Цивилизация
Планируя поездку, каждый уважающий себя путешественник проводит не один день на сайтах бронирования отелей. Выбрать место для проживания действительно непросто. Нам же нужно такое место, где остановиться будет не слишком дорого, завтраки будут вкусными, а вид из окна — приятный. Еще желательно, чтобы подушка была удобной, матрас — умеренно мягким, одеяло — уютным, а стены не были изуродованы произведениями неизвестных художников. Узнать, что из этого на самом деле вас ждет, можно только из реальных отзывов путешественников. И вот почему.
Почему нам нужны отзывы
Между отзывом о проживании в гостинице и ее описанием в путеводителе есть существенная разница: авторы путеводителей далеко не всегда действительно проводят ночь в означенном отеле (хостеле, гостевом доме или апартаментах). То есть практически никогда — а это значит, что их описание не пойдет дальше общих слов и ничего не скажет вам о том, как вы там будете себя чувствовать.
«Проживание в гостинице, опыт ночлега — достаточно интимная процедура для человеческой души, да и тела, — утверждает Владимир Вольфсон, основатель форума самостоятельных путешественников WolfsonWorld. — Писать о месте ночлега, который не работает по стандартам, не проведя там ни единой ночи, нельзя. Однако авторы путеводителей это делают. Впрочем, даже если бы у них действительно был такой опыт, жанр путеводителя все равно не сделал бы описание гостиницы ценным.
Автор путеводителя не вправе уклоняться в свои переживания. А вот автор отзыва, наоборот, должен это делать».
Обратим внимание на то, что речь идет о местах, не работающих по стандартам. По мнению Владимира, отелям, представляющим крупные сети, отзывы не нужны вовсе. Для них как раз требуется лишь описание — гостиницы, работающие под брендами, обычно четко соответствуют своим стандартам, и неожиданностей там ждать не имеет смысла.
Точно так же не стоит искать отзывы на цепочки одинаковых гестхаузов в туристических зонах, таких, например, как улица Каосан в Бангкоке: все они одинаковы. Отзывы нужны только тем, кто ищет небольшую гостиницу или апартаменты.
Кому можно верить
Специалисты TripAdvisor утверждают: 83% путешественников пишут отзывы потому, что «хотят поделиться полезной информацией с другими» или «потому, что они находят чужие отзывы полезными для себя и хотят сделать ответный жест».
Однако на деле не все так просто: чувство благодарности — не единственное, что движет путешественниками, высказывающими свое мнение по поводу отеля.
Отзывы не всегда бывают приятными или объективными. По двум причинам.
Первая — как это ни смешно, склочность характера самого путешественника. «Если человек ответственно относится к написанию отзывов, а не видит в них орудие расквитаться с миром, который крепко его обидел, отзыв будет очень полезен, — говорит Владимир Вольфсон. — Но отзывы о проживании часто характеризуют скорее человека, чем сам отель. Погуглите, например, stay away from this place — возглас, который для меня все говорит об авторе и совсем ничего об отеле, которому не посчастливилось принимать у себя обиженного».
Вторая — система мотивации, существующая на многих сайтах. Многие туристические сайты предлагают за отзывы бонусы программ лояльности, с которыми они заключают партнерство.
«Германский портал Holidaycheck начисляет 100 миль Miles-and-More (программы лояльности Люфтганзы и близких ей авиалиний из числа входящих в Star Alliance), TripAdvisor начисляет за отзывы на русском языке об отелях, ресторанах и достопримечательностях мили в «Аэрофлот-Бонус», то же самое делает TravelTipz, — рассказывает Владимир Вольфсон. —
Такие отзывы ненадежны. Например, некоторые ресурсы бракуют тексты отзыва за упоминание какой-либо детали (например, вид из окна на достопримечательность), которая, относясь к «постороннему» объекту, видимо, расценивается как market placement.
Столкнувшись с подобным идиотизмом, путешественник, которому нужно было лишь заработать баллы, отделается формальностью: «был, жил, выбыл, все понравилось, но вид из окна мог бы быть лучше». Опытные путешественники обходят такие ресурсы стороной».
Не все опытные туристы, однако, согласны с Владимиром в том, что система бонусов — зло: «Одни лишь бонусные мили подтолкнули меня к написанию отзывов.
Сверхподробные отзывы не пишу, литературно украсить не пытаюсь, но все важные для меня моменты по данному отелю, ресторану или достопримечательности указываю», — рассказывает Таня, участница форума WolfsonWorld. Оговаривая при этом, что в том, что касается отелей, доверяет все-таки крупным сайтам онлайн-бронирования.
Вопрос мотивации действительно не так однозначен: да, кто-то хочет заработать мили, но есть люди, обладающие ценной информацией, которые не оставляют отзывов просто от лени, — и тут их приходится подталкивать.
«Я отзывы пишу нечасто, и причины этому — лень и неорганизованность, — признается Женя, еще одна участница форума. — Но если удается открыть для себя жемчужину, которой просто подло не поделиться, — пишу. Если я убила здоровенную кучу времени, силясь найти пристойное жилище, напишу, чтобы сэкономить время другим».
И все-таки наибольшего доверия заслуживают отзывы, которые оставляют на независимых ресурсах. Поскольку специальная мотивация у самостоятельных путешественников отсутствует, будьте уверены — человек пишет просто потому, что хочет поделиться опытом, а цели насолить отелю или разжиться бонусами у него нет.
Что думают отельеры
Следят ли в отелях за отзывами, которые оставляют посетители? Конечно, да. И очень трепетно к ним относятся. Иногда до смешного трепетно.
Так, администрация одного из гестхаузов неподалеку от гор Катскилл в американском штате Нью-Йорк прославилась в прошлом году тем, что опубликовала на своем сайте предупреждение для молодоженов, желавших отпраздновать свадьбу:
если хоть кто-то из гостей оставит негативный отзыв о гестхаузе, пара будет оштрафована на 500 долларов.
Место, естественно, тут же получило волну негативных комментариев и унизительный рейтинг в одну звезду, зато прославилось на весь мир, — об этих смешных угрозах написали даже такие крупные газеты, как британская The Independent.
Но это, конечно, исключительный случай. Обычно все бывает по-другому. «В индустрии гостеприимства отзывы остаются самым простым способом узнать мнение гостей о пребывании в отеле, — рассказывает Наталия Розенблюм, партнер Hospitality Income Consulting. — Для современных гостиниц отзывы на интернет-площадках играют важную роль: они напрямую влияют на выбор места размещения потенциальных гостей.
После знакомства с отзывом гостиничный менеджмент, как правило, ведет работу в двух направлениях.
Во-первых, выявляются и устраняются проблемы внутри отеля: выясняется, почему пребывание гостя было омрачено, можно ли это исправить и как избежать подобных ситуаций в будущем. Во-вторых, менеджмент отеля связывается с гостем, чтобы принести извинения и сообщить о том, что было сделано для решения проблемы».
