Шеф московского ресторана отказался менять рецептуру блюда по просьбе клиентки. Клиентка оказалась беременной, и ее жгучую обиду на несговорчивого шефа, в общем, можно понять: тревога за ребенка, гормоны. История была вынесена в сеть, и шефа, а вместе с ним и хозяина заведения, предсказуемо раскатали в тонкий блинчик.
И можно было бы пройти мимо этого локального скандальчика — мало ли их вскипает в сети по любым поводам. Если бы не тот факт, что вся эта история свидетельствует о том, что мы на пороге новой эпохи — эпохи клиентского терроризма.
Если оставить за скобками беременность недовольной клиентки, то получается следующее: человек пришел за услугой, ему эту услугу оказать не смогли или не захотели, предложили взамен другую, он отказался. Все, точка. Драмы нет. Сапожник вправе отказаться ставить пластиковые набойки вместо металлических, парикмахер вправе не использовать краску клиентки вместо своей, повар вправе придерживаться своего рецепта, а не готовить так, как хочет посетитель.
Кстати, адептам религии «такое возможно только в России» сейчас будет неприятно, но да, это не такая уж редкая практика для ресторанов всего мира. Не так давно в Бильбао мне отказались принести стейк в перечном соусе без перечного соуса. Пожилой баск в поварском колпаке непреклонно сообщил, что это блюдо готовится здесь уже сорок лет, рецепт и подача его неизменны, а если я не люблю перец, то в меню есть треска и колбаски, прошу, дорогая сеньора. Американские кофейни, где, хоть тресни, а квадратный тост порежут на треугольники, «потому что мы всегда подаем именно так». Французские семейные рестораны, где в омлет, хоть плачь, не станут добавлять сыр, потому что это будет уже совсем другое блюдо. Боже, мир полон поваров, которые твердо держатся своих кулинарных принципов! И я, если честно, выберу именно такого, упрямого и твердо стоящего на том, что ростбиф надо подавать непременно с маринованным огурцом — или не подавать вовсе. Потому что буду знать: этот человек уважает свои продукты, свою кухню и свое дело.
И если бы тот баскский шеф принес мне перечный стейк БЕЗ перца, это был бы обман. И мое возмущение было бы защитой моих прав потребителя. Но если бы я начала возмущаться в ответ на его отказ приготовить как хочется мне, грозя отзывами в интернете, — это уже клиентский терроризм.
Клиент не всегда прав. И хотя лозунг-антоним вроде бы пришел к нам из сугубо капиталистического мира, если вдуматься, в нашей интерпретации он на двести процентов «совковый» — в худшем смысле этого слова. Прежде всего потому, что не предполагает взаимного уважения.
Каким-то удивительным образом в нашей коллективной генетической памяти все еще жива злобная краснолицая повелительница прилавка из советского гастронома. Та, от которой зависело, удастся ли «урвать» батон колбасы и полкило масла в серой бумаге. И вот это идиотское «Клиент всегда прав», рожденное как внутренняя инструкция для повышения продаж, превратилось в инструмент настоящего террора. А за ту адскую тетку в несвежем переднике, с халой на голове, расплачиваются теперь девочки-консультанты, официанты, горничные в отелях, повара. Все, кто выбрал своей работой сферу обслуживания.
Мы помыкаем ими, молчаливо презираем или откровенно хамим, потому что клиент всегда прав, а они должны делать нам хорошо. Должны быть сервильными.
Сервильность — это слово, запущенное в народ особо лютыми борцами «за права потребителя», как нельзя лучше описывает отношение нашего общества к людям, работающим в сфере услуг. Холуйство, лакейство, раболепие, подобострастие — вот что такое сервильность, согласно академическим словарям. Вот чего мы ждем от продавца, хостесс, повара или сотрудника салона красоты. С точки зрения тех, кто полагает себя клиентом, который всегда прав, они не люди — они функции, которым полагается быть бессловесными, исполнительными и комфортными. Которых, если вдруг им придет фантазия возразить, можно унизить, и ничего за это не будет.
Почти безошибочный маркер «террориста-потребителя» — всевозможные заменители глагола «купить». Они говорят: хлеб беру там-то, за молоком хожу туда-то, недавно вот машину взял. Ухватил, зацепил, затарился, оторвал. Потому что само понятие «покупка» подразумевает участие в процессе еще одной стороны — продавца. Террорист-потребитель бессознательно исключает вторую сторону. Ее как бы нет. Вообще.
До тех пор, пока эта вторая сторона не заявит о своем существовании. Например, как тот самый шеф, который — вы подумайте, каков наглец! — оказывается, имеет какие-то там никому не интересные профессиональные принципы.
На самом деле для того, чтобы стать объектом клиентского террора, даже не надо ничего продавать. Заведите аккаунт в соцсети, и обязательно найдутся люди, которые придут и сообщат, что им неприятно читать и неприятно смотреть и вы должны немедленно все изменить, потому что «я на вас подписан». Вы его не звали. Он не ваш друг, не ваш клиент, вы не получаете с него ни копейки, он просто развлекается на халяву — но он абсолютно убежден, что вы должны делать ему приятно. Он считает себя вправе выговаривать вам так же, как он привык выговаривать официанту.
Интернет вообще дал клиентскому терроризму прямо-таки ядерное оружие: оценки и отзывы можно ставить сообразно своему настроению и склочности. Профессионализм больше никого не интересует. «Завтраки без души». «Неулыбчивая маникюрша». «Слишком сладкий десерт».
Для того, чтобы испортить кому-то бизнес, достаточно написать любую субъективную ахинею, не забыв добавить, что это оценочное суждение — клиент, который всегда прав, обычно еще и юридически подкован.
Он искренне полагает, что сам факт оплаты какой-либо услуги дает ему карт-бланш. Разговаривать с официантом через губу. Грубо отшить продавца-консультанта. Оставить в гостиничном номере помойку — ну а что, это работа горничной, приберет, ей за это деньги платят.
Дочь Жана Габена в книге воспоминаний рассказала, что ее отец, великий актер, любимец и гордость Франции, перед тем, как выписаться из отеля, убирал за собой постель ванную комнату: складывал белье и полотенца и промывал сток в душе — «Из уважения к горничным».
Наверно, он просто был достаточно умен, чтобы понимать: покупая сервис, ты не покупаешь человека и его достоинство. А если полагаешь, что да, то ты ущербен и жалок, как жалок любой, кто пытается возвыситься за счет унижения других.