Пространство диалога
Цифровая революция породила разнообразие каналов связи: мы получаем sms- и push-уведомления, сообщения на электронную почту и в мессенджеры, общаемся в соцсетях и всевозможных чатах текстовыми сообщениями, по голосовой и видеосвязи. Даже один и тот же способ коммуникации может иметь принципиальные различия, например, для звонков можно использовать и мобильную связь, и IP-телефонию, и мессенджеры, и коммуникационные платформы, да и проводная связь до сих пор используется.
Это делает нашу жизнь более комфортной, позволяя каждому выбрать удобный для него способ общения. Одни терпеть не могут голосовые сообщения, предпочитая живое общение, другие, наоборот, расценивают звонки по телефону как вторжение в их личное пространство. А для кого-то с появлением мессенджеров ушла в прошлое электронная почта. Кроме того, для отдельных видов коммуникаций человек может использовать разные каналы связи.
В бизнесе такое разнообразие ставит непростые задачи по выстраиванию максимально эффективного общения и с клиентами, и с контрагентами, и между сотрудниками — in-house. Полноценная омниканальность требует системы с четким управлением, которую легко масштабировать под широкий круг задач, и развивать по мере роста бизнеса или появления новых вызовов.
Омниканальность во многом служит залогом успешной коммуникации в бизнесе, без которой не добиться ни лояльности клиентов, ни продуктивного сотрудничества с партнерами. Не менее важна и выстроенная система внутренней коммуникации и для управления предприятием.
Передовым направлением развития корпоративной связи стала облачная модель коммуникационной платформы как услуги (Communication Platform as a Service, CPaaS) для автоматизированных коммуникаций.
В недавнем исследовании рынка облачных коммуникационных платформ консалтинговой компании Exactitude Consultancy отмечается, что облачные коммуникационные платформы позволяют взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени, собирать отзывы и персонализировать опыт. Программируемые коммуникационные API обеспечивают двустороннее взаимодействие, например чат-боты, интерактивные голосовые меню и видеозвонки. Также платформы CPaaS все чаще включают в себя искусственный интеллект и машинное обучение для анализа данных клиентов и прогнозирования предпочтений. Это позволяет компаниям отправлять целевые сообщения, оптимизировать кампании и предоставлять более релевантный опыт.
Конструктор правильных решений
31 января 2023 года компания МТС запустила собственное решение CPaaS — коммуникационную платформу МТС Exolve, которая стала первым в России омниканальным продуктом подобного рода. С ее помощью компании могут быстро и гибко автоматизировать коммуникации под свои индивидуальные потребности, поднимая на новый уровень коммуникации бизнеса с клиентами. Также с ее помощью можно автоматизировать маркетинг и бизнес-аналитику, интегрируя приложения в рамках единой коммуникационной стратегии.
Название платформы Exolve объединило слова «explain» — пояснять, и «solve» — решать, отражая потребность разработчиков минимизировать время, затрачиваемое на решение технических задач, а также на обучение новых пользователей.
С помощью МТС Exolve можно разрабатывать и масштабировать приложения для коммуникаций, не привязываясь к сторонней инфраструктуре.
Поэтому платформа позволяет использовать голосовые и тестовые способы общения с клиентами без ограничений, свойственных готовым решениям.
В исследовании Exactitude Consultancy отмечено, что CPaaS позволяет полностью персонализировать процесс коммуникации и использовать любые каналы связи в зависимости от собственных потребностей и запросов целевой аудитории. «Рынок глобальной коммуникационной платформы как услуги (CPaaS) в первую очередь обусловлен стремлением улучшить качество обслуживания клиентов, повысить вовлеченность потребителей и улучшить обслуживание клиентов», подчеркивают эксперты
Доступ на платформу МТС Exolve осуществляется через личный кабинет, для регистрации нужен только адрес электронной почты. Управление всеми приложениями происходит через общий интерфейс по принципу «одного окна». Облачная технология обеспечивает бесшовное переключение между каналами, оперативный сбор и анализ данных, интеграцию с ИТ-системами компании, например, CRM.
Облачная коммуникационная платформа МТС уникальна тем, что это первый в России собственный софтверный продукт, разработанный внутри телеком-провайдера. Это событие не только для российского, но и глобального рынка.
МТС Exolve создана на базе решений компании МТТ, одного из старейших участников российского рынка услуг связи, которая с 2021 года входит в экосистему МТС как провайдер телеком- и ИТ-решений для бизнеса. Сегодня это единственная компания в стране, которая предоставляет и программное обеспечение, и услуги связи от одного поставщика, что позволяет ей максимально эффективно соответствовать потребностям клиентов.
Важным преимуществом собственной разработки стала гарантированная надежность, так как основные компоненты платформы, такие как модуль ядра, управление голосовыми и текстовыми сообщениями, созданы и контролируются МТТ. Поскольку платформенное решение развернуто и зарезервировано в дата-центрах МТС, а все данные хранятся на серверах в России, это гарантирует высокий уровень безопасности и непрерывности работы сервисов.
Модульная сборка
МТС Exolve работает как конструктор, с помощью которого можно быстро и гибко создавать коммуникационные сервисы под конкретные потребности бизнеса, встраивая в них нужные функции из большого набора инструментов. Это улучшает качество разработки и повышает продуктивность коммуникации с клиентом, позволяя выстроить максимально персонализированные отношения.
Через открытые программные интерфейсы (API) пользователи получают доступ к операционным системам, программному обеспечению, системам управления базами данных, средствам разработки и тестирования, размещенным в облаке провайдера.
В 2-3 клика можно создать приложение для рассылки sms- и push-уведомлений, сообщений на электронную почту и в мессенджеры, голосового общения. Можно использовать разного рода дополнительные инструменты, например, обратный звонок (callback), колл-трекинг, синтез речи, интеллектуальный выбор исходящего номера, защита номера, авторизация и аутентификация через sms.
Разрабатывать и внедрять собственные решения с помощью облачной технологии получается гораздо быстрее, и обходится дешевле, чем использовать сторонние сервисы.
К тому же упрощается сбор и анализ статистики по коммуникации с клиентами — не надо тратить время и силы, чтобы сводить воедино данные, поступающие в разном формате. МТС Exolve позволяет встраивать в коммуникационные решения функции отчетности и анализа, которые можно настроить по нужным параметрам.
Облачная платформа позволяет эффективно управлять каналами связи с клиентами в единой системе, постоянно оценивая качество персонализации на основе поступающей аналитики.
По итогам 2023 года МТС Exolve получила высокую оценку со стороны экспертного сообщества, в частности, платформа стала лауреатом «ComNews Awards. Лучшие решения для цифровой экономики» в номинации «Лучшая цифровая платформа для бизнеса». Кроме того, МТС Exolve была награждена премией Digital Leaders Award 2023, ежегодно отмечающей достижения в области цифровизации и онлайн сервисов. А сайт МТС Exolve занял первое место как лучшее бизнес-решение в номинации «Интернет-бизнес – цифровые сервисы» ежегодной престижной премии за достижения в digital-сфере Tagline Awards.
Универсальное средство
На платформе МТС Exolve интерфейсы настроены на универсальные решения, поэтому их может использовать бизнес любого размера из любой сферы деятельности. Маркетплейсы, интернет‑магазины, IT‑сервисы, кол‑центры, службы доставки, финансовые сервисы, медицинские клиники — каждое предприятие сможет настроить оптимальную для себя систему коммуникации с клиентами. Максимальную эффективность настройка телефонии через API показывает для бизнеса с высокой численностью сотрудников в отделе продаж и отделе технической поддержки.
Облачные коммуникационные платформы в наибольшей степени сейчас востребованы для омниканальных коммуникаций в розничной торговле, e-commerce, финтехе и среди развлекательных онлайн-сервисов.
МТС Exolve пользуются крупнейшие российские маркетплейсы — «Авито», ЦИАН, Ozon, для которых МТТ формирует уникальные интегрированные сложные коммуникационные решения.
Представители малого и среднего бизнеса тоже пользуются возможностями платформы, среди них популярны такие решения как виртуальная АТС, голосовые роботы VoiceBox, сервис «Защита номера», услуга единого справочного номера 8–800. Адаптивность решений МТС Exolve в сочетании с низкими затратами делают облачные коммуникационные платформы идеальным выбором для малых предприятий и стартапов, которые нацелены расти и расширять клиентскую базу, так как CPaaS обеспечивает возможность масштабировать бизнес с минимальными расходами.
По статистике МТС средства автоматизации для коммуникаций с клиентами применяют примерно 55% компаний малого бизнеса и 20–30% компаний среднего бизнеса.