Цивилизация
Сегодня Всемирный день защиты прав потребителей. Оказалось, его заложил Джон Кеннеди, когда произнес декларацию о них. Права эти очень нехитрые: на безопасность, на информацию, на выбор и… быть услышанным. Последнее очень мило.
Вообще неудивительно, что именно в США, которые дали нам общество потребления, и зародилась защита потребителя. Которая в какой-то момент породила настоящее царство потребительского беспредела. Там ведь все началось. Помните, как мы с изумлением пересказывали друг другу разные байки, к примеру, про тетушку, которая отсудила у McDonald's сколько-то миллионов долларов за то, что ее будто бы не предупредили, что кофе в стаканчике горячий, и она им обожглась? Теперь на стаканах сети в США пишут, что кофе горячий, можно обвариться. Что явно подняло цену этого кофе.
А шутка покойного Михаила Задорнова о засуженном продавце микроволновки, который не предупредил покупательницу, что в печи нельзя сушить кота? Я так и не знаю, правда это или нет, но охотно верю. Потому что с тех пор миновали годы и потребительский терроризм, пусть и в более умеренной форме, пришел к нам.
Недавно узнала, что одна из самых хлебных в России юридических специальностей — защита потребителей. Появилась целая категория беспроигрышных и денежных дел и огромные сферы потребительских исков с признаками террора.
Например, иски дольщиков. Говорят, больше 70% всех исков к застройщикам о качестве строительства носят признаки потребительского терроризма. Не знаю, как к этому относиться: строят у нас и впрямь плоховато. Но обыватели не дремлют и навострились взыскивать с застройщиков деньги за плохую отделку. А потом продавать некачественные двери и окна по объявлению. Застройщики в ответ стали требовать вернуть признанные судом некачественными материалы.
Среди автомобилистов тоже процветает террор. Распространенная схема, когда машину сдают на ремонт к официальному дилеру незадолго до истечения гарантийного срока и потом всячески, в том числе криминально, затягивают время починки, чтобы выйти за пределы гарантии. И — в суд, с требованием новой машины по текущим ценам, компенсации, пеней. Или специально портят что-то в ходовой, чтобы взыскать полную стоимость новой машины, хотя на старой уже поездили.
Появление отзывов на онлайн-картах, в онлайн-магазинах породили вообще беспредел. Я встречала случаи, когда прямо при мне человек приходил, просил бесплатный кофе, угрожая тут же написать о кофейне плохой отзыв. В ресторане требуют бесплатное блюдо. Шутки о принесенном с собой таракане, который способен накормить всю семью, перестали в России быть шутками: выпустил таракана в суп и зовешь официанта. «Я выложу это фото на вашей странице, если мы не получим бесплатный ужин».
Помимо судов, отзывы стали частью инструмента политического террора, которого не боятся только монополисты. Компании-гиганты на отзывы плюют. Мне вот грузчики сервиса доставки повредили шкаф при перевозке — ноль реакции. Но если бы это случилось в небольшой фирме, они бы переживали, что я напишу о них плохой отзыв или пост в соцсетях.
И они бы нервничали, если бы столкнулись с клиентом, который никак от них не пострадал, а просто требует скидку. Таких много, иногда они рушат маленькие бизнесы.
Было время, когда потребитель, то есть клиент, начал у нас царствовать. Постепенное произошло его воцарение. Мы импортировали к себе норму «клиент всегда прав». От которой, между прочим, крупные компании и на Западе, и у нас теперь стали отказываться. Потому что клиент может быть вздорным, взбалмошным, он может оскорблять твоих сотрудников, особенно если речь о кол-центре. Сотрудники будут нервничать, увольняться, ты столкнешься с необходимостью нанимать новых, обучать их, станешь терпеть убытки. «Клиент всегда прав» — устаревшая норма.
Представление о клиенте как царе и боге уходит в прошлое. Недолго потребитель царствовал, он больше не царь. Так, дожевывает остатки былого величия. Вы знали, что в левой идеологии появился новый термин и новое представление об угнетаемом классе — консьюмериат? Класс потребителей, которого угнетают ровно по основному признаку — через потребление. Заставляя потреблять все больше и больше, для чего он должен больше работать. Да-да, современными мыслителями левого толка гиперпотребление признано инструментом эксплуатации масс. Массы перестали быть свободны и самостоятельны, им навязывают желание потреблять больше хлама и барахла. Тем, у кого такого желания нет, не оставляют выбора: для них делают быстро ломающиеся утюги, лопающиеся батарейки, покрывающуюся катышками одежду.
Обывателю выгоднее было бы купить, скажем, один шерстяной свитер за 6000 рублей и носить его пять лет. Но, согласно новой классовой теории, эксплуататорам выгоднее продать ему десять свитеров за полторы тысячи каждый. Которые быстро испортятся. Обывателю невыгодно переплачивать и тратить свое время на выбор, покупку десяти свитеров. Но как иначе выманить у него деньги?
В левой теории потребитель сегодня — это не просто тот, с кого стригут деньги, то есть обманом изымают кровью и потом заработанные крохотные излишки. Консьюмериат — это класс, который содержит, говоря языком Маркса — Энгельса, эксплуататоров. Вообще тут пространство для разговора открывается огромное. Если кратко: суть в том, что в мире появилось очень много людей, которых при текущей либеральной модели экономики некуда пристроить, для них нет рабочих мест, найти для них работу можно только за счет снижения прибыли, деоптимизации производств. В этом случае бремя содержания избыточных для экономики людей ложится на их сограждан, которые вынуждены покупать барахло, ломающуюся технику и просто навязанные ненужные товары — так они дают работу тем, кого вытеснил рынок. Ты покупаешь ломающийся утюг только потому, что кто-то должен содержать людей, которые его делают. Иначе они опрокинутся в нищету: экономике либерального капитализма они не нужны.
В этом смысле потребительские законы и разные защиты, конечно, очень мешают так называемым большим деньгам. Потому что не позволяют окончательно переложить бремя содержания лишних рук и ртов на самого потребителя. Который все еще брыкается, не хочет покупать раз в полгода по утюгу.
Примечательно, что в самих США, в этом потребительском раю, защита потребителя не особенно-то работает в сравнении, скажем, с Россией, а тем более — со Скандинавией и Германией. Даже в Британии потребитель, по моим наблюдениям, лучше защищен. Потому что это страны с легким социалистическим уклоном. И мы — страна с левым уклоном. У нас правовая и правоохранительная системы работают хуже, но в целом для защиты потребителя норм предусмотрено больше, чем в США. Там нет возможностей проводить дешево и бесплатно разные экспертизы качества товара, возвращать их без причины в определенный срок, тяжелее вернуть товар по гарантии. Ситуация от штата к штату меняется, но в целом у них царство гиперпотребления — основа экономики.
У нас потребителя сегодня надо защищать от навязчивой рекламы, от лишних сервисов, от стимуляции потребления. И этого не делается. На Западе — наоборот. Там во многих странах давно, к примеру, запретили выкладывать привлекательные для детей товары на уровне глаз детей. Звонить с рекламой. Включать рекламу через динамики.
Сложная ситуация. Если делать из потребителя царя, он наглеет. Если позволить не реагировать на его недовольство, он превратится в бесправный класс-донор. Хотелось бы компромисса, но его, кажется, пока нет. Есть попытка бизнеса внушить потребителю, что он царь и бог, а на самом деле окончательно его обобрать через перепотребление. Так что в столь важный день защиты прав потребителей неплохо бы напомнить, что в современном мире защищать нужно не только право человека потреблять, но и его право не потреблять и не превращаться в дойную корову.
Автор выражает личное мнение, которое может не совпадать с позицией редакции.