В плане защиты всего и вся – в том числе потребителей от ушлых продавцов – в России за последние почти 30 лет сделано довольно много. Просроченные продукты или грубый обман при оказании бытовых услуг встречаются не так уж часто.
Сфера, где права потребителя находятся в зоне особого риска — это разнообразные финансовые услуги. Причины понятны. Во-первых, они сложнее по своей природе, чем «обычные» товары и услуги. Во-вторых, народ, несмотря на все усилия разных государственных ведомств, не успевает за стремительными изменениями в финансовой среде. В-третьих, эта сфера – а там крутятся большие деньги – естественным образом особенно привлекательна для мошенников всех мастей.
О каких проблемах может идти речь? Например, у нас хватает граждан, которые берут кредиты, не задумываясь о том, как будут их отдавать.
А финансовые организации такому гражданину эти деньги зачастую практически навязывают, не огорчая его рассказом о рисках. Это – безответственное, или хищническое кредитование. Ответственное же кредитование — это когда кредитор думает, как заемщик будет деньги возвращать, и считает, что возврат кредита – дело общее.
Другой пример — недобросовестное поведение агентов при наступлении страхового случая. Когда клиент покупает полис, агенты его всячески обхаживают. Наступил страховой случай — и страховщик иногда говорит: «Я не я, и лошадь не моя», — выплата в данной ситуации страховым полисом не предусмотрена.
Например, если виновник ДТП скрылся с места аварии, выплата по ОСАГО потерпевшему полагается в любом случае. А страховые компании порой не выплачивают деньги по страховке в расчете на правовую неграмотность клиента и то, что он примет отказ как должное.
Про более или менее откровенные финансовые пирамиды уж не говорю: обещают сверхвысокую доходность, потом, естественно, людей «кидают».
Как ни двигался бы финансовый прогресс, а услуги – к одному клику в сети, — старые добрые правила «предохранения» остаются верны практически во всех случаях:
1. Не понимаете, о чем речь, сотрудники банка/страховщика/МФО и т.п. дают уклончивые ответы или вообще не дают текст договора – не связывайтесь. Бегите!
2. Внимательно прочитайте договор: предмет, права и обязанности (ваши и поставщика услуги), санкции за нарушения. Включая весь текст мелким шрифтом. Чем меньше шрифт – тем острее должен быть глаз.
3. Не ввязывайтесь в сомнительные хайп-проекты и прочие финансовые пирамиды, остерегайтесь мошенников. Помните: от откровенно мошеннических действий закон о защите прав потребителей не спасет.
4. Есть конфликт? Не стесняйтесь — обратитесь за бесплатной консультацией в Роспотребнадзор, Центральный банк, государственные юридические бюро, общественные потребительские организации. Идите в суд, наконец. Если есть нарушение закона, он будет на вашей стороне.
Но бывают ситуации, которые законом не предусмотрены из-за их странности и «кривизны», а пострадать из-за этого можно.
«Прекрасный» пример – так называемые тетрадочные вклады. Явление, о котором еще пару лет назад никто не подозревал.
Банк, который входит в систему страхования вкладов, предлагает достаточно высокие проценты. Человек кладет сумму в пределах 1,4 млн руб. и уверен, что, если даже банк и обанкротится, то страховое возмещение точно будет. Банк банкротится, человек приходит за деньгами, а АСВ ему сообщает: «Дорогой, тебя нет в реестре вкладчиков, поэтому мы ничего не заплатим».
Клиент в ужасе: «Как нет?! Вот договор со всеми печатями, вот приходный ордер….». Ему в ответ: «Мало ли какие у тебя бумажки, в отчетности банка деньги не проведены. Может, ты жулик, вступил в преступный сговор с банкирами, они нарисовали тебе и договор, и ордер, чтобы ты получил от нас деньги, а сам никакого вклада в банк не приносил».
Клиент в растерянности.
До некоторого времени не было раньше такого в нашей истории. Банки брали деньги и потом не возвращали – сколько угодно. А вот чтобы брали деньги и неправильно оформляли – не случалось. Причина в том, что банкам, которые были в плохом финансовом положении, но не совсем мертвыми, ЦБ запретил привлекать новые вклады. Чтобы подпитывать себя ликвидностью, некоторые банки деньги все-таки принимали, но в официальной отчетности не показывали.
Внесенные суммы записывали в какую-то свою тетрадочку, откуда, собственно, и пошло их название – «тетрадочные». Если у банка все шло хорошо – он эти вклады обслуживал, но, если «заваливался», доказать законность вклада нельзя.
С другой стороны, бывали случаи, когда недобросовестные банки действительно «рисовали» договоры на дружественных персонажей с прицелом обогатиться за счет государственного кармана.
«Кривая» ситуация – и с хранением ценностей в банковской ячейке (в последнее время было несколько скандалов такого рода). Положил человек в ячейку деньги или драгоценности, через некоторое время приходит – ячейка пуста. Он к банку с претензией: «Где нажитое непосильным трудом?» А ему в ответ: «А было ли то, что якобы исчезло? Мы тебе шкафчик с замочком дали, а про содержимое ящичка не знаем. Может, и не было там ничего».
Или личное банкротство: когда человек не может расплатиться по долгам и у него нет денег на финансового управляющего. В этом случае он не может официально быть признан банкротом. И висеть его долгам до скончания века…
Что делать добросовестному потребителю? Проблема есть, решения никто не предлагает. Ситуация патовая.
Иногда такую патовую ситуацию способен «разрулить» финансовый омбудсмен — общественный примиритель; его задача — помочь найти общий язык финансовому институту и пострадавшему потребителю, если к этому есть стремление обеих сторон.
Эту общественную функцию в России благодаря личному авторитету исполняет конкретный человек — Павел Медведев, профессор, доктор экономических и кандидат физико-математических наук. За годы работы он «разрулил» тысячи конфликтов, но есть кейсы, которые зашли в тупик. Настолько, что вызов брошен «незамутненным» регуляторной рутиной мозгам – студенческим – в рамках Кубка финансового омбудсмена: нерешенные финансистами задачки будут решать 106 студенческих команд.
Из числа таких «кривых» ситуаций — упомянутые уже «тетрадочные» вклады и опустевшие банковские ячейки, а также досрочные снятия вкладов незадолго до банкротства банков (между прочим, доходит до судов!) или автоматическое превращение заполненной на сайте банка заявки на кредит в кредитный договор со всеми вытекающими финансовыми последствиями.
А там глядишь – и с пониманием прав и возможностей их защиты спокойнее и проще станет жить нам, потребителям финансовых услуг.
Авторы: Ростислав Кокорев — ведущий научный сотрудник экономического факультета МГУ, Сергей Трухачев — заместитель декана экономического факультета МГУ.