— Артем, почему потребовалось выделить специальное направление для адаптации сервисов? Неужели проблема настолько масштабна?
— Сегодня в России проживает 11 млн людей с инвалидностью — т.е. каждый 13-й житель страны. Прибавьте сюда членов их семей (порядка 28 млн человек), тех, кто получил травмы и какое-то время ограничен в передвижении, родителей с маленькими детьми, которые тоже нуждаются в особенном подходе, хотя бы элементарно в наличии пандусов. И мы получим картину, в которой каждый второй житель России в тот или иной момент оказывается в ситуациях, когда у него возникают особенные потребности. Много это или мало, на ваш взгляд?
На наш взгляд, это огромный клиентский сегмент, потребности которого нельзя игнорировать. Ведь такие клиенты, вопреки расхожему мнению, ведут активный образ жизни: тоже ходят в магазины, совершают покупки, оформляют вклады, берут кредиты. Более 800 тысяч наших клиентов с инвалидностью работают и получают не только пенсию, но и зарплату в Сбере — это социально активные люди. И это большая бизнес-задача — сделать сервисы и услуги банка удобными для них.
Конечно, в первую очередь, мы говорим непосредственно о людях с инвалидностью, которые пользуются нашими сервисами на регулярной основе.
— В какой момент вы поняли, что нужно выделить это направление в отдельный бизнес-блок?
— Сначала мы просто отталкивались от обратной связи, которую получали от клиентов и точечно занимались вопросами доступности среды. Но чем больше мы занимались этим вопросом, тем больше новых задач появлялось, и в 2016 году мы решили выделить это направление в отдельный сегмент, чтобы целенаправленно работать над доступностью сервисов.
С тех пор мы добились заметных успехов. Об этом говорят и сами клиенты, которые выбирают Сбер, и представители профессионального сообщества. На данный момент у банка более восьми миллионов клиентов с инвалидностью, т.е. больше 70% россиян с особыми потребностями обслуживаются в Сбере.
В профессиональной среде наша работа оценена большим количеством наград: в части интерфейсов мобильного приложения, удобства банкоматов, отделений и так далее.
В прошлом году мы по-новому взглянули на управление клиентскими сегментами в Сбере и создали отдельный бизнес-блок, который отвечает за их развитие. Клиенты с инвалидностью — пример одного из таких сегментов. У них есть общая ярко выраженная потребность в доступности сервисов. Причем в этом случае мы говорим не про дешевизну или бесплатность, а именно про физическую доступность, чтобы человек мог самостоятельно этими сервисами воспользоваться. Ведь если клиент не может этого сделать из-за определенных барьеров, то он уйдет туда, где ему такую возможность предоставят.
— Сбер работает с этим сегментом уже восемь лет и продолжает перестраивать процессы взаимодействия с ними. Неужели за это время не получилось создать отлаженный механизм? Звучит неутешительно для тех, кто только начинает вставать на путь работы с такими клиентами…
— Есть много вещей, которые регулярно меняются. Самый простой пример — это интерфейсы сайта и мобильного приложения. Все новые сервисы, которые мы запускаем, должны быть адаптированы под клиентов с инвалидностью. Например, добавляется новый вид платежа. Чтобы им мог воспользоваться незрячий клиент, нужно заранее предусмотреть, чтобы функционал был доступен для озвучивающих программ, которыми пользуются незрячие. Это своего рода регулярная гигиена. Ведь нельзя один раз помыться и быть чистым всю жизнь. Это так не работает. Бизнес всегда будет меняться, нужно будет добавлять различные сервисы, налаживать их работу, адаптировать под разных клиентов.
Возьмем, к примеру, банкоматы. Сначала они были кнопочные, но сейчас в основном мы используем сенсорные экраны. Это потребовало определенных доработок, которые и были проведены, и сейчас незрячий клиент может подойти и при помощи аудио-подсказок провести операцию на слух, управлять банкоматом. Или представим ситуацию, что клиенту на инвалидной коляске нужно в отделение, а оно на ремонте или там нет пандуса. Так быть не должно. Поэтому на сайте есть специальный фильтр, можно его установить и выбрать доступное отделение. Если человеку трудно добраться до офиса самостоятельно, то он может заказать карту с доставкой на дом, после чего все сервисы будут доступны ему в режиме онлайн в мобильном приложении. Эта опция доступна уже в 240 городах страны.
— Как вы определяете порядок работы над решениями, которые нужно внедрить или усовершенствовать?
— Есть два направления. Первое — это обратная связь от клиентов. Мы анализируем обращения, исходя из их максимального влияния на показатели качества и частотности. Если это часто повторяющийся запрос, мы понимаем, что он затрагивает большое количество клиентов, поэтому мы в первую очередь берем его в работу.
Второе направление связано с изменением технологий. Например, в 2022 году случился достаточно серьезный технологический вызов для всей банковской индустрии, связанный с платежными системами. У нас поменялись поставщики терминалов. Сбер, фактически являющийся лидером эквайринга, начал активно менять старые терминалы на новые с сенсорным экраном. Но на них нет физических кнопок, а значит незрячие клиенты не могут ими воспользоваться. Потребовалось специальное технологичное решение, и мы в Сбере изобрели способ, как набирать пин-код на сенсорном экране при помощи шрифта Брайля, и запатентовали его. Автором этой технологии выступил наш незрячий тестировщик, который как никто «в теме» и понимает, как это должно быть реализовано. Эту технологию мы будем внедрять во все терминалы. Соответственно, когда перед нами встают такие технологические вызовы, связанные с ними задачи становятся в приоритет.
— В чем вы видите дальнейшее развитие доступности своих банковских сервисов для клиентов с инвалидностью?
— Одно из основных направлений — это развитие технологий искусственного интеллекта. У нас сейчас готовится несколько помощников на основе искусственного интеллекта. Наверное, самый интересный из них — это ИИ-переводчик на русский жестовый язык. Многие думают, что проблему коммуникации между слышащими и глухими людьми можно решить текстом. Но на самом деле таким клиентам зачастую сложно общаться при помощи текста, потому что большинство из них с детства учат жестовый язык, где нет падежей, спряжений и других нюансов, и им сложнее воспринимать написанный текст, но при этом жестами они легко могут общаться.
У нас 5 лет назад был запущен сервис видеоконсультаций на русском жестовом языке. Клиенты могут бесплатно воспользоваться этим сервисом, пообщаться с нашими сотрудниками, которые владеют русским жестовым языком, и решить свой вопрос, причем сделать это можно из приложения СберБанк Онлайн. Сейчас в штате у нас работают 16 переводчиков. Но мы идем дальше и уже создали прототип помощника, который автоматически распознает русский жестовый язык без участия переводчика и может помочь с консультациями клиентов в офисе.
Следующее направление — развитие доступности сервисов для людей с инвалидностью среди компаний-партнеров. Мы уже достаточно хорошо проработали банковскую часть, и теперь будем прорабатывать этот вопрос на стороне партнеров. Это очень важно, потому что Сбер — не только банк, у нас есть множество других сервисов.
И еще один момент касается того, чтобы поставить на поток внедрение сервисов для людей с особенными потребностями в новые продукты, чтобы доступность изначально закладывалась по всем фронтам.
— Как считаете, насколько это может быть востребовано? Не только в банковском секторе и у партнеров, но в принципе на рынке?
— Сегодня все стремятся к упрощению клиентского пути. И чем больше компаний будут заниматься этим сегментом, тем лучше, потому что у клиентов с инвалидностью появится выбор. К счастью, мы сейчас видим, что все большее количество компаний в это вовлекается. В том числе глядя на то, как это делает Сбер. И здесь важно то, чтобы клиенты получили доступ к разным сервисам, могли сравнивать, выбирать, давать обратную связь. Будет классно, если у людей с инвалидностью будет большой выбор из разных продуктов и услуг, и они будут пользоваться Сбером не потому, что больше ходить некуда. Это, на мой взгляд, было бы правильно. Поэтому в этой части у нас позиция открытая.
— Вы сказали, что сегодня все больше игроков потихоньку начинает включаться в работу с этим сегментом. С чего порекомендуете начать тем, кто вдохновится вашим примером?
— У нас есть три полезных гайда, которые размещены на нашем сайте в открытом доступе — о цифровых сервисах, создании доступных услуг и доступных коммуникаций. В их основе — международный свод правил о том, как сделать цифровые сервисы доступными. Можно начать с их изучения. Также у нас есть два бесплатных курса, размещенных на онлайн-площадке СберУниверситета.
Если компания уже работает с клиентами с инвалидностью, я бы посоветовал начать с анализа их обращений. Наверняка они уже оставляли какие-то отзывы. По крайней мере, сначала можно понять, сколько клиентов у вас уже есть в этом сегменте. Мне кажется, это должно быть интересно любому бизнесу.
Также важно привлекать таких людей к тестированию вашего сервиса. «Ничего для нас без нас» — важный тезис инклюзии. Например, у нас есть незрячие тестировщики, которые проверяют все сервисы Сбера на доступность. Это не то же самое, как завязать глаза — вы все равно не будете вести себя как незрячий человек. Мы приглашаем к тестированию сервисов людей и с другими особенностями здоровья. У людей с инвалидностью свои лайфхаки, и только работая бок о бок с ними, можно достичь высоких результатов и создать сервисы, которые будет действительно удобны и востребованы.
За последние восемь лет мы стали своего рода трендсеттерами в этом направлении, и с радостью делимся со всеми своим опытом. Мы видим свою задачу в том, чтобы такие сервисы становились массовыми.