный понятный простой бланк, который можно заполнить не только в отделении, но и на нашем сайте в режиме онлайн.
— А от обеденных перерывов в отделениях не планируете отказаться?
— Уже сегодня есть отделения, работающие без перерыва. В целом мы прорабатываем разные варианты графиков работы почтовых отделений, они будут зависеть от нагрузки и трафика в течение дня, и конечно — от потребностей клиентов. Там, где это действительно необходимо, отделения будут работать с продленным графиком — с восьми утра до десяти вечера и без перерыва.
— В столовой центрального офиса «Почты России» висит цитата из Кэрролла: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!». Но с момента начала кризиса каждое ведомство столкнулось с тем, что денег на инвестиции в новые проекты нет, а следовательно, нет и роста. Перед всеми стоит задача удержаться хотя бы на прежнем уровне. Для вас такая ситуация тоже актуальна?
— С тех пор как «Почта России» перестала получать государственные дотации, полностью изменилось и отношение менеджмента к результатам собственной деятельности. Сегодня предприятие рассчитывает только на свою выручку и прибыль, поэтому, безусловно, мы очень внимательно следим за динамикой развития рынка. Потому что именно от того, сколько мы сами заработаем, зависит и инвестиционный бюджет, и рост зарплат персонала.
Что касается финансовых итогов 2015 года, наша программа-минимум — получить выручку не ниже уровня 2014 года, а по прибыльности не уйти в минус. Отмечу, что за девять месяцев 2015 года чистая прибыль «Почты России» выросла в три раза по сравнению с аналогичным периодом 2014 года и составила 2,7 млрд руб., а выручка увеличилась на 10%. По итогам года показатели будут скорректированы, поскольку с 1 декабря мы приступили к очередному этапу повышения зарплат для основного производственного персонала. На это до конца следующего года будет направлено более 6 млрд руб.
Не скрою, в начале года у нас были серьезные опасения, что объем международных почтовых отправлений, связанных с интернет-торговлей, может сократиться. Однако по итогам прошедших месяцев мы отмечаем позитивный рост международного трафика, что связано в том числе с увеличением объема из Юго-Восточной Азии через «Почту Китая».
— А вот если говорить по текущему моменту, что вас за последние, скажем, кризисные полгода наиболее сильно обеспокоило?
— Наблюдается тенденция к сокращению сегмента массовой рассылки от госорганов. Это обусловлено тем, что ведомства, которые рассылают уведомления населению, будь то ГИБДД, налоговая служба или судебные приставы, имеют ограниченные бюджеты на рассылку, при этом потребность в рассылке писем сохраняется. «Почта России» предлагает новые решения этой задачи.
Во-первых, переход на электронную почтовую систему, которая позволит гражданам независимо от места их проживания более оперативно получать юридически значимые уведомления, а ведомствам — сократить расходы на рассылку. Электронная почтовая система уже запущена для доставки уведомлений от ГИБДД и ФССП Московской области, в следующем году мы планируем подключить к ней другие ведомства и регионы.
Во-вторых, мы продолжаем развивать услугу гибридной почты, когда письма не едут через всю страну, а распечатываются и конвертуются в специальных центрах, максимально приближенных к региону доставки. Это позволяет нашим заказчикам — ведомствам и компаниям — экономить бюджет.
Для сравнения: при самостоятельной печати и упаковке писем госорганы тратят на подготовку одного уведомления от 3 до 20 руб. в зависимости от способа печати и объема. Стоимость же одного письма в рамках услуги гибридной почты в среднем составляет 2–3 руб.
— Немного про заказы из-за рубежа. Я задаю этот вопрос отчасти как клиент: последнее время реже покупаю что-то на eBay, потому что он стал менее выгоден. Но при этом не могу не отметить рост активности китайских торговых площадок. Как, по вашим ощущениям, обстоят дела с азиатским рынком? И стоит ли нам ждать очередных ужесточений от таможни?
— Сегодня в России не облагаются пошлинами посылки стоимостью до €1 тыс., при этом средний чек заказов из интернет-магазинов не превышает $50. Поэтому говорить о том, что такая планка мешает или сильно ограничивает потребителя в выборе товара, будет неправильно. Я считаю, что необходимы разумные ограничения, которые будут отсекать товарные партии, и этот вопрос находится в компетенции соответствующих ведомств.
Что же касается самого рынка, то, как я уже говорил, мы отмечаем значительный рост международного трафика из Юго-Восточной Азии через «Почту Китая». И здесь вы абсолютно правы: перераспределение потоков происходит в силу того, что покупатель начинает ориентироваться на более низкую цену. И если он может получить товар аналогичного качества без надбавки стоимости транспортных расходов Китай — Америка — Европа — Россия, то он обязательно это сделает. Возможность прямого контакта с российским потребителем и наличие выстроенной почтовой логистики — это большее конкурентное преимущество торговых площадок Азии по сравнению с Америкой и Европой.
— А чисто с коммерческой точки зрения вам выгоднее, когда потребитель заказывает посылки, скажем, из Китая или из Америки?
— Для нас нет разницы. Большую роль имеет география дистрибуции внутри страны — нам всегда выгоднее доставлять посылки получателям, которые находятся максимально близко к точкам входа этих посылок в Россию. Например, доставить посылку для жителя Москвы — неважно из Америки или Китая — выгоднее, чем доставить ее, например, в Воронеж, потому что появляется еще одно логистическое плечо.
Поэтому наши самые серьезные конкуренты обслуживают в основном крупные города с высокой плотностью населения и большим объемом заказов. Так у них нет необходимости затрат на длинную логистику. Когда речь идет о доставке на большие расстояния, конкуренция гораздо меньше, но мы не только не зарабатываем на этом, но и отчасти теряем.
— А чем вы берете, кроме универсальности? Низкими ценами?
— Да. В комбинации с короткими сроками и качеством доставки это становится серьезным конкурентным преимуществом «Почты России».
Стоит отметить, что на рынке доставки конкуренция ужесточается. Сам рынок сильно не увеличивается, но при этом мы постепенно наращиваем на нем свою долю. А при росте доли одного из серьезных игроков остальным приходится либо диверсифицировать свой бизнес, либо уходить в другие сегменты.
— Если азиатский рынок так развивается, сотрудничаете ли вы с китайскими коллегами? Например, на государственном уровне?
— У нас серьезные партнерские отношения с китайским почтовым оператором. «Почта Китая» — это не только огромная уважаемая организация, которую поддерживает государство, но и эффективный прибыльный бизнес, а также банк, крупнейший в мире по количеству клиентов — 500 млн.
С «Почтой Китая» мы планируем развивать поставку отправлений по железной дороге в составе пассажирских и грузовых поездов. Сегодня между нашими странами действует четыре пассажирских маршрута, и мы рассматриваем возможность присоединить к ним почтовые вагоны. Это позволит доставлять почтовые отправления дешево и достаточно быстро. К примеру, пассажирский поезд из Пекина в Москву идет шесть дней, в Новосибирск — два дня.
Кроме того, готовится к запуску новая услуга по доставке заказов из крупных китайских интернет-магазинов (например, таких как AliExpress, JD.com) до клиентов в российских городах-миллионниках за семь дней. При этом речь идет об оптимизации логистической цепочки не только на территории России, но и на территории Китая.
— А вы сами пользовались когда-нибудь сервисами типа eBay? Что покупали? Долго шла посылка?
— Конечно, покупал. В основном товары для спорта. Заказ из Австралии, например, дошел за семь дней. Из США, где заказывал больше, срок колебался от семи до двенадцати дней. Но если вы думаете, что, увидев мою фамилию и адрес офиса на Варшавке, сотрудники сортировочного центра как-то ускоряют ее доставку, такой вариант исключен, поскольку отправления сортирует машина. Мой заместитель по логистике Алексей Скатин постоянно тестирует доставку и сверяет сроки, лично заказывая огромное количество нужных и ненужных недорогих вещей.
— А что в целом произошло со сроками доставки за последние пару лет?
— Сокращение сроков доставки — одна из наших приоритетных целей. И если в 2012 году заказ из зарубежного интернет-магазина шел полтора-два месяца, то сегодня с момента заказа до получения в почтовом отделении проходит 7–10 дней для Центральной России и 15–20 дней в целом по стране.
Мы ведем усиленный мониторинг рекламационного поля. Если раньше замерялось только количество письменных претензий, то сегодня мы учитываем обращения в социальных сетях, через онлайн-консультанта на сайте, по электронной почте и телефону «горячей линии». И конечно, принимаем меры — устанавливаем новое оборудование, обновляем транспортный парк, обучаем персонал, налаживаем взаимодействие с партнерами. Благодаря такой работе количество претензий по итогам девяти месяцев 2015 года уменьшилось на 65% по сравнению с тем же периодом 2014 года.
Сегодня сбои происходят в основном на «последней миле», в почтовых отделениях. Чтобы их снизить, мы внедряем адресную систему хранения, сегодня она функционирует более чем в 6 тыс. отделений, открываем выделенные посылочные окна в более чем 1,9 тыс. отделений, создаем специализированные центры выдачи и приема посылок, сейчас их 190 в 40 регионах, а также развиваем доставку на дом по всей стране. Но в целом здесь колоссальный объем работ. Потому что если клиент получает посылку из Сингапура за четыре дня, а потом стоит полтора часа в очереди, он испытывает негативные эмоции по отношению к «Почте», несмотря на то что мы сильно улучшили логистику.
— А что происходит с контролем сохранности отправлений?
— Мы серьезно усиливаем контроль и продолжаем заниматься выявлением нарушений, активно взаимодействуем с силовыми ведомствами. Недаром в последнее время в СМИ стало появляться больше сообщений о выявленных нами фактах хищений, обналичивания средств и так далее. Наша служба внутренней безопасности проводит специальные рейды, проверки, выявляет сотрудников, причастных к противоправным действиям. Все материалы и информацию мы передаем в правоохранительные органы, по большому количеству случаев заводятся уголовные дела. Так, за девять месяцев 2015 года возбуждено 63 уголовных дела, из которых 11 — в отношении лиц из числа руководителей региональных филиалов.
— Может быть, дело в том, что у вас на низовом уровне по большей части работают люди зрелого возраста с невысокими зарплатами? Отсюда, наверное, и усталость персонала, и грубость, и воровство. Вы не собираетесь в целом сделать работу в «Почте» более привлекательной?
— Я хочу сказать несколько слов в поддержку наших сотрудников. Для вашего понимания, большинство из них женщины среднего возраста. По сути, именно на их плечах «Почта» и держится. Я склоняю перед ними голову, потому что немногие мужчины смогут так работать, как они. Надо понимать, что сотрудники испытывают огромное давление — очереди, эмоции посетителей, которые тоже, в общем-то, не всегда говорят спасибо.
Эволюция персонала, безусловно, будет происходить, но она займет не один год, а пять-десять лет. Частично это будет обусловлено сменой поколений: сейчас у нас более 30% сотрудников — это люди пенсионного и предпенсионного возраста. Конечно, людей, которые 20 лет проработали в одной системе, очень сложно переучивать работе по-новому, но мы должны приложить максимум усилий для этого — помогать, предлагать возможность научиться. Ну и, конечно, мы делаем ставку на молодежь. Уже сегодня в «Почте России» работают более 5,3 тыс. студентов и более 70 тыс. молодых сотрудников в возрасте до 30 лет. В целом за два года наша команда заметно помолодела — средний возраст сотрудников уменьшился с 52 лет в 2013 году до 44 лет в 2015-м.
— Несмотря на то что «Почта России» в последнее время стала действительно работать лучше, шуток про нее в интернете меньше не стало. С ней связано много мемов. Вы не смотрели Interstellar? Там космонавты прилетают на планету, где за час местного времени проходит семь лет на Земле. И вот под фотографией одного из космонавтов появляется надпись: «Семь лет за один час? Отлично, тут и подожду посылку от «Почты России».
— У меня с чувством юмора все в порядке, я понимаю, что людям нужны поводы, чтобы посмеяться. К тому же стереотипы, сформированные десятилетиями, не разрушаются за два года. Но надеюсь, что новых поводов для их укрепления в сознании потребителей будет становиться все меньше и скоро эти шутки станут сказками. Детям будут рассказывать: а знаете, 20 лет назад почта доставляла посылку из Китая за полтора месяца, а потом еще надо было стоять полтора часа в очереди, чтобы ее получить. И дети будут недоумевать: как такое может быть? Потому что все поменяется.
— Расскажите про почтовый банк. Зачем почте нужен этот проект? В чем будет его фишка?
— Это действительно судьбоносное решение: к созданию банка почта шла больше 15 лет. Для «Почты России» создание почтового банка — это возможность повышения эффективности использования инфраструктуры и получения дохода, необходимого для модернизации и повышения зарплат. Для государства же это возможность привлечь в экономику страны деньги, которые лежат у населения «под подушкой», что актуально в текущей экономической ситуации.
Самое главное преимущество почтового банка для населения — он будет работать по всей стране, чего не могут предложить другие банки. Сегодня почтовые отделения находятся в шаговой доступности для 95% населения страны. Это банк не только для пенсионеров, но и для молодежи. В почтовом банке легко сможет открыть первый счет любой студент, вчерашний школьник. И это важно. Сегодня только 60% взрослого населения России являются активными пользователями банковских услуг. В Китае этот показатель — 70%, в скандинавских странах — более 97%.
— Как идет работа по закону «О почтовой связи». Что он должен предусматривать, чтобы «Почта» могла и дальше проводить реформы?
— Закон «О почтовой связи» должен дать национальному почтовому оператору «Почта России» все те возможности, которые сегодня в свободном рынке имеют наши конкуренты, коммерческие компании. А в тех социально ответственных сегментах, где «Почта» несет определенное финансовое обременение, ввести четкие и понятные компенсационные механизмы со стороны государства. Но не в форме дотаций, которые, на мой взгляд, являются «расслабляющим» фактором, а в предоставлении ограниченных преференций. Например, в Германии, где почтовая реформа длилась 18 лет, таким механизмом стал «защищенный сегмент», когда почте было предоставлено эксклюзивное право на массовую адресную рассылку от госорганов населению страны. Однако какой механизм будет работать в России, решать государству.