Основная задача нового Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) заключается в быстром реагировании на жалобы владельцев автомобилей, выпускаемых заводом, и удовлетворении всех претензий. Конкретные вопросы, которыми займутся сотрудники подразделения, будут касаться безопасности автомобилей, заводских дефектов, а также различных спорных ситуаций, в которые клиенты попадают в ходе общения с дилерами и самим производителем.
Центр уже приступил к работе. Штат организации насчитывает 80 человек.
Помимо приема обращений потребителей сотрудники центра будут самостоятельно отслеживать при помощи информационных ресурсов проблемы, касающиеся автомобилей Lada и носящие массовый характер.
Структура ЦУП включает в себя несколько отделов: инжиниринг, производство, закупки и контроль качества. После поступления от клиента сигнала информация будет обрабатываться и направляться в соответствующий отдел для анализа.
Пресс-служба компании отмечает, что центр будет играть роль посредника между всеми структурами завода, официальными дилерами и клиентами.
На данный момент любой владелец автомобиля, произведенного на «АвтоВАЗе», может обратиться в ЦУП по телефону «горячей линии» или с помощью электронного сервиса «Обратная связь», функционирующего на сайте Lada.ru
На тему удовлетворенности клиентов брендом сегодня проводится множество маркетинговых исследований, доказывающих, что даже незначительный рост коэффициента удовлетворенности клиентов автомобильных компаний может приносить огромные дивиденды в 3–5-летней перспективе.
Согласно мнениям маркетологов, удовлетворенные потребители во всех аспектах выгодны компаниям. С одной стороны, высока вероятность того, что такие потребители станут постоянными клиентами, а это ведет к экономии средств на привлечение новых клиентов. С другой стороны, удовлетворенные сервисом клиенты склонны оплачивать некоторую наценку, так как качество продукции и обслуживания компании у них уже не вызывает сомнений.
Кроме того, такие клиенты, как правило, рекомендуют компанию своим знакомым. В этом случае производитель не тратит денег на их привлечение. В то же время новые клиенты, скорее всего, также станут «удовлетворенными», поскольку «старые» потребители рекомендуют людей, подобных себе.
Еще одни повод развивать программы по удовлетворенности клиентов состоит, по мнению Американского общества потребителей, в том, что удержать уже существующего клиента в пять раз дешевле, чем заполучить нового.
Эксперты автомобильного рынка считают, что именно недовольство клиентов качеством производимых российскими компаниями автомобилей привело к уменьшению их доли авторынка с 68% в 2004 году до 22,6% в посткризисном 2009-м.
По мнению аналитиков, ситуация могла бы стать для российских автопроизводителей еще печальней, но повышение таможенных пошлин, низкие, относительно иномарок, цены и финансовая поддержка со стороны государства пока спасают отечественный автопром.
Директор по развитию auto-dealer.ru Олег Дацкив считает, что за последние пять лет «АвтоВАЗ» сильно изменился к лучшему и новый руководитель завода проводит эффективную политику, включающую в том числе и активную работу с потребителями. «Такого рода программы — это конек Бу Андерссона. Потому вполне возможно, что это не пустые заявления и обратная связь с клиентами производителя будет наконец налажена», — рассказал «Газете.Ru» Дацкив.
««АвтоВАЗу» скоро исполнится 50 лет, и отсутствие до сих пор у производителя такого центра — ужасное упущение», — считает эксперт.
Ранее «АвтоВАЗ» уже предпринимал попытки заниматься вопросом удовлетворенности своих клиентов. К примеру, в 2012 году компания опубликовала рейтинг клиентской удовлетворенности, основанный на отзывах автовладельцев, которые покупали свои «Лады» в салонах. В «черный список» вошли 120 дилеров «АвтоВАЗа», обслуживание и ценовая политика которых вызвали больше всего нареканий. Клиентов, оставшихся довольными сервисом, оказалось значительно меньше, а положительную оценку они дали только 70 дилерским центрам.
С приходом Бу Андерссона на пост президента компании уделяется больше внимания обратной связи с потребителями. Один из примеров — анкеты по усовершенствованию автомобилей, которые клиентам предлагалось заполнить на официальном сайте производителя.