Цивилизация
— Для тех, кто не читал ваш пост и не в курсе истории, расскажите, как вы вообще оказались в этой ситуации?
— Началось все с того, что я пытался вызвать «скорую». Мы позвонили по известному телефону «112». Нам ответила некая барышня — типа «Скорая, здравствуйте». Мы ей рассказали, что произошло следующее:
у нас у ребенка шла изо рта пена, он отказывался дышать. Мы в незнакомом городе, в Зеленограде, в машине, не знаем, что делать.
В общем, тетенька все это проанализировала, поняла, что да, нужна «скорая». Спрашивает: а какой у вас адрес? Посмотрел, на ближайшем доме написано: дом 251. Это Зеленоград, в Зеленограде нет улиц, как мы знаем: на карте они есть с улицами, а на домах знаков нет. Тетенька говорит: а какой это микрорайон?
Ну, ладно, хрен с ним, с микрорайоном. Я опросил четверых прохожих, трое из них сказали, что микрорайон второй — он действительно оказался второй. Пока искали номер микрорайона, я увидел, что там рядом торговый комплекс. Говорю этой тетеньке: вот у нас рядом торговый комплекс «Панфиловский», большой, наверняка его легко найти. Она говорит: какой у него адрес? А я не знаю, какой у него адрес.
И уже про себя хочу сказать, что «Яндекс» в помощь.
Она говорит: ладно, я вам отправляю «скорую», вы тогда пока ищите адрес, потом мне перезвоните и его уточните, а я бригаде передам. Я говорю: окей, все прекрасно, ждем «скорую». Сказали, что мы в машине, машина такая-то, мы на улице, прямо около дома стоим, нас хорошо видно, стоим на аварийке, мешаем движению.
Еще был, кстати, казус — она спрашивает: «А квартира у вас какая?» Я говорю: «У меня нет квартиры, я около дома в машине». Она говорит: «Как это — нет квартиры, а где вы живете?» — «Я нигде не живу, я мимо дома ехал, остановился, вот зову «скорую». — «Как это так? Должна обязательно быть квартира». Ну, ладно, посмеялись и забыли.
— Что было дальше?
— Прошло минут десять, мы ищем адрес, у ребенка пена изо рта, мама в истерике. Я пошел искать адрес, позвонил в несколько квартир, достучался до какой-то тетеньки, она мне сказала точный адрес. Я звоню опять в «112», и мне отвечает тетенька, видимо, другая: «Скорая, здравствуйте». Я говорю: вот звонил, у меня такая вот фигня, мы в Зеленограде, я еще искал адрес, вот адрес. Она говорит: а что у вас случилось? Я говорю: я же звонил только что. Она говорит: сейчас, погодите, я посмотрю вашу заявку. Потом говорит: а у меня нет вашей заявки.
И тут я понимаю, что прошло уже 20 минут, а «скорая» еще даже не выехала.
Я говорю: мне «скорая» нужна, это очень важно, это срочно, у меня у ребенка пена изо рта, у мамы истерика, все как положено. Она говорит: какой у вас адрес? А я уже во всеоружии, выдаю ей адрес. Она говорит: а, так вы уже звонили. Звонил, говорю. Она такая: а зачем вы еще раз звоните? Я отвечаю: вы меня просили уточнить адрес. Она говорит: а как я вам «скорую» могла без адрес отправить? Я: не знаю. Она мне: сейчас я вас переведу в Зеленоград, они типа все знают.
Переводит меня в Зеленоград, минуты четыре это коммутируется, там «ожидайте ответа», все такое, мы вам обязательно поможем. Снимают трубку, говорят: здрасьте, «скорая» Зеленограда. Я говорю: ребята, у меня вот такая засада, опять все это по новой рассказываю. Меня попросили рассказать точный адрес, чтобы «скорая» меня легко нашла. Она говорит: подождите, я не могу найти вашу заявку. Я понимаю, что третий раз ко мне не едет «скорая». Она говорит: вы знаете, не факт, что к вам едет «скорая», но я не могу это посмотреть, потому что вы заказывали через «112», вам надо позвонить «6-03», и брякает трубку. Я пытаюсь понять, как набрать этот «6-03». Он никаким образом не набирается, потому что не бывает телефонов на шесть. Ни со звездочкой, ни с решеткой, ни через нолик, ни через единичку — никоим образом не набирается. Я опять звоню «112», уже ору на них матом. И в этот момент вижу «скорую».
Разумеется, никто не знает, что мы стоим на улице. Разумеется, никто не знает, что мы в машине.
Значит, приезжает «скорая» и суется во дворы, искать подъезд. Я за ней гоняюсь по дворам. В какой-то момент она упирается в перекрытую кем-то дорогу и наконец останавливается. Мы бежим в «скорую», там два прекрасных доктора берутся за ребенка и откачивают его как положено. И говорят: а чё вы не сказали, что вы на улице в машине? Я такой: ну здрасьте, я все сказал. Они такие: ну, понятно, ну, ладно.
— Сами врачи вам понравились?
— Очень хорошая «скорая», современная, новая машина, с кучей оборудования. Хорошие, веселые, добрые ребята, с большими добрыми руками. В общем, по этой части у меня вопросов не было: все прекрасно, приехали, помогли, спасли. И в тот момент, когда доктор решает, что мы едем в больницу, в Тушино, из Зеленограда приезжает вторая «скорая». Доктор такой: опа, вторая «скорая», пойду спрошу. Значит, доходит до «скорой», возвращается, говорит: их прислали посмотреть, приехали ли мы. Я говорю: очень удобно. Я себе представляю, как вам приходит в такси эсэмэска, что к вам приехал желтый «Логан», а за ней приходит еще одна, что к вам приехал красный «Пежо», вы не волнуйтесь, он только посмотрит, приехал ли желтый «Логан».
— Забегая вперед, что с ребенком-то было?
— У него была температура, подскочила высоко куда-то за 40 градусов, и, как доктор сказал, организм решил перезапуститься. Он потерял сознание, перестал дышать. Мы его, соответственно, своими силами как-то откачали, методами, подсмотренными в программе «Телефон спасения 911». Его увезли в больницу, и там неделю разбирались, что с ребенком. Видимо, была инфекция. Сейчас они с мамой вместе, вот сейчас еду их оттуда забирать. Все прошло.
— Как добрались до больницы в тот вечер?
— До Тушино вечером по Пятницкому шоссе мы с мигалками ехали в течение часа. Мешают все, никто не пускает. Помогают только гаишники.
Гаишники молодцы, видят «скорую» и начинают пропускать.
Более того, в этот раз я очень удивился, поскольку гаишники еще и меня увидели за «скорой» и пропускали тоже, это было очень здорово и приятно.
— Дальше все было окей?
— Отмечу еще момент с парковкой «скорых» у больницы. Чтобы выехать дальше на следующий вызов, «скорой» надо развернуться в четыре захода, потому что перед больницей узкий такой пятачок, на котором стоят три больших «скорых». При этом рядом огромный пустырь. Там места столько, что можно было сделать трамвайное кольцо. Но никто не запарился сделать так, чтобы «скорая» въезжала с одной стороны, а выезжала с другой. Зачем, пусть разворачивается. Они и разворачиваются там в тридцать три захода, мешают друг другу, орут, матерятся. И опаздывают, разумеется.
Эта «скорая» потеряла на маневрах минут 20. Причем из них минут 15, соответственно, пациент в машине.
То есть сначала время выкинуто в диспетчерской, потому что принять заявку они могут только в течение минут двадцати. Потом время выброшено на то, что «скорые» не знают, куда едут, адреса точного нет и быть не может, потому что принять его нормально не могут. Потом «скорая» теряет на том, что она едет хрен знает куда, потому что ближайшая больница не подведомственная, ближайший населенный пункт в другом регионе и так далее. Потом «скорая» теряет на том, что ей нужно получить бумажку о выполненном вызове у дежурного диспетчера больницы. Потом «скорая» теряет на том, что она неудобно заезжает-выезжает. Мы считали в Питере в прошлом году, у меня там в службе такси было 24 машины. Мы хотели для них сделать мойку. Машины меняются водителями два раза в сутки. И логично было в этом же месте поставить мойку — пока они меняются, мыть машины. Так вот, мы подсчитали, если машины заезжают и выезжают в мойку через одни и те же ворота,
каждая машина на этом теряет пять минут за пересменку, десять минут в сутки. А их 24. То есть это 500 минут в сутки.
— Неплохо.
— Это практически десять часов в сутки выкинутого времени. Для такси норма прибыли 300–400 рублей в час. То есть, по сути, одна машина работает на то, чтобы они заезжали-выезжали в мойку. Одна смена одной машины. Сколько теряет «скорая» на всех этих нестыковках?
— Хорошо, и какие у вас мысли на этот счет?
— А мысль очень простая. Мы в такси уделяем очень много времени, сил и денег на то, чтобы быстро принять заказ и быстро подать машину. Мы идем к тому, что машина будет приезжать еще до того, как человек позвонил.
— А это как?
— У нас есть программный продукт, который мы написали сами. Эта программа анализирует поездки человека. И когда человек, допустим, ездит каждый четверг по одному и тому же маршруту, то программа заранее диспетчера предупреждает, что, скорее всего, человек звонит, чтобы заказать вот такую поездку. И диспетчер говорит: Дмитрий, здравствуйте, как обычно? И вам в итоге приятно, и на заказ в итоге уходит не десять минут, которые вы объясняете, что у вас второй подъезд слева, что у вас надо остановиться у трансформаторной будочки, что водитель вам должен позвонить за десять минут, что вам нужно детское кресло, что у вас с собой собачка и так далее.
Все это мы уже о вас знаем. А «скорая» почему-то нет.
На самом деле все это завязано на том, что мы в такси звоним, как правило, с одного и того же номера. Минимальное, что можно сделать, — чтобы диспетчер знал, как меня зовут. Это очень просто.
— Это приятно, но польза неочевидна.
— Второе, что можно сделать, — чтобы диспетчер был в курсе ваших предыдущих звонков. Тут ведь есть четкие алгоритмы: человек звонит, вызвал «скорую» и через какое-то время звонит снова. Он может звонить, чтобы уточнить адрес, чтобы уточнить диагноз, отменить вызов или просто сказать, что пациент умер, то есть не спешите, приезжайте констатировать смерть. То есть человек может позвонить по ограниченному количеству причин. Необходимо, чтобы у диспетчера была вся хронология вот этих звонков и был вариант быстро подействовать любым из методов. Диспетчер, опять же, в момент вашего звонка уже видит, что за заказ, что за пассажир, где машина. Он может в одну кнопку вызвать водителя, в одну кнопку отменить заказ.
В диспетчерской такси, правда, работает обычно мало диспетчеров, а в «скорой», видимо, много. И ты всегда попадаешь не к тому, с кем разговаривал. И они вообще в вакууме находятся и ничего не представляют. Может быть, это связано с тем, что работы очень много. Может быть, с тем, что система не очень удобна. Факт в том, что это работает плохо. Мы говорим о том, что,
используя простейшие вещи, которые, на самом деле, ничего не стоят, можно сильно улучшить работу.
— Видимо, людей эта тема трогает, раз ваш пост вызвал такую бурную реакцию.
— Я совершенно не думал, что будет такой резонанс. Мне за несколько дней написала тьма людей. Очень многие с историями о том, как из-за двух минут задержки в поисках адреса человек умер. Диспетчер сказала, что такого дома в Москве нет, хватит прикалываться и не звоните больше. А на самом деле у них оказалась старая карта, на которой просто не было корпуса.
Жалуются также, что «скорая» едет без учета географии — то есть не ближайшая, а с ответственной подстанции. В Зеленограде пресловутом очень много людей написали о том, что у каждого микрорайона свои «скорые». Ты звонишь, а тебе говорят: ой, а вы к нам не относитесь, позвоните по номеру такому-то. Говорят тебе номер из десяти цифр и вешают трубку. Ты, конечно, не запомнил ничего. Звонишь еще раз — они на тебя орут, что ты их деньги забираешь.
В Химках люди звонят в «скорую», а им говорят: ой, а вы областные, звоните в область. И трубку бряк.
В Питере есть совершенно потрясающее место, называется город Колпино. Он относится к Петербургу, а к нему впритык — реально впритык, через дорогу — поселок имени Тельмана. Вот этот поселок Тельмана относится к Ленинградской области. И колпинская подстанция скорой помощи находится как раз на этой улице. А люди, которые в поселке Тельмана вызывают «скорую», ждут ее из райцентра, она едет 50 километров.
— Хорошо, если резюмировать. Есть вещи, которые «лечатся» дополнительным финансированием. Но есть и вещи, по вашим словам, которые касаются именно оптимизации процесса, верно?
— Да. Все, что связано с приемом звонка, можно автоматизировать просто на уже имеющейся технической базе. Ничего не переделывая, ничего не перестраивая, не тратя миллионы бюджетных денег. Посмотреть, как это работает, и просто поменять алгоритм. В нашей отрасли очень много людей, которые хорошо в этом разбираются. У нас «Яндекс.Такси» есть, где гениальные ребята, у которых есть самая лучшая в мире карта, на которой есть все дома еще на момент закладки фундамента, на которой видно все проезды, все магазины, торговые комплексы, что угодно.
Дальше, мы используем многоканальные телефонные линии с определителями. Почему это не использует скорая помощь — непонятно. Я звоню в такси, и мне говорят: нажмите «1», чтобы связаться с водителем. Я вообще не звоню в диспетчерскую, я вообще не занимаю линию.
Почему меня нельзя перевести на водителя «скорой», которому я объясню напрямую, где я нахожусь и как меня можно найти, — тоже непонятно.
Мы вчера узнали, что в день в Москве «скорая» выезжает около 20 тысяч раз. Вот вы можете посчитать — сэкономив одну минуту на каждой подаче, мы сэкономим 20 тысяч минут.
— Вы не связывались с кем-нибудь из Минздрава по этому поводу?
— Мы вышли на главу департамента здравоохранения господина Печатникова. Договорились, что на днях встретимся и этот вопрос обсудим на уровне мэрии.
— Здорово.
— Сегодня мои коллеги пытались выйти на ребят, которые делают «Скорую помощь», используя похожие инновации, в Волгограде. Мы хотим понять, что делают они и что из этого можно внедрить здесь.
