— Прошел год после вашего назначения, какие перемены произошли за этот период, как вы движетесь к реализации главной задачи - создании лучшей модели и сети дистрибуции розничных банковских услуг в России?
— Мы создали новую менеджерскую структуру, упорядочили управленческие процессы, наладили контроль за эффективностью и операционным качеством. Анализ затронул весь список из 367 операций на фронт-линии офиса — в ближайшие 1,5 года они перейдут в 40 уникальных сервисов устойчивых бизнес-операций. В результате трансформации мы планируем ввести стандарт обслуживания в сети продаж, единая система будет вести сотрудника вместе с клиентом по определенным стандартным решениям.
Запущены новые инструменты продаж. Сейчас сотрудник банка может проводить встречи с клиентами там, где ему удобно, будь то на работе, или в торговом центре или где-то еще. Оформление банковских продуктов проходит на планшете.
Все это позволило перейти на единые стандарты работы во всех офисах и бизнес-группах и обеспечить рост эффективности продаж в сети на 20%. Мы не будем останавливаться и продолжим путь к созданию лучшей модели и сети дистрибуции розничных банковских услуг в России.
-- Сейчас во всех сферах жизни на первый план выходит диджитал. И пандемия придала этому процессу новый импульс. Каковы, на ваш взгляд, перспективы цифровых технологий в банковском обслуживании?
— Одним из стратегических направлений для ВТБ является цифровизация розничного бизнеса, в рамках которой мы не только запускаем новые продукты и сервисы, но и значительно улучшаем клиентский опыт.
Система Быстрых платежей становится популярным сервисом в России и мы стали первым банком в стране, который его запустил на всей банкоматной сети ВТБ.
Мы продолжаем выводить в банкоматы различные продукты и сервисы для клиентов, хотя несколько лет назад даже не знали, что, к примеру, услуга по оформлению депозитов в банкомате будет настолько востребованной. Однако в пандемию оказалось важным поддержать клиентов в дистанционных каналах не только для предоставления базовых сервисов.
Во время самоизоляции мы первыми из российских банков выдали онлайн-ипотеку, перевели в дистанционный формат покупку автомобилей.
Режим самоизоляции позволил нам значительно ускорить вывод новых цифровых продуктов на рынок. До конца года банк обеспечит 100%-ную доступность своих продуктов в онлайн и рассчитывает до 50% продаж проводить в цифровых каналах.
— Вот уж если заговорили об ипотеке... Она по-прежнему востребована? Это вопрос, который, несомненно, интересует всех.
— С начала года мы нарастили продажи ипотеки до 400 млрд рублей, что является историческим рекордом для банка. В этом году наша цель – увеличить выдачи в пределах 28% и оформить больше триллиона рублей ипотеки. Рекордные результаты «нишевого» первого квартала подтверждают наши намерения: с января по март ВТБ выдал свыше 72 тысяч кредитов на 215 млрд рублей, что на 13% превышает результат первого квартала прошлого года. При этом особое внимание мы уделим качеству клиентской базы и приемлемому для населения уровню долговой нагрузки граждан.
— Какую роль играет фактор господдержки?
— Одной из главных причин роста ипотечных продаж по-прежнему является ипотека с господдержкой. Программа оказала существенное влияние на рынок и, безусловно, выполнила свою изначальную задачу. За все время работы по ней ВТБ выдал по ней более 94 тысяч кредитов на 309 млрд рублей. Наши клиенты оформляют по ней каждый третий кредит, а с мая могут сделать это по сниженной ставке – от 5,6% до 5,9%, которая зависит от выбора дополнительных сервисов ВТБ или суммы кредита. Кроме того, в рамках господдержки ВТБ ввел дополнительную опцию – клиент может выбрать льготный период на полгода или год, в течение которого ставка будет снижена до 4,3% или 5,3% соответственно. После указанного срока заемщик продолжить обслуживать свой кредит по стандартной для госпрограммы ставке в 6,5%.
Сейчас активно обсуждается, будет ли она завершена после 1 июля, или модернизирована, к примеру, для отдельных регионов. Конечно, в крупных мегаполисах «бум» ипотеки сопровождается и ростом цен на недвижимость, но в отдельных субъектах федерации строительный сектор еще далек от насыщения, и на наш взгляд, местных потребителей там еще стоит поддержать. В любом случае решение по судьбе господдержки после 1 июля – во многом, ключевое для рынка ипотеки в этом году. От этого будут зависеть и дальнейшая динамика ипотечных продаж и уровень ставок. Объективно можно предположить, что сейчас – оптимальный момент, чтобы брать ипотеку и решать свой жилищный вопрос.
— Как идет цифровизация в секторе автокредитования?
— Мы и ранее делали акцент на переводе автокредитования в онлайн, однако пандемия ускорила эти процессы. Был период полного локдауна, когда машины можно было продавать с доставкой на дом.
С начала этого года российский рынок автокредитования постепенно начал восстанавливаться. По данным наших аналитиков, в январе-апреле рынок нарастил продажи на 70%. ВТБ также показал рекордный объем продаж: с начала года мы увеличили выдачи автокредитов на 79% - почти до 34 млрд рублей. Банк выдал более 34 тысячи кредитов.
Важным фактором тут стала возможность быстро оформить заявку на кредит через мобильное приложение и на сайте банка. В конечном итоге мы хотим полностью перевести в онлайн покупку автомобиля в кредит. Уверен, что перспективы рынка – это оформление автокредитов через смартфоны. Это не только упрощает процесс для клиента, но и влияет на ставку – для таких заемщиков мы снижаем ее на процентный пункт.
Кроме развития цифровизации мы запустим во втором полугодии услугу «подписка» на автомобиль для физических лиц (долгосрочная аренда нового автомобиля). Видим, что на смену личным автомобилям приходят инструменты шеринговой экономики - каршеринг, такси и подписка. Этот тренд усиливается, что неудивительно. По нашим расчетам, для клиентов подписка на 15-20% выгоднее, чем использование каршеринга, а ежемесячный платеж в среднем в полтора раза меньше, чем по автокредиту.
— С развитием цифровизации что сейчас происходит в отделениях ВТБ? Клиенты вернулись после пандемии?
— Несмотря на то, что многие клиенты перешли в дистанционный формат обслуживания – на сайте, в мобильном приложении, по телефону, в чатах, мы видим полное восстановление клиентопотока в отделениях. Сейчас данный показатель уже находится на уровне февраля-марта 2020 года.
Изменились рыночные тренды с точки зрения организации клиентского пространства непосредственно в отделении, с акцентом на открытое и комфортное взаимодействие между клиентом и сотрудником и на использование новых технологий. Это безбумажное подписание документов, визуализация продуктов и услуг в удобном и понятном для клиента интерфейсе, новые сценарии обслуживания, ориентированные на потребности посетителя, а также возможность использования цифровых устройств для проведения операций или видеоконсультации.
При обслуживании клиентов мы активно используем дистанционный формат, например, в части цифрового подписания документов. Клиенты быстро перенимают новый опыт. Доля операций, оформляемых без бумаги, составляет более 50% среди самых востребованных услуг в сети. К концу 2022 года мы обеспечим цифровое подписание всех банковских операций.
— А как физически изменяется офисная сеть?
Уже в прошлом году мы утвердили новый формат технологичных отделений, который включает весь перечисленный функционал, и кроме этого создает комфортные условия для пребывания в офисе: удобную навигацию, комфортное размещение в различных зонах, кофе-поинт, музыкальное и арома-сопровождение.
Мы решили, что в рамках трансформации сети необходимо максимально вывести все продукты и услуги банка во все онлайн-каналы, чтобы клиенты чувствовали себя максимально комфортно. Сейчас занимаемся этим в рамках проекта «Контакт лайт» (концепция бесконтактного и цифрового самообслуживания). Его цель – дать возможность клиенту на устройствах самообслуживания и при видео-поддержке банковского сотрудника осуществлять все возможные операции.
В ближайшие несколько лет мы станем еще доступнее для клиента за счет лучшего размещения на локальных рынках. Наиболее удачно территориально размещать наши отделения и банкоматы мы сможем благодаря оптимальной сети, которая анализирует более сотни факторов (геомаркетинг, клиентопоток и пр.). Это позволит повысить эффективность действующей сети и строить планы по ее эффективному развитию.
— Какие современные сервисы обслуживания вы применяете? Как их использование банком влияет на показатели?
— Мы активно внедряем новые форматы клиентского обслуживания. В конце прошлого года заработал пилот виртуального финансового консультанта. Клиенту достаточно обозначить свою потребность, и виртуальный консультант поможет менеджеру сформулировать релевантное и комплексное предложение.
Интеллектуальный диапазон виртуального финансового консультанта способен проанализировать модель склонности каждого клиента и подобрать лучшие персональные предложения, исключая разрозненные алгоритмы действий менеджеров в разных точках продаж.
С появлением виртуального финансового консультанта количество оформляемых продуктов на одного клиента увеличилось в три раза. Также такой помощник напоминает пользователям мобильного банка и клиентам офиса о важных событиях, например, что истекает срок действия договора сейфовой ячейки или карты.
Недавно запустили видеообслуживание на сайте. Рассчитываем, что сервис станет альтернативой визитам в офис. Это возможность получить живую онлайн-консультацию по сложным продуктам в режиме 24/7 и дистанционно оформить услугу, используя при этом технологию «цифрового подписания». Такое комфортное общение с банком особенно подойдет клиентам с ограниченными возможностями и людям пожилого возраста.
При этом нашим сотрудникам от фронт-линии в офисе до руководителей в головном офисе также помогают виртуальные ассистенты, которые подсказывают, на чем в данный момент нужно сфокусировать максимальное внимание при работе с клиентом.
— В рамках «Дня инвестора» ВТБ заявил об амбициозных планах по наращиванию клиентской базы...
— Да, действительно, ВТБ ставит своей целью нарастить активную клиентскую базу до 30 млн человек по итогам 2025 года, это 40% экономически активного населения страны. При том, что сейчас мы обслуживаем свыше 14 млн клиентов. Рост будет обеспечен за счет активной работы с новыми сегментами, ускоренной цифровизации бизнеса и развития партнерских проектов.
— Какие новые клиентские сегменты планируете привлекать?
— В первую очередь, это молодежь, люди пенсионного возраста и дети. В частности, мы уже запустили отдельный раздел на сайте банка для молодежи и прорабатываем возможность оптимизировать под них линейку банковских продуктов и цифровые сервисы. Также мы создали отдельный раздел сайта для представителей старшего поколения и запустили несколько спецпродуктов для пенсионеров - вклад «Ваш пенсионный», текущий счет с доходностью до 6% для тех пенсионеров, которые получают пенсию на карту ВТБ, и 10% cashback за покупки по карте в аптеках и оплату жилищно-коммунальных услуг для тех, кто перевел получение пенсии в банк с 1 июня.
Для детей (а точнее, для их родителей) мы в ближайшее время представим новый продукт - детскую банковскую карту. Ее смогут оформить ребенку с шестилетнего возраста. Этот инструмент позволит детям учиться грамотно распоряжаться финансами, а родителям – контролировать расходы детей в режиме онлайн, а также самостоятельно задавать лимиты трат ребенка.
У нас созданы несколько команд, которые создают ценностное предложение для этих аудиторий и для клиентов массовой розницы, а также клиентов, владеющих пакетом услуг «Привилегия». Наша задача в каждом сегменте - сделать лучшее предложение на рынке. Безусловно, это касается и зарплатного направления.
— Какие амбиции в этом сегменте?
— Наша задача - сделать так, чтобы любым карточным продуктом банка было удобно и выгодно пользоваться. Мы видим, что обладатели зарплатных карт ВТБ действительно пользуются максимальными привилегиями. Мы планируем добавить еще несколько эксклюзивных банковских опций для клиентов, получающих зарплату на карты банка ВТБ. Речь идет о более выгодных кредитных предложениях и ряде нефинансовых сервисов.
В настоящее время более 244 тысяч компаний перечисляют сотрудникам зарплату через банк ВТБ, в дальнейшем мы планируем нарастить долю рынка в этом сегменте и привлекать новых клиентов. В настоящее время более 7 млн человек получают зарплату через банк ВТБ. В этом году мы планируем выдать почти 3 млн зарплатных карт.
— Удобен ли банк для начинающих инвесторов? Сейчас ведь этот сегмент бурно растет…
— Инвестировать стало проще, в том числе и у нас. С начала года брокерские счета в ВТБ открыли 160 тыс. клиентов, только в офисной сети - 133 тыс. счетов. В ВТБ Онлайн появились инвестиционные решения и инструменты как для начинающих, так и для опытных инвесторов. Новички могут начать с ПИФов (причем ВТБ входит в топ-3 по динамике приростов в ПИФы и уже занимает 20% рынка привлечений в продукт). Более продвинутые выбирают брокерское обслуживание и структурные ноты.
И тем, и другим при формировании сберегательного портфеля будет полезен сервис «Умные сбережения» - это онлайн-подборщик ВТБ, который может автоматически собрать для клиента оптимальный портфель из классических сберегательных продуктов и инвестиционных инструментов в зависимости от аппетита к риску. На днях мы расширили его функционал - теперь клиентам со статусом квалифицированного инвестора доступны для подбора инвестиционные облигации ВТБ. Также у всех пользователей сервиса теперь есть возможность управлять в интернет-банке составом подобранного портфеля.
— Можно ли говорить, что инвестиционные продукты окончательно вытеснили классические депозиты из сознания потребителя?
Интерес к инвестиционным инструментам в этом году продолжит расти – как в розничном сегменте, так и среди премиальных клиентов. Однако одновременно мы увидим восстановление спроса на классические сберегательные продукты: рост ставок по рублевым инструментам вслед за увеличением ключевой ставки позволяет ожидать приток средств в рублевые вклады. При этом в первом полугодии рост портфеля классических сбережений мы не прогнозируем: по нашим оценкам, общий объём сбережений россиян, за исключением счетов эскроу, на конец июня останется на уровне начала года, так как расходы населения с началом отпускного сезона увеличатся, что приведет к снижению остатков на рублевых счетах.
Во втором полугодии повышение процентов по вкладам и, возможно, завершение ипотечной госпрограммы поддержат спрос на срочные вклады. Кроме того, позитивно на привлечении классических сбережений скажется улучшение динамики доходов населения на фоне восстановления экономики, а также возврат выведенной из банков наличности обратно на счета. Также по итогам первого полугодия мы ожидаем заметный рост портфеля накопительных счетов.
Стоит отметить, что уже сегодня больше половины накопительных счетов и вкладов наши клиенты открывают в ВТБ Онлайн, не посещая отделения банка. И эта доля только растет, несмотря на то, что большинство пандемийных ограничений давно снято: клиенты уже привыкли размещать свои средства онлайн, потому что это быстро, удобно и в ряде случаев даже более выгодно.
— При этом «цифровизовать» собираетесь не только депозиты?
— У нас амбизиозные планы по цифровизации всех продуктов. По итогам 2021 г. банк планирует оформлять уже каждую шестую ипотеку и каждый второй кредит наличными без визита клиента в офис и выдать около 6 тысяч автокредитов полностью онлайн. К 2022 г. в цифровом формате клиентам будет предложено 100% всех розничных кредитных продуктов. Банк продолжит расширять не только продуктовую линейку и цифровые дистанционные каналы, но и улучшать качество сервисов, создавать образцовую сеть, интегрируя в нее цифровые технологии и новые форматы обслуживания клиентов.