Цивилизация
В условиях экономического кризиса продажи машин в России падают рекордно быстро. В таких обстоятельствах для автопроизводителей особенно важно знать, насколько хорошо организованы их дилерские сети. Для того чтобы составить рейтинг дилеров, эксперты Auto-Dealer.Ru обзвонили московские автосалоны 12 наиболее популярных на отечественном рынке иностранных автомобильных марок, представляясь потенциальными покупателями. По тому, насколько быстро и качественно сотрудники автосалонов справлялись со своими обязанностями, им выставлялись баллы от 0 до 100. Основное внимание в оценке работы дилеров эксперты уделяли тому, насколько профессионально работали менеджеры по продажам: удавалось ли им расположить к себе собеседника, как хорошо они могли ответить на вопросы об автомобилях, которые продают. Отдельно тестировалась «честность» продавцов — точно ли назывались цены на автомобили и совпадали ли они с теми, которые были опубликованы на сайте автосалона. Кроме того, оценка дилеров зависела и от того, насколько быстро секретарю удавалось соединить клиента со специалистом отдела продаж. Если же звонки сбрасывались и в салоны приходилось перезванивать, с дилеров также снимались баллы.
Как показало исследование, культура профессионального общения среднему столичному менеджеру по продажам дается непросто.
При этом далеко не всегда дорогой товар означал высокое качество обслуживания. Меньше всего баллов (76) набрала японская компания Toyota. Причем проблемы возникали на всех этапах. Цены на сайтах дилеров не совпадали с действительными, менеджеры не всегда могли ответить на вопросы об автомобилях, а в некоторых случаях продавцам просто не удавалось дозвониться. «Знакомство с клиентом по телефону для продавцов не представляло никакого интереса. Видимо, поэтому и свои контактные телефоны менеджеры также не оставляли. А рассказать о возможностях взять кредит, обменять автомобиль по системе trade-in, сообщить об акциях, скидках времени вообще не находилось», — отмечают в своем отчете эксперты. Из всех 11 автосалонов, представленных в Москве, лишь один специалист (в «Тойота центр Шереметьево») провел разговор безукоризненно.
Невысокие оценки получили и дилеры корейской KIA. В рейтинге марка заняла предпоследнюю строчку, опередив Toyota лишь на один балл. С менеджерами тут соединяли быстро, но те были на редкость необщительными. Проблемы возникали и с продавцами автомобилей у Ford (80 баллов).
Некоторые менеджеры на вопросы о цвете и комплектации категорически не хотели отвечать, объясняя свое нежелание так: «У нас есть сайт. Там есть конфигуратор».
Не самые высокие результаты показали также продавцы марок Honda (82,5), Mitsubishi (83,5), Hyundai (87) и Daewoo (89). Часто поисковая система в интернете выдавала куда больше информации, чем сотрудники магазинов. А вот работой менеджеров Opel (95 баллов) и Сhevrolet (97) специалисты остались довольны. Самые высокие оценки заслужили дилеры Nissan и Mazda, возглавившие рейтинг. Сотрудникам этих компаний почти всегда удавалось вежливо и точно отвечать на вопросы клиентов, не отнимая при этом у них много времени на ожидание.
Подобный анализ эксперты проводили пять лет назад. За это время качество работы дилеров выросло, но до идеала большинству по-прежнему еще далеко. Возможно, на качество работы сотрудников повлиял кризис, предполагают эксперты. Цены на большинство машин подросли. При этом многие компании сокращают рабочие места. В результате многие продавцы оказались больше заняты проблемой поиска новой работы или выплатой ипотеки, а не непосредственно профессиональной деятельностью.
