При выборе автосервиса для ремонта и обслуживания машины следует прислушиваться к рекомендациям друзей и знакомых, отзывам на тематических форумах по маркам и моделям, а в случае, если автовладелец обращается в сервис «с улицы», полезно сначала продиагностировать автомобиль хотя бы на двух независимых СТО, советует вице-президент Национального автомобильного союза Ян Хайцеэр.
«Если вы обслуживаете автомобиль той или иной марки, вы заходите на ключевые форумы, где можно увидеть рекомендации. При первом посещении сервиса обратите внимание на состояние самой СТО – там должно быть чисто, аккуратно и опрятно. А вот прямой рекламе не всегда стоит доверять, — объясняет Хайцеэр «Газете.Ru», — Очень важно, чтобы правильно были заполнены все документы – в частности, заказ-наряд».
При этом нельзя сказать, какой автосервис лучше – официальный или независимый, продолжает эксперт, однако в случае с гаражными автосервисами следует понимать, что там скорее всего за возможные дефекты никто ответственности нести не будет, а просто разведут руками. Самое главное – чтобы потенциальному клиенту понравился персонал. Как правило, нужно сделать пару визитов, чтобы оценить обстановку. При первом посещении лучше съездить на диагностику не в одно, а в два места, и посмотреть, кто подошел к вашему автомобилю и к вам лично объективнее.
По словам Хайцеэра, всегда надо выбирать специализированные сервисы, а не те, где ремонтируют все, что угодно. Также важно, чтобы у СТО было сертифицированное диагностическое оборудование именно по той марке автомобиля, которая сдается в ремонт. Оно, бесспорно, есть у дилера, но его услуги дороже — при этом многие независимые сервисы также располагают таким оборудованием. Кроме того, максимально грамотно должна быть составлена заявка на ремонт – с изложением всех неисправностей и жалоб клиента. При сдаче в ремонт работники СТО должны осмотреть автомобиль, а автовладельцу нужно быть активным участником этого процесса.
Сдавая автомобиль в ремонт, следует проявлять внимательность и усидчивость, не полагаясь на уверения мастеров, что все будет хорошо.
Необходимо держать в уме, что гипотетически обычный визит в сервис может закончиться судебным разбирательством, и заранее позаботиться о сборе доказательств со своей стороны, отмечает адвокат, старший партнер адвокатского бюро «Башилов, Носков и партнеры» Борис Башилов.
«Следует подробно фиксировать в акте приемки автомобиля на СТО его дефекты и состояние – по крайней мере, видимые, — объясняет Башилов «Газете.Ru», — Основные проблемы в случае последующих претензий – доказать, в каком именно состоянии был автомобиль до сдачи его в ремонт».
В случае, если автомобиль дорогой, не лишним будет до визита на СТО обратиться к независимому эксперту для оценки его состояния, продолжает юрист, такая услуга стоит порядка 5-10 тыс. рублей, но в случае, если мы имеем дело с дорогим автомобилем, это целесообразно.
Если ремонт машины затягивается на более долгий срок, что был отражен в документах, можно направить претензию к исполнителю услуги уже в первый день просрочки, полагает Башилов, а в случае, если ремонт произведен некачественно, свои претензии нужно отразить в акте, который подписывается при передаче машины владельцу.
Претензия должна быть либо вручена непосредственно в техцентре под отметку о принятии, либо направлена по почте заказным письмом с описью вложения. В самом акте можно указать, что ремонт выполнен некачественно, либо написать, что на качество ремонта будет направлена отдельная претензия — форма подачи такой жалобы законом четко не регламентируется.
Алгоритм действий в любом случае одинаков: составление претензии, независимая экспертиза, в случае неудовлетворения требований – обращение в суд. При этом если ремонт ведется не по направлению от страховой компании, к основным требованиям прибавляются пени и штрафы, предусмотренные законом «О защите прав потребителей», заключает Башилов.
Количество претензий к независимым автосервисам со стороны клиентов на самом деле невелико, и большинство из них решаются в досудебном порядке, поскольку СТО дорога их репутация, настаивает председатель правления «Союза автосервисов» и владелец независимой СТО Александр Пахомов.
«Мое предприятие существует уже 28 лет, у меня 21 пост и примерно 40 заказ-нарядов в смену – около 800 клиентов в месяц. Из них претензионных заказов – 6-8 в месяц, иногда 10. Среди них примерно половина претензий – или к запасным частям, или возникшие вследствие недопонимания со стороны клиента,
— делится наблюдениями Пахомов, — Бывает достаточно объяснить – и претензия снимается. До суда за 10 лет дошло в двух случаях. По остальным мы, автосервисы, склонны к тому, чтобы удовлетворить претензии клиента».
Конфронтация с клиентами вредит представителям бизнеса – из-за этого может произойти отток автовладельцев из сервиса, потому что человек, довольный качеством работ, как правило никому об этом не рассказывает, а недовольный – говорит об этом всем подряд, добавляет Пахомов.
«Мы готовы пойти навстречу, бесплатно переделать, если мы где-то ошиблись. До острой фазы доходят в основном только те претензии, которые, как мы считаем, относятся к потребительскому экстремизму», — считает Пахомов.
Представители дилерских холдингов говорят, что стандартами многих брендов в случае затяжного ремонта предусматривается предоставление заказчику подменной машины. Клиентам, недовольным работой, они обещают гибкость и лояльность.
«Например, это выражается в различных преференциях в виде технического обслуживания, каких-либо аксессуарах и других вещах, которые релевантны на данный момент для заказчика,
— объясняет «Газете.Ru» директор по сервису и запасным частям «Авилон Мерседес-Бенц» Павел Сидоров, — Что касается качества выполненных работ, то здесь все просто: если были допущены какие-либо нарушения, например, по качеству, либо что-то еще, дилер организует проверку качества и устраняет недочеты в максимально сжатые сроки с возможными преференциями».
В заказ-наряде при сдаче автомобиля в ремонт следует четко фиксировать письменно все неисправности или вопросы, которые заявляет клиент, добавляет Сидоров, по итогу в документе также должно быть отражено, что именно дилер проверил — и каковы результаты проверки. В таком случае разногласий с обеих сторон будет меньше.