British Airways рассчитывала в воскресенье возобновить вылеты из аэропорта Гатвик «практически в нормальном режиме» и вернуть контроль над «большинством» регулярных рейсов из Хитроу (в день их совершается около 600), но, по словам пассажиров, очереди не уменьшаются и проблема до сих пор не решена.
«Это был полный хаос, как в сумасшедшем доме. У нас не было связи с внешним миром, и никто из руководства не приехал, чтобы объяснить нам, что случилось»,
— рассказал Financial Times член экипажа одного из самолетов, пожелавший сохранить анонимность. Он также пояснил, что ему было неприятно из-за невозможности объяснить ситуацию пассажирам.
Поскольку генеральный директор авиакомпании Алекс Круз попросил всех сотрудников «воздерживаться от комментариев», пока неясно, почему из строя вышли в том числе и резервные системы.
«Резервная система с полной копией базы данных должна быть подключена к другому источнику питания. При переходе на такой запасной вариант вы обычно теряете несколько транзакций, но не лишаетесь управления авиакомпанией целиком», — говорит Билл Кертис, вице-президент по информационной безопасности аналитической компании CAST.
IT-кризис, скорее всего, приведет к дальнейшему витку кризиса авиакомпании. В прошлом году British Airways вызвала недовольство клиентов решением заменить бесплатное питание и напитки на коротких рейсах на сэндвичи M&S, за которые клиентам теперь приходится платить. Также компания подверглась резкой критике со стороны профсоюзов за свое решение передать на аутсорсинг индийской компании Tata Consultancy Services несколько сотен рабочих мест.
«В 2016 году British Airways уволила сотни опытных и преданных сотрудников и передала IT-разработки на аутсорсинг в Индию. Если бы этого не произошло, думаю, и нынешних проблем удалось бы избежать», — уверен Мик Рикс, эксперт по авиации из профсоюза GMB.
Впрочем, в компании на это отвечают, что «никогда не стали бы ставить под угрозу целостность и безопасность IT-систем», а аутсорсинг услуг — очень распространенная практика во всех отраслях.
Алекс Круз, который до прихода в British Airways был главным исполнительным директором бюджетного испанского оператора Vueling, пытается перестроить структуру расходов британской авиакомпании, чтобы она могла конкурировать с лоукостерами, в частности Ryanair и easyJet, а также авиакомпаниями из стран Персидского залива — Qatar Airways, Emirates, Etihad, Royal Jordanian.
«Предыдущие проблемы (хоть и несопоставимого масштаба), плохой PR и потенциальный репутационный урон от нынешней ситуации, скорее всего, существенно повлияют на будущие доходы негативным образом», — говорит аналитик RBC Capital Markets Дэмиен Брюэр.
«Это действительно очень серьезная проблема. Стоимость прекращения работы базового аэропорта огромна, и на полное восстановление системы в обычном режиме понадобится около 14 дней. Сейчас самолеты и экипажи находятся в неправильных местах, нарушаются стыковки, сотрудникам приходится искать новые способы отправить пассажиров до места назначения. Это не решается быстро», — поясняет авиационный аналитик Эндрю Чарлтон.
Он говорит, что нынешняя ситуация подчеркивает уязвимость информационных систем авиакомпаний. Чарлтон отмечает, что многие перевозчики «обременены» устаревшими системами, которые необходимо заменить на более современные. «Кажется примечательным, что резервная система не сработала в течение нескольких минут после сбоя основной системы. Компаниям такого типа нужен постоянно работающий резерв, это то, чего ожидают пассажиры», — заявил бывший пресс-секретарь Virgin Airlines Пол Чарльз.
В августе прошлого года американская авиакомпания Delta Air Lines была вынуждена отменить около 2300 рейсов в течение трех дней после отключения электроэнергии в штаб-квартире в Атланте, а в июле с подобной проблемой столкнулась Southwest Airlines.
В том же месяце из-за проблемы с интернет-маршрутизатором United Airlines пришлось экстренно отправлять на посадку многие рейсы, а остальные откладывать на несколько часов. Хотя пока еще слишком рано оценивать последствия отключения системы для British Airways,
аналогичная проблема в Delta привела американскую авиакомпанию к снижению прибыли за третий квартал на $150 млн.
Дэмиен Брюэр отмечает, что руководству British Airways придется объяснить, почему компания решила не смягчать риски, несмотря на целую серию практически идентичных проблем у американских перевозчиков. Акции международного холдинга IAG (в состав которого входит British Airways), котируемые на Мадридской фондовой бирже, за прошедшие выходные потеряли около 3%.
Кроме того, компанию ждут расходы, связанные с компенсациями пассажирам отмененных и перенесенных рейсов. По правилам ЕС клиенты, рейс которых был аннулирован, могут требовать в день до £200 за номер в отеле (рассчитанный на совместное проживание двух человек), £50 — за перевозку между отелем и аэропортом и £25 на одного взрослого — за питание и прохладительные напитки.
Эксперт по потребительскому сектору Фрэнки Брехани говорит, что путешественники, оказавшиеся в «настолько дорогом городе», как Лондон, могут требовать больше денег и должны сохранять все чеки. Кроме того, компания должна каждые шесть часов предоставлять горячее питание людям, остающимся в аэропорту из-за задержки рейса.
По оценке Goodbody Stockbrokers, из-за возникшей проблемы пострадали около 1200 рейсов и около 171 тыс. пассажиров имеют право на получение убытков. Это снизит операционную прибыль IAG в 2017 году примерно на 2,7%, отмечает Bloomberg.
Компании грозят гигантские компенсационные выплаты, общая сумма которых может превысить £100 млн, сообщает «Евроньюс».