Цивилизация
Когда в службу технической поддержки поступил звонок из автомобиля Toyota с заблокированной из-за коврика педалью тормоза, оператор не смогла сориентироваться и предложить реальную помощь. Она сказала людям, оказавшимся в ловушке в собственной машине, «держитесь и молитесь». Через несколько минут неуправляемый автомобиль врезался в препятствие. Семья из четырех человек погибла. Сейчас ведется расследование еще нескольких крупных аварий этих автомобилей, причиной которых могли стать технические неполадки. Держаться и молиться нужно уже руководству самой компании.
«Я глубоко сожалею, что мы заставили наших клиентов беспокоиться. Сейчас мы собираем факты, чтобы как можно скорее дать объяснения, которые снимут это беспокойство», — сказал Акио Тойода, президент автоконцерна и внук основателя компании на Всемирном экономическом форуме в Давосе.
За пару дней до этого стало известно, что под отзыв попадают почти 9,5 млн автомобилей по всему миру.
Потерять управление во время движения водители могут не только из-за коврика, застрявшего в педальном узле. Бракованный механизм педали газа, на котором скапливается конденсат, может залипнуть в нажатом положении. В модели Prius последнего поколения с ошибками работает система ABS. Опасные машины, в том числе и Camry, Corolla, RAV4, а так же новинка IQ ездят и в России. По репутации компании, ставившей во главу своей имиджевой политики надежность и безопасность, удар нанесен непоправимый.
В Америке, чей рынок всегда был для компании Toyota приоритетным, быстро сориентировались, что это шанс переманить клиентов, и с удовольствием помогают японцам утонуть.
Национальный институт дорожной безопасности объявил, что инициирует проверку качества этих машин, дилеры и прокатчики уже приостановили оборот «японок» этой марки, а General Motors и Ford предложили специальные условия trade in для владельцев Toyota.
Хотя компания все еще рассчитывает закончить год с прибылью (с помощью госпрограмм разных стран и удержания продаж в Европе и Америке в 2009 году Toyota планирует заработать $880 млн), потери от сервисной кампании и ее последствий значительно превысят этот показатель. По некоторым данным, с учетом возможного падения продаж, а также стоимости внепланового обслуживания машин по всему миру и падения акций Toyota может потерять до $21 млрд. Еще одним гвоздем в крышке финансового гроба компании станут иски пострадавших клиентов. В США и Европе суммы компенсаций могут доходить до десятков миллионов долларов.
Масштабы проблемы вызваны современным стремлением к унификации для удешевления производства. Одни и те же узлы и детали ставят на автомобили всей модельной линейки. Но кто именно виновен в дефекте – конструктор или производитель комплектующих – пока неясно. Также неясно, можно ли было отследить эти проблемы на стадии разработки или хотя бы сертификации: дефекты проявляются в нетипичных для тестирования условиях. Педаль собирает конденсат лишь при повышенной влажности, а коврик скользит на морозе из-за специфического материала подкладки. Но вероятно, это не последний удар по репутации компании.
О неисправности тормозной системы моделей последнего поколения (вроде Prius) стало известно совсем недавно, а значит, объемы сервисной кампании могут возрасти снова.
Раньше такие крупные отзывы объявлял лишь один производитель – американский Ford. В течение 10 лет проводились 8 сервисных кампаний из-за возможности возгорания в системе круиз-контроля. В общей сложности были отозваны 14 млн бракованных машин разных марок этого концерна. Федеральное расследование длиной 18 месяцев доказало, что в сотнях аварий и десятках унесенных жизней виновен поставщик компании Ford — Texas Instruments. Расторжение контракта с этой фирмой помогло восстановить репутацию марки.
